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| 編輯推薦： |
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本书遵循职业教育教材编写规律和职业院校学生学习规律，配套齐全
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| 內容簡介： |
本书是1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材，依据《1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书标准》编写。本书以能力为本位，以工作任务和1+X职业技能等级标准要求为基础，同时配套开发《呼叫中心客户服务与管理（基础知识）》《呼叫中心客户服务与管理（初级技
能）》《呼叫中心客户服务与管理（中级技能）》等教材。
本书共有3个项目，分别为呼叫中心运营与管理、呼叫中心团队管理、呼叫中心话务预测与排班管理。
本书适用于1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）培训的学员及培训教师使用，也可作为职业本科、各类职业院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业配套教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。
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| 關於作者： |
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北京华唐中科科技集团有限公司 副总经理，清华大学国家服务外包人力资源研究院BPO人才培养及评价研究中心副主任长期从事现代服务业、战略新兴产业专业建设及校企合作推进工作与职业院校合作，共同完成《基于服务外包产业发展的客服人才培养体系探索与实践》获得职业教育国家级教学成果二等奖
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| 目錄：
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目 录
CONTENTS
前 言
项目1 呼叫中心运营与管理1
任务1
呼叫中心成本与效益分析12
任务2
呼叫中心薪酬与绩效管理33
任务3
呼叫中心流程管理54
任务4
呼叫中心汇报管理73
项目2 呼叫中心团队管理87
任务1
呼叫中心人才培养与发展88
任务2
呼叫中心岗位晋升管理103
任务3
呼叫中心团队绩效管理111
项目3 呼叫中心话务预测与排班管理119
任务1
呼叫中心数据提取与整理120
任务2
呼叫中心数据分析130
任务3
呼叫中心话务量预测148
任务4
呼叫中心排班管理161
任务5
呼叫中心数据运用与跟踪179
参考文献185
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| 內容試閱：
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言
PREFACE
伴随着经济发展应运而生的呼叫中心产业在短短二十多年间从无到有在我国得到蓬勃
发展，在通信、金融、电商、物流等行业中已经被成功应用，它的业务范围不断拓展、服
务内容持续延伸，建立了企业与客户之间顺畅沟通的桥梁。伴随着我国通信进入5G时代
和电子商务井喷式发展，我国的呼叫中心产业还有很大的成长空间。
2019年2月，国务院印发的《国家职业教育改革实施方案》（俗称“职教20条”）中
提出，从2019年开始，在职业院校、应用型本科高校启动“学历证书+若干职业技能等
级证书”制度试点（简称“1+X证书制度试点”）工作。1+X证书制度将学校学历教育和
社会用人需求及学历证书与职业技能等级证书有效地结合了起来，使职业技能人才成长之
路更加多元。《呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书》是1+X证书制度的第三批试
点项目。
在此背景下，本书按照1+X证书制度的要求，按照职业教育课程教学的工作过程导向的
设计思路，以“项目-任务”的方式对呼叫中心岗位及工作进行了分解，尽可能还原工作任
务场景，并插入必备知识，以达到掌握技能的学习目的。
本书适用于1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书（高级）培训，同样适用
于职业院校相关专业“课证融通”相关课程的教学，也可作为呼叫中心的员工培训教材。
通过本书的学习，读者可以掌握呼叫中心客户服务与管理高级技能，能够根据业务的
需要完成呼叫中心各种管理制度的制定、呼叫中心话务量预测及排班、呼叫中心人力资源
管理等相关工作，能够胜任呼叫中心项目经理、呼叫中心高级运营主管等岗位。
教学建议如下：
项目
理论学时
实操学时
呼叫中心运营与管理
16
12
呼叫中心团队管理
10
8
呼叫中心话务预测与排班管理
20
22
全书共3个项目，其中，项目1由洛阳科技职业学院刘丽彬、山西电力职业技术学院
闫明烨、辽源现代职业教育集团孟广友、广西国际商务职业技术学院黄忠电、北京华唐中
科科技集团有限公司李洁、鞍山师范学院赵海丹、罗刚毅、安徽商贸职业技术学院刘超、
宿州应用技术学校刘志连、山西徐特立高级职业中学张亚雄、晋中职业技术学院韩英编写；
呼叫中心客户服务与管理（高级技能）
—· IV ·—
项目2由广西工商职业技术学院高洁、北京华唐中科科技集团有限公司効文颖、晋中市太
谷区职业中学校郝建礼、辽阳职业技术学院王为、广西工商职业技术学院孙晓宇、唐伟、
鞍山师范学院赵海丹、北京华唐中晟科技发展有限公司高阳锟、广西机电职业技术学院谢
平芳编写；项目3由北京华唐中科科技集团有限公司金敏、辽宁经济职业技术学院程云、
王芳、抚州职业技术学院饶国华、广西国际商务职业技术学院陆凤晓、鞍山师范学院赵海
丹、广西工商职业技术学院蓝俏媛、辽阳职业技术学院陈斌、山西机电职业技术学院邓琳
佳、王月琴、山西电力职业技术学院鹿婷婷编写。
由于编者水平有限，教材中出现的不足之处还请各位读者在使用过程中给予指正。
编 者
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