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『簡體書』极致服务指导手册:给顾客一个选择你的理由

書城自編碼: 3166745
分類: 簡體書→大陸圖書→管理市場/營銷
作者: 赵珂僮
國際書號(ISBN): 9787508685632
出版社: 中信出版社
出版日期: 2018-05-01


書度/開本: 大32开

售價:NT$ 254

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編輯推薦:
◎在消费升级时代,服务升级对企业意味着什么?如何通过提升服务水平为企业打开新局面?通过对服务业现状的追问与反思,找回从业者尊严。
◎理念 实践 案例,从事服务业20余年,老刀让你重新认识服务,在经济新常态下重新定位服务精神。
◎每位服务业从业人员都应该读一读,学会换位思考,让自己从心态到行动都发生本质的改变。
內容簡介:
这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作,兼具理论与实践步骤,具体而细致地阐释了在消费升级时代,如何利用服务精神转变企业经营思维模式,提升产品和服务的附加值,构建服务型企业文化,打造一支懂得服务内涵的团队,提升企业持续赢利的能力。
在经济结构发生根本性变化的当下,越来越多的企业已经感受到了服务的价值,但在具体实践上往往陷入困境,因为服务这一概念目前并未受到业界的足够重视,国内亦缺乏具有可操作性的指导手册,导致服务沦为企业挂在墙上的标语。
这本书细致地界定并解构了服务在商业应用领域的概念范畴,为企业管理人员、一线从业者提供了服务升级的技术诀窍(Know-How),对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言,有很高的参考价值。
關於作者:
赵珂僮:雕刻时光咖啡联合创始人、总顾问,北京咖啡协会执行会长,中国TMT国际商会执行董事。
17岁赴新加坡留学并接受酒店餐饮服务训练,2005年以雕刻时光咖啡馆合伙人身份担任CEO。10年内带领雕刻时光从4家高校咖啡馆开始,发展成在全国拥有60余家咖啡馆、3家咖啡学院,以及具有咖啡豆研发种植能力的大型连锁企业。
多年来一直工作在服务一线,深感中国社会对服务的价值及可能带来的机遇未引起足够重视。她认为,我国整体服务水平有待提升,但背后的根本原因是社会对服务与蓝领工作价值的普遍不尊重,因此发起蓝计划,旨在推动中国服务水准的提升与服务环境的变革,并协助企业依托服务升级获取持续增长。
內容試閱
推荐序
没有风口的年代,服务是唯一的风口
我做了20年书店,珂僮做了20年咖啡馆。如果要寻找讲述中国服务故事的人,我想我们俩可能还是有一点发言权的。
卖书、卖咖啡都是慢生意。书要一本一本卖,咖啡要一杯一杯做,很难有什么爆发性增长。这20年来,我们在中国见识了一个个风口的崛起,互联网、房地产、金融、智能硬件,造就了一大批高速成长的企业和一大批一夜暴富的亿万富翁。
像书店、咖啡馆这些行业,或者把范围再扩展一下服务业,却基本上是以日拱一卒的状态在发展着。但说实话,这些行业才算是一个国家经济的基本面,也创造了大部分的就业,养活了数以亿万计的蓝领们。
然而,无论在国家政策层面,还是在媒体传播层面,这些行业都并没有获得足够的关注。直到最近几年,随着中国整体经济形态的变化,以及类似于日式服务海底捞等关键词的出现,服务才真正开始进入公众视野。
但是,对服务该如何做,以及企业如何以服务视角创造附加值的总结和探索,在中国还是很少的。本来,在这方面我也有很多想说的话,可我是一个比较懒惰的人。还好,珂僮比较勤奋,用了很大的精力梳理、总结自己对服务业长达20 年的观察和思考,这才有了这本《极致服务指导手册》。
之前我们总说,服务就是细节。这无疑点中了服务的一个重要基准面。书店、咖啡馆等,不同于房地产、互联网的狂飙突进,是靠一点一点的细节精进来吸引顾客的。在这本书中,我们可以读到珂僮在20 年的实践中所积累的关于服务每一个侧面的宝贵经验,从沟通的有效性,到服务流程的优化,到团队服务能力的构建这些都是很接地气、有操作性的干货。
另一方面,在今天,服务业边界已经发生了很大的变化。尤其是随着新技术的崛起,所有行业都在向服务业进化。包括在农村包一个山头种橙子、种苹果,也需要开始从消费者角度考虑外观、品牌认知、流通配送等问题这就是服务的思维。珂僮在书里把这句话说了出来:服务是一种思维方式。
未来,所有的企业可能都需要以这种思维方式来思考自己的商业模式、团队架构与管理、品牌塑造等。这些更偏向于理论性的思考,在书中也有体现。
珂僮在这本书里所做的工作,我觉得是比较有探索性的。直到今天,服务和服务理论的边界并不清晰,理论与实践的边界也比较模糊。我在书中看到,珂僮已经尽了最大的努力,来兼顾、整合服务理论与实践。我不认为这种整合是完美的,但我认为它的探索意义或者说启发意义是巨大的。
我认为,在今天的中国商业领域,狂飙突进的时代已经结束,中国已经走入后泡沫时代。在这种情况下,风口的意义也将发生变化。类似于站在风口上,猪也能飞起来这种意义上的风口将不复存在。
在没有风口的时代,以服务的视角和思维,日复一日地推进企业服务能力的建设,可能是我们在未来获胜的唯一法门。因此,我在这里向所有服务类企业推荐这本既有观念也有方法的书。
龙之媒、快书包创始人
徐智明

 

 

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