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內容簡介： 《客户服务实务（第6版）》是工商管理类21世纪高等职业教育精品教材。第六版亮点突出，一是融合新技术应用，从理论与实践层面系统梳理人工智能、大数据分析等技术及渠道应用，引入成功案例，解析资源整合和体验优化方案，助力学生建立未来服务认知；二是强调以“学生体验”为中心，采用互动式学习，通过案例分析、模拟实践等增强学生参与感。 全书涵盖客户服务导入、客服代表形象塑造、基本功、需求沟通、满意度管理、投诉处理、忠诚度培育、数据管理等模块，各模块有学习目标、案例导入、测试、实训等内容，还附有参考文献、服务话术、调查表、数字资源索引等，实用性强。 目錄： 第1模块 客户服务导入 ?学习目标 ?模块框架 ?案例导入 胖东来服务细节体验之旅 ?1.1 识别客户 ?1.2 优质客户服务 ?1.3 客户服务职业 ?模块测试 ?模块实训 ?知行园地 第2模块 客服代表职业形象塑造 ?学习目标 ?模块框架 ?案例导入 你的形象，藏着你的职场未来 ?2.1 服务意识和态度 ?2.2 服务心理与品格 ?2.3 仪容 ?2.4 仪表 ?2.5 仪态 ?模块测试 ?模块实训 ?知行园地 第3模块 客服代表基本功 ?学习目标 ?模块框架 ?案例导入 服务业的未来，是做人“不会做”的事 ?3.1 微笑与赞美 ?3.2 察言观色 ?3.3 倾听与复述 ?3.4 服务话术 ?模块测试 ?模块实训 ?知行园地 第4模块 客户需求沟通 ?学习目标 ?模块框架 ?案例导入 互联网时代的“磨刀匠” ?4.1 客户需求分析与预测 ?4.2 客户个性特征与沟通方法 ?4.3 客户接待 ?4.4 异议处理 ?模块测试 ?模块实训 ?知行园地 第5模块 客户满意度管理 ?学习目标 ?模块框架 ?案例导入 胖东来：没有淡季的“6A级景区” ?5.1 客户期望管理 ?5.2 客户满意度调查 ?5.3 神秘顾客调查法 ?5.4 服务创新 ?模块测试 ?模块实训 ?知行园地 第6模块 客户投诉处理 ?学习目标 ?模块框架 ?案例导入 亚马逊按灯制度 ?6.1 客户投诉识别 ?6.2 处理客户投诉的原则 ?6.3 处理客户投诉的步骤 ?6.4 天虹顾客投诉案例分析 ?模块测试 ?模块实训 ?知行园地 第7模块 客户忠诚度培育 ?学习目标 ?模块框架 ?案例导入 小米之家——以极致体验打造客户忠诚度 ?7.1 理解客户忠诚度 ?7.2 会员制 ?7.3 忠诚客户权益设计 ?7.4 客户忠诚度计划与实施 ?模块测试 ?模块实训 ?知行园地 第8模块 客户数据管理 ?学习目标 ?模块框架 ?案例导入 从用户需求出发，构建千万会员的母婴帝国 ?8.1 客户数据收集与整理 ?8.2 客户分级与管理 ?8.3 大客户服务与管理 ?8.4 客户生命周期管理 ?模块测试 ?模块实训 ?知行园地 主要参考文献 附录一 名创优品服务话术 附录二 某品牌神秘顾客调查表 附录三 数字资源索引

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