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內容簡介： 本书结合中国服务性企业发展的现实需求，通过案例研究与理论分析相结合的方法，阐述了服务性企业开展战略管理的内涵和途径。本书在观点表达和案例选材上均强调实践和可操作的原则，同时在体例编排上力求有所创新，强调通过核心概念、典型案例、背景知识、相关链接以及图片说明等形式帮助读者了解相关知识点。 本书既可作为专业教师和学生的教材用书，也可作为行业内工作人员的培训教材和业务参考书，还可作为对服务性企业战略管理感兴趣人士的学习读本。 目錄： 第1章　理解服务性企业 　1.1认识服务业 1.1.1一种与实体产品不同的商品形态 1.1.2服务业的发展 1.1.3快速发展的现代服务业 　1.2 了解服务性企业 1.2.1服务性企业的一般分类 1.2.2服务性企业的运营特点 本章小结 本章思考题 第2章　服务性企业需要战略管理 　2.1 日本7-ELEVEN为什么成功 2.1.1 日本7-ELEVEN的起源与发展 2.1.2日本7-ELEVEN背后的战略玄机 　2.2战略是什么 2.2.1战略和战略管理 2.2.2企业战略的特点 2.2.3服务性企业战略管理的意义 　2.3围绕“服务”制定战略 2.3.1顾客需要是服务战略的出发点 2.3.2顾客满意是服务战略的落脚点 2.3.3战略管理过程 2.3.4服务战略体系 本章小结 本章思考题 第3章服务性企业战略目标管理 　3.1什么是共同愿景 3.1.1共同愿景的重要性 3.1.2稻盛和夫的觉醒 　3.2服务性企业的愿景和使命 3.2.1服务性企业的愿景 3.2，2服务性企业的使命陈述 3.2.3使命和愿景的内部沟通与对外传播 3.2.4使命、愿景与战略的关系 　3.3服务性企业战略目标的设定 3.3.1战略目标的特征 3.3.2战略目标的内容 3.3.3战略目标设定的过程 　3.4服务承诺 3.4.1服务承诺的基本要素 3.4.2设计服务承诺的原则 3.4_3服务承诺的履行 本章小结 本章思考题 第4章服务性企业的战略环境分析 　4.1服务性企业的宏观环境分析 4.1.1政治环境 4.1.2经济环境 4.1_3社会环境 4.1.4技术环境 　4.2服务性企业的行业环境分析 4.2.1服务行业竞争的总体特点 4.2.2针对行业环境的具体分析 　4.3服务性企业的内部环境分析 4.3.1经营资源 4.3.2战略能力 4.3.3竞争优势 4.3.4核心能力 4.3.5 BCG矩阵分析法 …… 第5章　服务性企业的扩张战略 第6章　服务性企业的竞争战略 第7章　服务性企业战略实验 第8章　服务性企业战略控制与评价 参考文献

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