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| 編輯推薦： |
本书按教材体系编著，各章设有要点提示、内容小结、复习思考题，并附有大量可供研究、讨论的案例。自首版问世便受到各大高等院校老师们的欢迎，问询者、寻授课课件者源源不断。为了使本教材更具有前沿性，更好地满足广大师生、读者朋友的需要，特修订第三版。
新版的《服务管理》有如下创新：
○吸收了国内外有关服务管理理论的新研究、新观点；
○更新了全部案例，紧密结合经济发展新常态下的新模式、新技术、新变化，内容涉及智能银行、数字故宫、网络购物、新冠肺炎疫情与线上教学等，更具新颖性、前沿性。
○章后【小结与练习】部分，除更新练习、讨论、思考题之外，更新增【实践活动】环节， 强化了服务管理的实践应用性。
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| 內容簡介： |
※※※ 本书是一部系统介绍服务管理理论与实践的教材。立足于当代国内外服务管理理论和实践前沿，紧密结合我国经济新常态实际，系统介绍了服务管理所涉及的基本理论与方法。
※※※ 全书共十章，按照战略与设计、运营与控制的逻辑顺序，系统介绍了实现服务管理与控制的理论及方法：
服务管理概述 服务战略 服务设计与开发 服务设施选址与布局 服务接触
服务供求管理 排队管理 服务质量管理 服务失败与服务补救 服务存货管理
※※※ 本书按教材体系编著，各章设有要点提示、内容小结、复习思考题，并附有大量可供研究、讨论的案例。
第三版的《服务管理》具有以下创新：
○吸收了国内外有关服务管理理论的新研究、新观点；
○更新了全部案例，紧密结合经济发展新常态下的新模式、新技术、新变化，内容涉及智能银行、数字故宫、网络购物、新冠肺炎疫情与线上教学等，更具新颖性、前沿性。
○章后【小结与练习】部分，除更新练习、讨论、思考题之外，更新增【实践活动】环节， 强化了服务管理的实践应用性。
△△△ 本书适合作为高等院校经管专业本科生、研究生及MBA的教材或教学参考书，服务型企业管理人员的培训教材，服务管理研究和咨询顾问从业人员的职场修研参考书。
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| 關於作者： |
张淑君
1963年12月生于河北省沧州市。经济学博士。现为中央财经大学商学院教授，硕士研究生导师。长期从事企业管理的科研和教学活动。自1986年以来，先后讲授“管理学原理” “市场营销学” “服务管理”“服务运营”等课程。在教学中注重理论联系实际，教学与科研相结合；对社会相关领域前沿及热点问题有独到的学术见解。先后在《中国财经报》《中国经济导报》《人民日报·市场报》等报刊杂志发表学术论文数十篇，学术论文曾被国内其他刊物收录转载。参与、主持数项社科基金等各种级别的课题研究。
●主编、参编国家、省部级等各种教材二十余部，包括《管理学概论》《市场营销学》《服务管理》《企业运作管理》《服务设计与运营》等。其中，主编的《市场营销学》被评为“北京市高等教育精品教材”。
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| 目錄：
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目?录
第一章 服务管理概述
第一节 服务在国民经济中的作用? 003
一、基本范畴的界定? 003
二、服务业与社会经济的发展? 007
三、我国大力发展服务业的意义? 011
第二节 服务的特性与类别? 024
一、服务的特性? 024
二、服务的类别? 027
第三节 服务管理理论的形成与发展? 036
一、服务管理理论的发展阶段? 036
二、服务管理的研究对象与方法? 042
小结与练习? 044
第二章 服务战略
第一节 服务战略的概念与特征? 051
一、战略性服务的概念? 051
二、服务竞争的特殊性? 058
第二节 一般性服务竞争战略? 062
一、全面成本领先战略? 062
二、差异化战略? 065
三、集中化战略? 067
第三节 服务竞争战略的制定? 069
一、基本要素? 070
二、整合要素? 071
小结与练习? 072
