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內容簡介： 本书是“十二五”职业教育国家规划教材、财政部规划教材，经全国职业教育教材审定委员会审定，作为全国中等职业学校财经商贸类教材使用。 　　本教材在内容编写上遵循“需用为准，够用为度，实用为先”的原则，项目设计打破体系性，突出实用性。教材设计思路是以网络客服的基础知识和技能为主线，以就业为导向，邀请行业专家对客服岗位进行工作任务和职业能力分析，并以此为依据确定本教材的工作任务和教材内容。同时，根据所涉及电子商务客服工作中基础知识的内容，组成若干教学模块，在教材编写上采用“案例导读”、“项目学习”、“实践训练”、“自练自查”等形式，穿插“想一想”、“做一做”、“相关知识”等小栏目，融知识、技能、训练为一体，方便学生边学边练，以加深学生对专业知识、技能的理解和应用，尽快提高学生专业技能水平，使其更好地适应电子商务客服岗位和职业发展的需要。 　　本教材共设计了七个项目，项目一帮助理解网络客服的含义、作用，熟知网络客服的工作范围、职能及各项相关礼仪常识；项目二帮助了解电商品牌的相关知识，掌握依据商品特色的描述技巧和电子商务环境下的促销手段；项目三帮助认识电子商务客服的各项准备工作，掌握电子商务客服工作的基本程序；项目四帮助掌握常见的客户接待与沟通技巧，能够进行有效而有利于交易成功的沟通交流；项目五帮助掌握有效订单处理的常见注意事项和处理技巧；项目六帮助熟悉售后服务的工作内容及应对方法和技巧，能够对纠纷进行正确处理；项目七帮助熟悉客户关系管理的基础知识，为专业（技能）方向课《客户关系管理》做好衔接和准备。各项目的任务设计按照电商企业对客服岗位入职培训的步骤及要求进行编写，并体现出前期准备、中期服务、后期维护的逻辑关系。 關於作者： 徐熠明，男，郑州财税金融职业学院副教授，市优秀教师，科研处处长，学术成果丰硕。主编多本国家规划和财政部规划教材。

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