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| 內容簡介： |
本书通过角色认知、技能训练、自我修炼的步骤，全面提升督导能力，从主要技能模块的讲解训练，解决督导在工作中的思路困惑，解决操作不利、没有工具的尴尬，让督导们可以全面洞察市场，辅导员工及有效汇报工作，让督导工作便轻松、鲜活起来。
作者有多年终端走访指导咨询经验，书中不仅整合现在流行的思想理论，系统梳理出来了督导的核心技能，阐明督导的岗位职责、工作流程及基础技能，同时结合督导的具体工作内容，对相关能力进行针对的指导训练，并提供有效的流转表单工具，让你即学，即看，即用。
本书从理论到实践，从方法到技巧，从工具到表格，手把手帮助你成为一位优秀的全能督导，实在是难得可贵的督导教练枕边书。
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| 關於作者： |
熊亚柱
上海鸿识咨询公司 创始人 CEO
上海联纵智达营销集团 培训总监、高级咨询师
上海宽学网特聘专家 营销课程体系设计师
国际职业在线联盟 TTT认证教练
上海马可波罗瓷砖 督导顾问
十三年的咨询培训生涯，深入研究营业力提升之道，先后为食品零售行业第一品牌雀巢太太乐、建材家居行业第一品牌马可波罗、东鹏瓷砖、工业品机床行业第一品牌沈阳机床厂、纸卫行业第一品牌恒安集团、电器行业第一品牌苏宁云商集团等提供微咨询服务，为企业提供精准培训咨询课程使百余家企业绩效提升，通过知行合一的训练模式，引导学员自然学习，快速成长，让数十万学员受益。熊亚柱
上海鸿识咨询公司创始人 CEO
上海联纵智达营销集团 培训总监、高级咨询师
上海宽学网特聘专家营销课程体系设计师
国际职业在线联盟 TTT认证教练
上海马可波罗瓷砖 督导顾问
十三年的咨询培训生涯，深入研究营业力提升之道，先后为食品零售行业第一品牌雀巢太太乐、建材家居行业第一品牌马可波罗、东鹏瓷砖、工业品机床行业第一品牌沈阳机床厂、纸卫行业第一品牌恒安集团、电器行业第一品牌苏宁云商集团等提供微咨询服务，为企业提供精准培训咨询课程使百余家企业绩效提升，通过知行合一的训练模式，引导学员自然学习，快速成长，让数十万学员受益。
个人著作：
《手把手帮家居导购员业绩倍增》
《手把手教你做顶尖企业内训师：TTT培训师宝典》
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| 目錄：
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目录
上篇：督导核心技能4
一、督导是做什么的4
1．WHAT：督导什么4
2．WHO：谁来督导5
3．WHEN：何时督导6
4．HOW：怎么督导6
二、督导员的职责与工作流程7
1．督导员的工作职责7
2．督导前的准备工作8
3．新店督导工作流程8
三、督导的市场调查技能9
1．进行暗访巡店调查9
2．检测员工技能现状11
3．收集竞争对手信息14
附表一：《某电器品牌消费者调查问卷》17
附表二：《城镇市场竞品渠道状况调研表》17
四、督导的巡店技能19
1．如何做好巡店计划19
附：《某知名品牌三四级市场展巡店计划（展示版）》21
附：调研城镇选择思路24
2．如何做好巡店前准备27
3．如何做到有效科学的巡店28
4．督导进店十看32
五、督导的现场指导技巧40
1．现场辅导店长店员40
2．现场指正员工错误行为44
3．监督实习员工进度45
4．提升店员销售技巧49
六、店面开业辅导的流程与技巧52
1．如何辅导加盟店员工52
2．如何与加盟店老板沟通53
3．如何端正加盟店老板的品牌观念54
4．如何让加盟店员工认同品牌文化55
5．如何诊断加盟店问题并给出建议56
七、督导的沟通的技巧58
1．如何做好上级领导的沟通61
2．如何做好平行部门的沟通66
3．如何做好下级部属的沟通69
八、督导的协调技能71
1．如何处理店长与商场的矛盾71
2．如何处理店长与店长的矛盾72