第三章 服务设计与开发
第一节 新服务的开发? 081
一、新服务的概念和类型? 081
二、服务设计与开发的动因? 083
三、新服务开发的过程? 085
第二节 服务流程设计? 090
一、服务蓝图? 090
二、服务流程选择? 092
三、服务设计的原则? 096
四、服务设计的方法? 099
小结与练习? 105
第四章 服务设施选址与布局
第一节 服务设施设计概述? 115
一、服务场景? 115
二、服务设施设计的影响因素? 121
第二节 服务设施选址? 124
一、服务设施选址的影响因素? 124
二、服务设施选址的方法? 128
第三节 服务设施布局? 140
一、服务设施布局的原则? 140
二、服务设施布局的方法? 141
三、不同类型服务组织的设施布局? 144
小结与练习? 149
第五章 服务接触
第一节 服务接触的三元组合? 157
一、服务接触的概念与类别? 157
二、服务接触的三元组合? 160
第二节 服务交锋? 163
一、服务交锋的概念与特点? 163
二、服务交锋的构成要素? 166
三、服务交锋的管理? 169
第三节 服务利润链? 172
一、服务组织的内部质量驱动员工满意? 173
二、员工满意导致高保留率和生产率? 174
三、高保留率和生产率导致高服务价值? 175
四、高服务价值导致顾客满意? 175
五、顾客满意导致顾客忠诚? 176
六、顾客忠诚导致获利性与组织的成长? 176
小结与练习? 177
第六章 服务供求管理
第一节 需求管理? 185
一、服务需求对供给的挑战? 185
二、服务供求平衡的四种情况? 187
三、了解消费需求? 189
四、需求管理策略? 200
第二节 供给管理? 205
一、服务规模? 205
二、供给管理的策略? 208
第三节 收益管理? 213
一、收益管理的适用性? 214
二、收益管理的应用? 218
小结与练习? 227
第七章 排队管理
第一节 排队系统? 237
一、排队系统的概念与形式? 237
二、排队系统的基本特征? 239
第二节 排队模型? 251
一、排队系统的主要运行指标? 251
二、排队模型? 253
第三节 排队等待? 260
一、等待心理? 260
二、排队管理的非技术性手段? 263
小结与练习? 267
第八章 服务质量管理
第一节 服务质量的内涵? 275
一、服务质量的概念? 275
二、服务质量的构成? 278
三、服务质量要素? 280
第二节 服务质量管理的内容与方法? 286
一、服务质量差距分析模型? 286
二、服务质量评价方法? 290
三、服务质量的控制? 294
小结与练习? 300
第九章 服务失败与服务补救
第一节 服务失败? 309
一、服务失败的内涵及其归因? 309
二、服务失败的影响? 311
三、顾客对服务失败的可能反应? 313
第二节 顾客抱怨? 315
一、顾客抱怨的分类? 315
二、影响顾客抱怨的因素? 319
三、顾客抱怨时的期望? 325
第三节 服务补救? 328
一、服务补救的作用? 328
二、服务补救管理体系? 335
三、服务补救策略? 341
小结与练习? 348
第十章 服务存货管理
第一节 库存理论? 355
一、服务业存货的特点? 355
二、库存系统的特征? 356
第二节 订货模型与库存控制? 359
一、订货量模型? 359
二、库存控制系统? 369
三、易腐物品的单阶段模型? 373
四、零售折扣模型? 377
小结与练习? 378
主要参考书目? 383
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| 內容試閱：
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前?言
当今世界，现代服务业在各国经济中的地位和作用越来越重要，其兴旺发达的程度不仅是衡量一个国家现代化水平的主要标志，也是经济全球化背景下决定一个国家国际竞争力强弱的关键因素。国家统计局的数据表明，2013年我国第三产业增加值占GDP比重达到了46.1%，首次超过第二产业，2018年我国第三产业增加值占GDP比重为52.2%，服务业已成为新常态下中国经济增长的新动力。
