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內容簡介： 本书将告诉你如何达到世界顶级服务水平，这一水准将会让你的企业在同行内迅速脱颖而出，让你的客户成为铁杆回头客。要想赢得顾客并能让他们对商家忠心耿耿，长期地、不时地光顾店家，你要提供的服务就不能是仅仅满足他们的要求而已，而是要远远的超越顾客所需要的。也就是说，你提供的服务要远远超越顾客的要求，方方面面都要周到细致。这样顾客对你所提供的服务满意度会不断地加强，最终他们会认定你是他唯一的选择，这就是我们说的终极服务，而要做到这一点，你必须确保你的每一项服务都要达到相当的质量。这是你需要关注的重点。本书语言犀利，可操作性强，可为你提供顶级服务的新措施；书中的实际案例分析会让你明白什么是劣质服务，什么是可接受服务，什么是超级服务，并了解它们之间的区别。 關於作者： 作者是英国阿什里奇商学院项目主任。他1992年开始在大学工作，作为项目主任，他专门从事市场调查和企业战略，他热衷于了解顾客心理和价值观，热衷于品牌的提升，热衷于研究长期的企业关系动态，他在欧洲、亚洲等地都曾有过工作经历。 译者于慈江，文学学士、文学硕士、MBA和经济学博士。曾于美国学习和工作10余年。博士毕业于中国社会科学院研究生院财贸经济系。重点研究领域为国际营销，国际贸易和国际投资。曾经出版：评点诗集《以诗论诗》、诗集《漂移的岸——一个现代“行脚”诗人的爱情四季》、《接包方视角下的全球IT和ITES离岸外包——跨国服务商与东道国因素研究》。 目錄： 作者简介 致谢 高潮渐起 第一部分　序幕 　第一章　更多服务，更少满意——服务业现状 　第二章　推敲服务价值主张——内部基础l 第二部分　分幕 　第三章　第一幕：管理期望先入之见 　第四章　第二幕：良好开端第一印象 　第五章　第三幕：迈向积极建立信任 　第六章　第四幕：排队与坏消息核查现实 　第七章　第五幕：让顾客感觉自己重要个性服务 　第八章　第六幕：我能改正弥补失误 　第九章　第七幕：保持领先服务创新 　第十章　第八幕：让顾客想要更多绝杀之击 第三部分　尾声 　终章

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