3．如何处理店长与店员的矛盾74
4．如何接待厂家来人考察76
九、督导如何树立威信78
1．如何赢得老板的信任78
2．如何在终端树立权威79
十、督导如何做汇报81
1．如何做意见反馈81
2.如何做工作汇报84
下篇督导能力提升88
一、督导店面运营标准化能力训练88
1.如何实现店面运营标准化88
2.如何做好店面陈列指导91
3.如何让店铺执行5S管理标准97
二、督导筹备开业能力训练101
（一）前期筹备102
（二）宣传推广105
（三）店面布置107
（四）开业准备108
（五）氛围布置110
（六）现场控制112
（七）活动总结113
三、督导指导促销能力训练116
（一）背景分析116
（二）促销方案拟定118
（三）促销准备119
（四）促销执行124
（五）促销总结126
四、督导突发事件处理能力训练128
1．消防安全管理128
2．现金安全管理132
3．防止意外伤害134
4．危机处理程序135
5．危机处理原则135
6．危机处理办法136
督导工具箱137
一、督导实用表格137
附表一：《月督导部巡店计划表》137
附表二：督导任务单140
附件三：店铺检查表141
表3-4 业绩提升督导方案书143
附表四：店铺成交分析表146
附件五：《（）新开店状况分析表》148
附件六：每周所属客户销售分析149
附件七：《培训、实习总结》151
二、督导岗位管理工具152
1.总部督导中心岗位职责说明152
2．分部督导部门岗位职责说明157
3．督导绩效考核表162
4．督导工作权限说明163
三、督导的职业发展分析工具164
节选
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| 內容試閱：
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上篇：督导核心技能
随着中国品牌连锁店行业的快速发展，前些年越来越多的企业正在由单店模式向品牌连锁经营模式扩张。随着科技的发展，特别是互联网化，电子商务的发展，店面多少并不是最重要的，而店铺的服务质量、体验感觉才是重要的。体验店的概念无处不在，然而，当店的数量逐渐增加，越来越多的管理者发现对店铺服务质量的控制变得越来越难。店铺越多，摊子越大，管理难度越大，店铺平均效益反而越小。
这种现象在品牌连锁经营中是普遍现象，也是每家连锁经营发展过程中必然要面临的问题。于是，建立有效的督导体系势在必行。只有督导才能解决这个问题，通过系统化的监督管理，进行标准化的复制，让品牌内核置入每家店铺，让优秀复制优秀，品牌店面才能一起发挥出无穷的力量。
根据个人公司多年的咨询管理经验，并结合多年服务终端店铺的咨询顾问经历，笔者总结出了服务连锁经营企业建立督导体系的3W1H原则，具体包括：WHAT（督导什么）、WHO（谁来督导）、WHEN（何时督导）、HOW（怎么督导）。
一、 督导是做什么的
1．WHAT：督导什么
所谓督导，就是督促和指导。督导工作并不能简单理解为检查和考核，有效的督导工作应包括两个方面，即发现问题和指导下属。
督导工作不是仅仅为了去发现各个店铺日常经营中存在的问题，而是帮助这些店铺改进完善，进而有效提高其管理水平和经营业绩。
对于服务的店铺，督导的内容一般包括：
（1）企业文化宣贯督导：主要对企业文化理念的熟知程度、企业文化活动开展情况进行督导。
（2）店面形象督导：主要是对店面周边环境、店内布局、店铺VI形象（视觉识别系统）、设备陈列、店面展示陈列状况进行督导。
（3）商品陈列督导：主要是对商品的空间配置、色彩配置、种类配置、商品价格、促销策划、促销状况进行督导。
（4）库存管理督导：主要是对库存账务、商品包装、质量、来源等进行督导。
（5）接待服务督导：主要是对车主接待流程、服务内容、接待技巧、档案管理进行督导。
（6）标准化督导：主要对各个项目的施工标准化、施工技术、操作规范进行督导。
（7）仪容仪表督导：主要对员工着装、工作牌佩戴情况、言谈举止和精神面貌进行督导。
