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| 編輯推薦： |
专题精讲，客户管理必读知识全囊括本书用12个专题对新公司客户管理的理论知识和应用技巧进行细致的讲解，帮助创业者更好更准确地实施客户管理工作。
全程图解，精华内容直观展示学得快本书穿插了海量的图片、表格、自制图示，全程图解枯燥的理论知识，帮助读者快速理解新公司选择客户、开发客户、维护客户、抓住大客户等客户管理的精华知识。案例分析，用事实依据助读者轻松学习本书在讲解过程中，采用了大量的正面和反面创业案例进行分析，让读者在一种轻松的环境下学习本书，并借鉴和吸取前辈的经验及教训。
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| 內容簡介： |
本书是大众创业当老板系列中的《新公司的客户管理》采用理论知识与实际案例相结合的方式，对客户管理中出现的问题进行了探讨，对很多方法性的问题进行了深入的分析与讲解。
全书共11章，主要内容有：客户管理的理论知识、选择客户的依据、开发新客户的方法、建立和维护客户关系、保存客户信息、提高客户满意度和忠诚度的措施，最后讲解了客户流失的应对方法。通过本书的学习，可以帮助创业者更快地进入经营状态，并对公司的经营管理有了更深入的了解。本书适用于新公司的创业人员、企业管理人员、客户服务管理人员、市场营销人员以及企业培训师全面了解和学习公司的客户管理知识。此外，本书也可以作为高等学校工商管理、经济管理等相关专业的客户管理培训教材。
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| 目錄：
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第1章
开公司必知的客户管理内容
管理一词在当今社会被人提及的概率极高，不管是个体工商还是企业或公司，都避免不了面对管理问题。新公司要想长远发展，更应该注重管理。而公司运营的动力来自于销售，为了做好销售我们首先要学习客户管理知识。
01 客户管理的入门基础 2
明确顾客和客户的区别 2
全面了解什么是客户管理 3
客户管理是如何产生的 7
02 客户管理必知的营销与理论 9
关系营销 9
情感营销 10
一对一营销 12
精准营销 13
客户生命周期 14
客户感知价值 16
03 新公司如何确定客户对象 17
客户对象的分类依据 17
什么样的客户类型适合新公司 18
制定客户管理制度 19
第2章
新公司选择客户的依据是什么
新公司成立之后，为了能够正常运行并且推广公司自身产品和服务，就要开始选择目标客户，将产品和服务销售给客户，以期获得收益来支持公司的运作，从而推动公司的发展。那么我们要如何选择客户才有利于公司呢？其选择依据是什么呢？
01 你知道为什么要选择客户吗 24
选好客户，业务才能更好进行 24
消费者不一定是企业的客户 25
客户不一定给企业带来收益 27
不选客户可能造成企业定位模糊 28
选对客户是实现客户忠诚的前提 29
02 客户选择的要点有哪些 30
客户类型要符合企业定位 30
如何选择好客户 31
新公司主要选择哪些客户呢 33
第3章
新公司怎么开发新客户
有了目标客户，就要考虑如何将这些目标客户变为公司的新客户。对于新公司而言，在开发客户的过程中会遇到什么问题，以及如何开发新客户。通过本章的学习，你将找到答案。
01 开发新客户常见的问题 40
不正确的态度 40
太主动让客户感到恐惧 42
细节决定客户开发的成败 43
02 开发新客户的常见方法和技巧 45
连锁销售借助连锁经营模式开发新客户 45
电话销售借助电话沟通开发新客户 49
网络营销借助互联网平台开发新客户 52
新公司开发新客户的技巧 54
第4章
客户分级，侧重管理
在这个经济高速发展的社会，形形色色的人和团体活跃在大家的周围，做生意的、开公司的、搞艺术的以及公务员等。可能我们谈及得最多的就是跑业务。很多公司的运营离不开销售，销售离不开客户，客户管理离不开客户分级处理。
01 为什么要进行客户分级 58
不同客户的价值不同 58
不同客户分配不同资源 60
让客户沟通更有效 62
02 客户类型的其他划分方法 63
购买力不同的客户 63
购买偏好不同的客户 66
身份不同的客户 67
03 为客户提供差异化服务 70
