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| 編輯推薦： |
1.大16开、双色、活页式。
2.独立实训工单。
3.配套丰富的数字资源，扫描二维码可免费观看。
4.多校联合编写。本教材由烟台汽车工程职业学院牵头并组织烟台地区多所中高职院校联合编写。
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| 內容簡介： |
本书以汽车维修服务接待的工作流程为主线，以汽车售后服务顾问岗位的典型工作任务为核心，充分吸取了先进的服务管理理念，设定了汽车维修服务接待岗位认知、预约、准备工作、接车与制单、维修、质检与交车准备、交车与结算、跟踪服务、处理客户抱怨和投诉九个能力模块，模拟企业真实工作场景，并采用任务式的教学模式和让学生做主的探究式教学方法，通过21 个学习任务，研究如何为学生未来的汽车售后服务职业发展搭建综合模拟工作平台，使学生具备胜任相关岗位的关键能力。
为了便于读者自主学习，有效提高学习效果，编者将相关视频的链接制成二维码配在书中，读者可扫码观看；同时，采用双色印刷以突出重点，方便读者阅读。
本书可作为高职高专院校汽车营销与汽车服务专业的教材，也可作为相关专业技术人员、汽车维修服务企业管理人员的参考书。
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| 關於作者： |
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林倩，2013年毕业于山东理工大学车辆工程专业，毕业后在扬州亚星客车有限公司从事客车设计工作。2015年3月考至烟台汽车工程职业学院，从事汽车检测与维修技术专业相关教学。2016年加入一汽大众校企合作班，担任汽车售后服务技术课程教学。从业8年一直积极参与各项工作，从刚开始参编《汽车维护保养》、《汽车电工电子》、《汽车发动机构造与维修》等教材，到副主编《汽车发动机构造与维修》《汽车维护保养》教材。其中副主编的《汽车发动机构造与维修》获得国家优秀教材一等奖，《汽车维护保养》课程被评为山东省在线精品课程。
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| 目錄：
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能力模块一? 汽车维修服务接待岗位认知
学习任务一? 认识售后服务和服务顾问 ...001
学习任务二? 认识服务中的礼仪 ...006
学习任务三? 认识服务中的沟通 ...016
学习任务四? 认识服务中的营销 ...030
能力模块二? 预约
学习任务五? 主动预约 ...041
学习任务六? 被动预约 ...050
能力模块三? 准备工作
学习任务七? 做准备工作 ...058
能力模块四? 接车与制单
学习任务八? 迎接客户 ...066
学习任务九? 环车检查 ...072
学习任务十? 问诊 ...081
学习任务十一? 编制任务委托书 ...090
能力模块五? 维修
学习任务十二? 进行保养 ...098
学习任务十三? 了解并实施常见维修项目 ...109
学习任务十四? 处理项目变更与增加 ...119
汽车维修服务接待
VIII 笔记区
能力模块六? 质检与交车准备
学习任务十五? 质检 ...127
学习任务十六? 交车准备 ...132
能力模块七? 交车与结算
学习任务十七? 交车与结算 ...139
能力模块八? 跟踪服务
学习任务十八? 认识客户满意度 ...148
学习任务十九? 客户跟踪回访 ...153
能力模块九? 处理客户抱怨和投诉
学习任务二十? 处理客户抱怨 ...161
学习任务二十一? 处理客户投诉 ...168
参考文献 ...174
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| 內容試閱：
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随着汽车工业的迅猛发展，汽车维修服务行业也日益繁荣，成为现代社会
不可或缺的一部分。在这个充满挑战与机遇的行业中，汽车维修服务接待人员
不仅是连接客户与企业的桥梁，更是提升服务品质、塑造品牌形象的关键。为
了培养更多具备专业素养、服务意识与沟通技巧的汽车维修服务接待人才，我
们精心编写了本书。
本书旨在为汽车维修服务接待人员提供一套全面、系统、实用的知识体
系，涵盖了汽车维修与保养、服务流程与规范、服务礼仪与沟通、客户抱怨和
客户投诉处理等知识，力求帮助学生在实际工作中能够迅速适应岗位需求，为
客户提供卓越的服务体验。
在内容编排上，本书注重理论与实践相结合，以汽车维修服务接待的工作
流程为主线，包括汽车维修服务接待岗位认知、预约、准备工作、接车与制
单、维修、质检与交车准备、交车与结算、跟踪服务、处理客户抱怨和投诉
等。书中既有理论知识的系统讲解，又有实际案例的分析与讨论，旨在帮助学
员在理解理论知识的同时，通过实践锻炼提升解决实际问题的能力。此外，本
书还特别强调了服务意识与职业素养的培养，使学生在每一次服务中都展现出
专业、热情、耐心的态度。
本书具有以下特点：
1）全面系统：从汽车维修基础知识到服务流程与规范，再到客户心理与
沟通技巧，内容全面，体系完整。
2）实用性强：结合实际案例，注重理论与实践的结合，帮助学生快速掌
握核心技能。
3）易于理解：采用简洁明了的语言，配合图表、案例等辅助材料，使内
容更加生动、易于理解。
4）数字立体：为了便于读者自主学习，有效提高学习效果，编者将相关
视频的链接制成二维码配在书中，读者可扫码观看；同时，采用双色印刷以突
出重点，方便读者阅读。
我们相信，通过对本书的学习，学生不仅能够掌握汽车维修服务接待的基
本技能，还能在服务理念、职业素养等方面得到全面提升，成为汽车维修服务
行业不可或缺的专业人才。
本书由林倩、赵静、张莉担任主编，林倩编写了能力模块四、能力模块
五、能力模块六，赵静编写了能力模块一、能力模块七、能力模块九，张莉编
写了能力模块二、能力模块三、能力模块八；杨波、陈双双、曲春红、刘金
凤、高振传参加了其中一些模块的编写工作。
最后，感谢所有参与本书编写、审阅及提出修改意见的专家学者、行业同
仁与学员，是你们的支持与努力，让本书得以顺利完成。愿本书能够成为每一
位汽车维修服务接待人员成长道路上的良师益友，与大家共同书写汽车维修服
务行业的辉煌篇章。
由于编者水平和经验有限，本书可能存在疏漏之处，敬请广大读者批评
指正。
编 者
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