（8）培训工作督导：主要对培训计划、实施情况、培训人数、培训覆盖率、培训记录和培训效果进行督导。
不同的企业可以根据自身的具体情况确定督导的内容，并在不同的时期确定阶段重点督导内容，将之细化为可以操作的检查表格、规范和作业指导书。
2．WHO：谁来督导
服务品牌连锁企业一般会设立总店或者总部并会设立相应的组织机构，以此来对各个分店进行管理。而专职督导员则包含在总店或者总部的组织机构里面。
要想做好督导工作，就必须对企业的整个连锁经营体系非常了解，对总部、分店的人、财、物等信息全面掌握，不然的话，督导工作就会流于形式。
对于督导员的技能要求可分为三个部分，即实际操作技能、人际关系技能、管理技能。
（1）实际操作技能：要想做好督导员，必须具备实际操作技能，即要对连锁企业开展的各个项目具有良好的实际操作能力，熟悉各个项目的标准化作业流程，熟悉接待服务流程。
（2）人际关系技能：好的督导员必须具有良好的亲和力，能够和员工打成一片。对于不同性格的员工，可以灵活采取沟通策略，教导他们按照规范的流程作业。而且要具备敏锐的感觉，可以感知员工的心里想法，从而有针对性地进行指导和教育。
（3）管理技能：好的督导员必须熟悉企业连锁运营体系的各个流程、规范和制度，并具备一定的管理能力，在店面的日常运营、管理方面具有较好的经验。
以上是一个督导员做好本职工作的必备技能。可以这样说，一个好的督导员一定是一个合格的店长。督导员必须具备全面的相关技能，才能真正做好督导工作。
3．WHEN：何时督导
督导工作是一项周期性的工作，需要我们定的、周而复始地开展，而不是等问题频繁发生的时候才想到督导。
对于目前处于不同发展阶段和店铺规模的服务连锁企业而言，可以根据自身的实际情况决定督导工作的内容、频次和力度。
根据近年来对车业服务连锁企业的顾问咨询经验，督导工作可分为日常督导、定期督导和专项督导三种。
（1）日常督导：就是店铺日常性工作的督导方式。连锁企业可以将这部分职能下放给各个分店，由分店按照连锁总部制订的规章、制度每天填报相关报表，按照要求提交给连锁总部。具体督导的内容由连锁总部根据自身的实际情况确定。
（2）定期督导：品牌连锁企业可以根据自身情况以季度、月度、旬、周为周期来进行，由督导员以巡店方式进行督导，并提出改善建议。
某服务品牌连锁企业以周为督导周期对下属的7个分店进行督导工作。通过1年时间的督导工作，目前7个分店都能完全按照连锁总部的运营规范进行日常运营管理。
（3）专项督导：是根据行业相关政策、法令或企业近期经营管理环节的重大问题进行专项整治，比如用电安全、财产安全专项督导等。
4．HOW：怎么督导
对于服务连锁企业来讲，目前最常用的督导方法主要是日常督导。日常督导就是连锁总部的督导员到各个分店，对店铺的日常经营情况进行监督和指导。
在日常督导中，店面巡视是最重要也是最基础的工作。在日常的巡店过程中，要特别注意的是督导工作必须细化，不能走马观花，只做表面文章，必须根据督导手册和规范（包括操作流程、作业标准化指导书等），检查分店的日常操作行为是否规范，观察分店员工的实际工作状况。
为了便于读者掌握督导的实施细节，在这里给大家介绍一种店面巡视的基本工作流程，即四步法督导工作流程。所谓四步法就是望、闻、问、切的督导工作方法。
（1）望 即用眼睛看。就是通过对门店现场的观察去判断员工的工作是否到位，是否在按照流程、规范做。
（2）闻即听。就是通过声音来感觉员工的服务质量，比如接待的招呼声、与顾客的交谈声、与顾客的道别声，等等。
（3）问即沟通。在巡店过程中要非常用心地与顾客、店长及员工进行沟通。一方面要从顾客方面了解他们所需要的商品，了解他们所需要的服务，以及了解我们工作中所存在的问题；另一方面从员工方面了解他们的工作状况、改善需求。
（4）切即检查。每个门店都有一些基本台账，通过对这些台账的检查可以反映出店长平时的管理现状及管理效果。
通过四步法，督导员就可以得到完整的店面现状，然后通过整理、归纳，形成书面的反馈报告和整改计划，包括对门店所存在问题的及时解决，也包括对一些涉及其他部门问题的传达，要求分店在规定的时间进行整改，要在下次督导的过程中对这些问题进行检查、确认和反馈。