周到的服务吸引客户 70
大力搜寻潜力股客户 71
互利共赢招揽大客户 72
不抛弃小客户 74
04 差异化服务背后的隐患 76
差异化服务造成客户歧视 76
影响客户对公司的满意度和忠诚度 77
如何解决侧重管理带来的问题 78
第5章
新公司如何建立和维护客户关系
新公司成立后要着手开发客户进行业务商谈，那么如何与客户建立关系呢？又如何能维护与客户之间的关系呢？古话说得好：打江山容易，守江山难，公司的发展亦是如此，建立客户关系往往比维护客户关系要简单，但建立关系也同样重要。
01 客户关系必知的理论知识 82
什么是客户关系 82
客户关系管理流程是什么 84
02 了解客户关系管理的思路 86
营销思想和信息技术并驾齐驱 86
要有选择性地建立客户关系 88
怎么积极维护客户关系 89
03 新公司的客户关系管理技术 90
客户关系管理系统 90
数据管理技术 95
04 你知道客户关系管理的小细节吗 97
客户接待工作是常事 97
客户拜访是职责 99
05 客户关系维护如同守业 101
定期回访客户 101
随时与客户保持联系 102
客户是上帝也是朋友 103
第6章
新公司的客户信息怎么保存
客户信息至关重要，尤其对正在发展的新公司而言。如果客户信息丢失，意味着之前收集客户信息的工作都是徒劳无功，更糟糕的是又要重新花费时间寻找客户并收集信息。这样就增加了公司的运营成本，因此学习客户信息的建档保存是必要的。
01 客户信息你了解吗 106
客户信息的基本概述 106
客户信息包括哪些内容 108
02 新公司做好客户信息采集 112
客户信息的采集过程有哪些 113
客户信息的收集重点是什么 114
新公司怎么收集客户信息 115
03 新公司如何整理和管理客户信息 117
掌握客户信息整理的方法 117
大众创业当老板| 新公司的客户管理
怎么高效的保管客户信息 120
新公司客户信息如何备份 123
第7章
销售行为中的客户管理
销售过程中与客户的接触是避免不了的，如何进行有效的开场白吸引客户，掌握什么样的谈判技巧可以促成交易，如何处理客户的异议让客户没有疑虑地选择公司，以及如何做才能达到高效成交的效果，这些都涉及销售行为中的客户管理工作。
01 如何与客户接触 128
你知道与客户交流的开场白吗 128
向客户提问的技巧 130
与客户接触要注意的问题 130
遇到客户的拒绝怎么办 131
02 如何与客户谈判 135
做好销售谈判准备 135
大客户的谈判技巧 137
小客户的谈判技巧 138
VIP 客户的谈判技巧 139
难缠客户的谈判策略 140
满足客户需求要坚持原则 141
客户有异议时怎么办 143
03 新公司怎么进行高效率的成交 148
销售人员要先对产品了如指掌 148
坚定的自我暗示 148
真诚的销售态度 149
切忌理亏心怯 150
投其所好，让客户满意 151
不要墨守成规一成不变 152
第8章
抓住大客户，提升公司业绩
几乎所有的公司都喜欢大客户，因为大客户给公司带来的收益一般比较大。作为公司的创始人或者投资人当然希望公司的业绩一天比一天好。本章主要介绍抓住大客户的步骤和需要注意的问题，其中包括服务和挽回大客户流失等问题。
01 五步教你寻找大客户 154
第一步：进行客户调查 154
第二步：确定大客户的选择标准 155
第三步：大客户的信用调查 156
第四步：登记大客户信息并评定登记 161
第五步：归类整理找到的大客户资料 163
02 怎样服务好大客户 163
分析客户需求，增加客户价值 163
规范运作模式 165
技术创新，提高效率 166
精诚合作，建立可持续发展关系 167
定期回访大客户并调查满意度 168
第9章
解决问题，提高客户满意度
在客户管理中，解决公司与客户之间的问题，其主要工作集中在售后服务环节。这一环节是公司提高客户满意度的重要工作，帮助客户解决问题，赢得客户的好感，是提高客户满意度的有效方法。新公司要打出名气则更要做好售后服务工作。
01 首先要建立售后服务系统 172
建立售后服务需要做什么 172
了解售后服务的流程 173
02 做好售后服务的前期准备 175
明确售后服务的范围 175
怎么选择售后服务人员 176
不能忽视售后服务团队的培训 177
03 售后服务的工作内容 178
设立售后服务热线 179
服务周到，解决配送问题 180
上门安装，方便快捷 182
售后保障，不再担心维修问题 184