服务管理是一门研究服务业运行及发展规律的新兴学科。对服务管理问题的集中研究要追溯到20世纪70年代，北欧的一些营销人员发现，如果将基于实体产品的营销理论和方法应用于服务业，将会陷入“管理陷阱”，因此，服务业需要不同于制造业的新的管理理论和方法。他们根据营销活动中的服务、服务产出和服务传递过程的特性，进行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的模型、概念和工具，并把这些研究成果归类为“服务营销”。作为服务管理的一个研究领域，服务营销对服务管理理论体系的形成具有重要作用。进入80年代，国外学者对服务质量进行了广泛而深入的研究：北欧学者首先对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究；美国营销科学院也开始资助一项为期10年的服务质量专门研究；欧美不少高校相继成立了服务质量研究机构；一些颇具影响的研究成果相继问世，促进了服务管理学科体系的完善和发展。随着对顾客价值理解的加深，提供高质量、顾客满意的服务成为企业管理的最终目标，而服务管理的结果是企业要围绕顾客来进行组织设计，重视顾客价值及顾客关系的管理。这样一来，建立在相互信任基础之上的企业与顾客之间的关系，又成为服务管理的重要内容之一。近年来，关于服务管理的研究又向纵深领域发展，服务包、服务链、服务接触等新概念层出不穷，相关的学术论著逐渐增多，服务管理这一学科的研究日渐丰富和完善。
在我国，计划经济时期服务业的发展受到限制。改革开放后，服务业得以快速发展，服务管理由经验走向科学，服务质量也逐步提高。随着科学技术的发展和市场经济的不断完善，激烈的市场竞争促使企业在重视服务质量的同时也开始关注顾客管理。在服务管理理论研究方面，国内学者对服务利润链、服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较及旅游业管理等热点与关键问题等都有所涉及。
本书是在借鉴了国内外大量服务管理研究成果的基础上编写的，共10章。第一章概述了服务在社会经济发展中的作用、服务的特性与类别，以及服务管理学科研究的基本情况；第二章是服务战略，首先引入了服务包与战略性服务概念，说明了服务竞争的特殊性，在此基础上阐释了服务竞争战略的基本内容，最后介绍了制定服务竞争战略的理论依据——战略服务观；第三章是服务设计与开发，内容包括新服务的概念及其开发的动因与过程，服务流程设计的原则与方法；第四章是服务设施选址与布局，首先从服务场景入手分析了服务设施设计的影响因素，然后分别阐释了服务设施选址、布局的原则与方法；第五章是服务接触，阐明了服务接触的类别、服务接触三元组合，讨论了服务交锋的构成要素及其管理要求，最后解析了服务利润链的内容；第六章是服务供求管理，分别从需求和供给的角度探讨了服务供求调节的策略，并介绍了广泛应用于航空、酒店等行业的收益管理理论；第七章是排队管理，包括排队系统、排队模型，以及排队等待的心理因素及其管理方法；第八章是服务质量管理，阐释了服务质量的内涵，讲述了服务质量管理的模型与方法；第九章是服务失败与服务补救，首先分析了服务失败的原因及其影响，然后进一步分析了服务失败后顾客的反应，包括顾客抱怨的类别、原因及其期望，最后阐述了服务补救管理体系构建的内容；第十章是库存管理，介绍了库存理论、订货模型及库存控制方法。
这一版更新了所有案例，背景资料紧密结合我国经济发展新常态下出现的新模式、新技术带来的新变化，内容涉及智能银行、数字故宫、网购、新冠肺炎疫情与线上教学等，并结合作者的研究与体验进行编写，具有一定的新颖性、前沿性。“小结与练习”部分增加了“实践活动”环节，强化了服务管理的实践应用性。
本书力图全面、客观地介绍服务管理的基本理论和方法，重视吸收当代国内外有关服务管理理论的新观点，理论联系实际。可作为财经专业本科教材，也可供服务管理人员参考阅读。
参加本书编写的人员有中央财经大学张淑君、李佳璐、颜如玉，山东青年政治学院张颖。在编写过程中，我们参阅并借鉴了国内外许多专家的研究成果，在此表示感谢。
限于时间和水平，书中难免有不当之处，敬请各位专家同行批评指正。
张淑君
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