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| 編輯推薦： |
编辑推荐：
1.制造业升级、工业4.0，中国现在正处于十字路口，而要实现这些的关键就在于质量的提升，然质量提升并非说说就能做到，亦有其完整的整套体系，美国、日本、德国等国家经过数十年的发展和摸索，站在了质量领域的*俯视众生。本书结合作者本身的经历和经验，通过国内外的案例，层层剖析质量的本质与内涵，以期帮助中国企业在质量领域迎头赶上欧美发达国家。
2.本书作者杨钢博士是中国十大质量人物之一，师从于美国著名质量大师克劳士比，专业知识深厚，回国后，曾为许多著名企业做过质量方面的培训，有着自身独到的视野和见解。在书中，作者通过深入浅出的笔调，用自身的经历讲述了一个个生动的质量故事。
3.李克强总理提出的工匠精神，其本质也是在强调质量，本书正切合这个热点，在许多方面做出了有益的探索和思考，是值得相关领域人士细细品读的一本知识读物，同时，因为书中有许多为社会大众所熟知的企业的故事，也因此而适合非专业领域的普通读者阅读并进而了解这个领域，从而在更广泛的范围内培养出属于我们中国自己的群体质量意识！
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| 內容簡介： |
本书的修订版，是作者在前版的基础上，以大量亲力亲为的实践为素材，用企业习以为常的一道划痕"的故事贯穿始终，一步步地展开不同组织内对它的各种心理反应、现实对策与实际后果，进而抽丝剥茧地系统地分析造成种种迷思背后的中西思想与文化心理结构方面的深层原因，带领读者拨云见日般揭示出品质的真相，并在中外企业的最佳实践中寻找普适的破局良方。
作者本身就是学贯中西的顶级专家，不仅在书中首次推出了近年来影响日隆的诸如质量哲学与数量哲学质量是心理学质量的本质是管理质量三层面说开车理论质量链以及质量价值整合定位零缺陷缺失症管理的红绿灯现象品牌的蚊蝇策略中国品质3.0时代等概念和命题，而且实际指导企业通过质量文化的变革去打赢一场新的质与量的战争：从追求数量与效率的发展、管理方式转变成追求质量与效益的发展管理模式；以期待上演历史上最动人的一幕中国品质3.0时代，也就是中华民族伟大复兴的炫目一幕。
作为畅销书作家，作者一如既往地用叙事的手法讲述生涩的理论和模型，并简明扼要地使用它们解释现实的冲突与矛盾，进而通过中国企业的实践展示其独特的解题思路与中西融通的创新视角，因此，本书能够启迪智慧，激活潜能，好评如潮，畅销不衰。
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| 關於作者： |
杨钢
中国零缺陷管理奠基人，克劳士比中国学院创始人兼院长。
作为全球管理宗师、零缺陷之父菲利浦克劳士比（Philip Crosby）的中国弟子，近20年来以打造中国品质可信赖的国际新形象为使命，通过重新定义品质与质量竞争力，致力于把Crosbyism（克劳士比管理思想，耶鲁大学命名）与中国文化及本土企业实践进行融合和创新，并因此享有中国零缺陷之父、中国十大质量人物（原国家技术监督局）、影响中国教育培训界十大领军人物（教育部）的美誉；还分别荣获2004年度中国经济百名杰出人物以及2005年度中华管理杰出人物称号。
作为畅销书作家，其主要著作包括：《第一次把事情做对》、《质与量的战争》、《零缺陷智慧》、《零缺陷大道》、《零缺无陷》、《质量无神》、《质量无惑》、《零缺陷漫画》等；主编并翻译出版了大型系列丛书《克劳士比经典译丛》（12本）、《质量管理经典译丛》（6本）和《现代质量工作应知应会译丛》（6本）等；同时还出版了一系列音像制品，包括《零缺陷管理之道》（北影）、《质量不花钱》（北影）、《现代质量经营新思维》（时代光华）、《削减质量成本》（时代光华）、《质量经营》（山东卫视）、《工作零失误》（吉林音像）等。
作为被客户誉为目前中国质量界顶级的培训及咨询专家，不仅广泛地现场指导与培训成千上万家中国各行各业的领军企业，包括军方领导部门及航天航空等十大军工集团，一汽、上汽等各整车厂及零部件公司，华为、中兴等IT及软件公司，光明、蒙牛等乳制品食品企业等，而且长期重点指导提升了航天品质、华为品质等，赢得了高度评价与广泛赞誉。
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| 目錄：
