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『簡體書』服务管理(第二版)

書城自編碼: 2720057
分類: 簡體書→大陸圖書→管理一般管理學
作者: 张淑君 编著
國際書號(ISBN): 9787509214213
出版社: 中国市场出版社
出版日期:

頁數/字數: 324/350000
書度/開本: 16开

售價:NT$ 234

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編輯推薦:
☆☆☆中央财经大学指定教学用书,新版修订更加体现服务化时代的经济新常态☆☆☆



※※※ 本书是一部系统介绍服务管理理论与实践的教材。立足于当代国内外服务管理理论和实践前沿,紧密结合我国经济新常态实际,系统介绍了服务管理所涉及的基本理论与方法。





※※※ 全书共十章,按照战略与设计、运营与控制的逻辑顺序,系统介绍了实现服务管理与控制的理论及方法:


服务管理概述 服务战略 服务设计与开发 服务设施选址与布局 服务接触

服务供求管理 排队管理 服务质量管理 服务失败与服务补救 服务存货管理




※※※ 本书按教材体系编著,各章设有要点提示、内容小结、复习思考题,并附有大量可供研究、讨论的案例。


第二版的《服务管理》具有以下创新:






●章前新增了各章概要;

●章后新增了关键术语及其定义、讨论题、互动练习以及案例思考问题;

●更新了书中案例,更能体现服务化时代的经济新常态。




※※※ 本书适合作为:
高等院校经管专
關於作者:
张淑君


●1963年12月生于河北省沧州市。经济学博士。现为中央财经大学商学院教授,硕士研究生导师。
●长期从事企业管理的科研和教学活动。自1986年以来,先后讲授管理学原理 市场营销学 服务管理服务运营等课程。在教学中注重理论联系实际,教学与科研相结合;对社会相关领域前沿及热点问题有独到的学术见解。
●先后在《中国财经报》《中国经济导报》《人民日报市场报》等报刊杂志发表学术论文数十篇,学术论文曾被国内其他刊物收录转载。参与、主持数项社科基金等各种级别的课题研究。
●主编、参编国家级、省部级等各种教材二十余部,包括《管理学概论》《市场营销学》《服务管理》《企业运作管理》等。其中,主编的《市场营销学》被评为北京市高等教育精品教材。
目錄
《服务管理(第二版)》

目 录



第一章 服务管理概述



第一节 服务在国民经济中的作用

一、基本范畴的界定 00

二、服务业与社会经济的发展 00

三、我国大力发展服务业的意义 0

第二节 服务的特性与类别

一、服务的特性 0

二、服务的类别 0

第三节 服务管理理论的形成与发展

一、服务管理理论的发展阶段 0

二、服务管理的研究对象与方法 0



第二章 服务战略



第一节 服务战略的概念与特征

一、战略性服务的概念 0

二、服务竞争的特殊性 0

第二节 一般性服务竞争战略

一、全面成本领先战略 0

二、差异化战略 0

三、集中化战略 0

第三节 服务竞争战略的制定

一、基本要素 0

二、整合要素 0



第三章 服务设计与开发



第一节 新服务的开发

一、新服务的概念和类型 0

二、服务设计与开发的动因 0

三、新服务开发的过程 0

第二节 服务流程设计

一、服务蓝图 0

二、服务流程选择 0

三、服务设计的原则 0

四、服务设计的方法 0



第四章 服务设施选址与布局



第一节 服务设施设计概述

一、服务场景 0

二、服务设施设计的影响因素 0

第二节 服务设施选址

一、服务设施选址的影响因素

二、服务设施选址的方法

第三节 服务设施布局

一、服务设施布局的原则

二、服务设施布局的方法

三、不同类型服务组织的设施布局



第五章 服务接触



第一节 服务接触的三元组合

一、服务接触的概念与类别

二、服务接触的三元组合

第二节 服务交锋

一、服务交锋的概念与特点

二、服务交锋的构成要素

三、服务交锋的管理

第三节 服务利润链

一、服务组织的内部质量驱动员工满意

 

 

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