售后客户跟踪记录 185
退换货处理解决后顾之忧 187
售后服务质量考核 189
如何开展客户满意度调查 190
如何设置售后服务网点 192
了解新公司售后服务管理工具表单 193
04 面对投诉要积极解决 197
制定客户投诉处理制度 197
客户投诉处理工作流程 198
客户投诉级别评定 199
专人处理客户投诉 200
客户索赔处理 201
第10章
培养忠诚客户对新公司很重要
忠诚，就是诚心诚意、尽心尽力，没有二心。明星们因为有了忠实粉丝，才能在娱乐圈站稳脚跟。新公司要想在经济市场中占有一席之地，也需要拥有自己的忠诚客户和员工，与公司建立长期稳定的合作关系。
01 怎样衡量客户的忠诚度 204
02 是什么影响了客户的忠诚度 206
客户购买产品的渠道 206
产品本身的价值 207
客户的满意程度 207
客户的信任和情感 209
客户的转换成本 211
员工对企业的忠诚度 212
企业对客户的忠诚度 213
03 新公司如何培养忠诚客户 213
奖励客户的忠诚 213
增强客户对公司的情感 216
增加客户的转换成本 217
加强业务联系，提高不可替代性 218
加强员工忠诚度的管理 218
换位思考，用态度换取忠诚 220
第11章
教你如何应对客户流失
不管是新公司还是老公司，或者是小公司与大公司，都存在着客户流失的风险。客户一旦流失，对企业的影响不仅是降低了业绩，更是失去了可贵的客户资源。公司想要稳定地发展，就要学会如何应对客户的流失。
01 你有客户流失的心理准备吗 224
什么原因会造成客户流失呢 224
客户流失给企业带来较大的负面影响 226
为何挽回客户的流失 227
02 新公司如何面对客户流失 228
新公司面对客户流失的正确态度 228
区别对待不同的流失客户 230
03 新公司如何防止客户流失 233
多交流，注重与客户的联系 233
合约约定业务往来期限及违约责任 235
观察客户在本公司的业务动向 236
04 挽回流失客户的办法 238
明确挽回流失客户的重要性 238
针对问题挽回流失客户的策略 239
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| 內容試閱：
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在经济发展的长流中，伴随着公司的此消彼长。经营不善导致公司在一夜之间消失，或者利用高效的营销手段让公司一夜成名，这样的事情比比皆是。创业，成为当今社会的一个热门话题，也是解决人类生存的重要手段。
但是又有多少人能够不费吹灰之力就可以把公司经营好呢？来自经济市场的风险，让创业者的创业之路举步维艰。因此，创业者为了能够更好地经营公司和生意，在不断地试错和探索过程中总结了很多经验与方法。
客户是公司的衣食父母，业绩是公司发展的动力来源。因为有了客户的存在，才有公司存在的价值，才有公司发展的理由。如果没有与客户搞好关系，那么公司何以生存，何以立足？
人们常说，人情世故是踏入社会所必须要学习的东西。为人处事的态度和方法直接影响我们与周围人或者集体的关系。对于公司而言，客户关系如果处理不好，不仅不能给公司带来价值，反而影响公司的经营管理。
为了帮助新公司管理者或者负责人更好地经营客户关系，我们编写了本书，该书立足于新公司，方便实用且贴近实际，力求使用最短的时间教会新公司创办人对客户关系进行有效管理。
本书的优势在于全面细致地讲解了客户管理的理论知识和应用技巧，从公司与客户交流的过程及步骤来介绍客户管理的手段和方法，让新公司前期经营稳扎稳打，让没有经验的创业者对创业更有信心，让有创业经验的人更深入了解公司的客户管理。
本书中配有大量的图示，让读者不会感到枯燥乏味。书中还运用了很多实际案例来对具体的措施进行示范，目的是为读者营造一个轻松的阅读氛围，并达到一种通俗易懂的效果，让读者能更好更准确地实施客户管理工作。
本书特别适用于新公司创业者、企业管理人员、客户服务管理人员、市场营销人员以及企业培训师全面了解和学习公司的客户管理知识。此外，本书也可以作为高等学校工商管理、经济管理等相关专业的客户管理培训教材。
最后，希望所有的读者都能够从本书中学到有用的知识，帮助读者在实际的操作中获得效益，愿读者可以从中受益。
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