二、督导员的职责与工作流程
1．督导员的工作职责
督导员负责对公司所有直营体系的日常管理,承接着公司与一线员工的纽带关系。
（1）了解公司的品牌定位，负责整个直营、联营、加盟终端的形象维护及规范化经营。
l不定期地对各终端网点进行巡检，为终端客户的规范化经营提供指导性意见，及时将巡检结果反馈给主管部门。对违规店铺可提出整改方案，并跟踪整改全程。
l负责所有终端店铺陈列、培训、促销及现场辅导。
l协助销售部做好公司展厅的样品陈列及管理等工作。
l熟悉终端卖场运营管理及规范，并严格贯彻到实际工作中。
l参与负责各终端开业方案、开业促销活动的策划与执行。
（2）熟悉产品知识，提炼产品卖点，并负责推广至各个销售终端，指导导购员、店长将其运用至日常销售工作中。
（3）负责公司的各个终端培训方案的拟定与执行。
l根据公司直营店的整改、促销等计划，有针对性地制订短期训练方案并组织实施。
l负责店长、导购员培训计划的拟定及组织实施。
l不定期地收集、听取各终端网点关于培训方面的信息和建议，并负责根据实际需要修订教材，建立公司的培训档案，保管相关培训资料。
l根据公司的实际情况，拟定公司培训方案并执行，营造导购团队良好的学习氛围。
（4）做好直营终端人员管理及招聘工作。
（5）及时向相关部门反馈市场运营信息。
（6）准确及时地收集竞争对手信息，并向相关主管反馈。
（7）根据市场需要，协助直营部经理策划、实施各类广告、公关、促销活动。
（8）主动与分公司各部门沟通配合，营造良好的工作氛围，完成分公司各项工作任务。
（9）及时完成临时性工作任务。
2．督导前的准备工作
督导每次出差前需准备以下5个基本工具：
（1）客户档案资料：新店店面布局图、货架陈列图、SKU数（库存量单位）、客户联络名单、本次督导任务单等。
（2）讲课资料：须携带电脑并带《店员培训PPT》《店铺标准服务》《标准陈列手册》《公司导购手册》。
（3）销售和管理表格：公司要求填写的店铺报表系统的电子文档、《店铺检查表》、《竞争品牌信息表》、当季橱窗方案。
（4）培训、日志：工作笔记本、日历、日程安排，日、周、季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。
3．新店督导工作流程
（1）开业前7日协助商品部一起按照新开店的图纸、公司存货确定首批上货和适宜的促销方案交客户确认。
（2）一般提前2天到达店铺现场，首先与客户进行沟通，对店铺所需的人数、店铺制度及薪资结构等问题进行明确。沟通后做好开业现场工作倒计时。
（3）对现场施工情况进行及时检查、跟进，确保装潢质量。
（4）现场装修完毕后对装修结果进行验收，如发现问题立即进行现场调整，并对灯光、音响、空调等进行调试。
（5）提醒客户或店长购买日常用品、兑换零钞（专卖店），做好开业准备。
（6）组织所有员工协同客户对公司所发货物进行清点，包括道具、辅料、宣传品、货品等的核对。如完全正确，可让客户现场确认；如反复清点后数目不符，可将情况即时反馈货品管理员，并及时调整。
（7）对员工进行现场道具的讲解，并按照货品的陈列主题要求带领员工进行货品陈列，在陈列过程中或陈列完毕后再将陈列思路、标准等对员工做进一步的讲解。
（8）组织员工现场实习，强化优质服务和销售技巧，便于开业当天能忙而不乱地开展工作。
（9）对开业当天各岗位责任人员的工作重点跟进，并鼓励大家熟练服务；鼓舞员工士气，争取完成当天指标。
（10）进行实地演练。
（11）督导员回公司后，需两日内填写《（ ）新开店状况分析表》（见附表），并发至督导主管、商品部经理、销售部经理、营销副总处。
督导员的技能是综合的，是所有店面的大家长，什么都要管，大到市场洞察，小到标价签摆放，因此这个岗位所需技能甚多，也是极其锻炼人的一个岗位，有了本岗位的技能，对未来的发展有很大的帮助。
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