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再版序 1
自序 7
导言 质与量的精神分裂症13
引子 一道划痕的故事 19
第一部分 博弈篇
01 不就是小小的一道划痕嘛003
02 为何新工厂却是老习惯 012
03 人们为什么热衷于快乐返工022
第二部分 迷思篇
04 如果孔子来经营三鹿039
05 为什么大家总是熟视无睹060
06 神奇的质量解药100
第三部分 破局篇
07 质与量之战的本质127
08 有生命的组织意味着什么？142
第四部分 真相篇
09 企业的人中在哪里165
10 如何让每个人把握好自己的方向盘174
11 耶鲁大学引发的思考191
第五部分 良方篇
12 华为：教室里的零缺陷风暴213
13 如何画一条品质竞争力曲线？228
14 当质量意识遇到质量成本244
15 中国品质的人才药方276
第六部分 未来篇
16 质量世纪将进入中国时代吗？291
17 中国品质3.0实践者的画像300
18 未来之战：上演历史最动人的一幕325
结语欢迎进入中国品质3.0 时代！335
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| 內容試閱：
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在赞比亚，非洲的小伙子告诉我，他们喜欢中国，但不喜欢中国人；喜欢日本人，但不喜欢日本。这让我非常吃惊。问其缘由，却得到了这样的答案：你们中国人已经不像以前的中国人了，你们现在只知道跟我们做生意；而日本人则不然，他们先教我们插花与茶道，然后再卖给我们东西。这让我感到有些郁闷，堂堂礼仪之邦的同胞为什么会变成唯利是图暴发户了呢？
在佛州奥兰多，从事医疗健康事业（Healthcare）的合作伙伴专程从南卡州驱车来看我，畅谈如何为中国的医改做些事情。回国后，我却被业内的资深人士的反应所困扰，第一反应就是中国的医院水太深了，美国人基本上不可能搞明白；最后往往又会补充道：当然，外来的和尚好念经嘛！这又是什么心态？
丰田公司坚持了几十年且作为成功秘诀之一的QCC（质控圈），为什么在国内的企业却成了成果倒装的发布秀，并被戏称为去吃吃和苦兮兮呢？
为什么杰克韦尔奇时代似乎全中国都在言必称六西格玛，可是为何随着他的黯然失色也就日益变得雷声大雨点小了，甚至有些人变得谈六色变了呢？
通用汽车和花旗银行等昔日的企业帝国以及华尔街宠儿们一个个倒下，是否预示着一个旧的生产力时代或数量时代的终结和一个新的质量世纪的来临？
为什么北京北四环路路南边的那排小商铺前都会赫然挂出一个醒目的广告牌：德国品质，绝对放心，日本原装，品质保障，却不敢大声地说出中国品质这四个字？
为什么北京某知名汽车公司的中方负责人认为中国人的基因里缺少质量，更没有这种文化传统？难道日本人和韩国人天生就具有这样的基因吗？为什么中国颇为著名的软件公司居然不敢提质量一词？中石油某油田的质量高管也对我说：不敢谈质量，现在基本上是用质量奖和卓越绩效模式来替代质量。
为什么空军副司令要带领将军们学习零缺陷，而且还要求多讲讲外面的东西，并在系统内要求各单位组织学习会议录像？
为什么奥组委专家们在进行项目流程设计时，首先考虑的是先做项目的变更流程，而不是考虑如果不变更流程该如何运行？
航天始终把质量摆在第一位，而且是用质量保安全，从而确保一次次地航天始终把质量摆在第一位，而且是用质量保安全，从而确保一次次地成功？石油石化却为什么要采取质量与安全双第一的策略，而实际上却是谁离乌纱帽近谁第一？
航天勇敢地高举起零缺陷大旗，喊了十多年，但仍然流于表面、不见落地，甚至许多干部起到了负面影响，这其中到底缺少了什么呢？
随着翟志刚完成出舱行走的历史壮举，参与宇航服研制的各研制机构分段担心、放心，极像铁路警察各管一段，虽然没有出问题，但这是质量吗？到底缺少什么？
华为在从国内硬实力向国际软实力转变的过程中为什么要向零缺陷取真经？
一汽大众为什么要在合资18 年之后开始从质量技术转向质量文化？
为什么以质量赢得世界的丰田公司在取得全球数量第一的宝座后，却深陷召回门的危机？
为什么曾经使中国乳制品企业几乎一夜之间全军覆没的三聚氰胺，却在行业刚刚复苏、恢复信誉不久又死灰复燃？
无人否认艾滋病防治工作是全社会的事，但为什么在实际的操作过程中却成了疾病防治中心牵头去做的事情了？
为什么翻开中国最具影响力的商界领袖和经济学家们的字典里基本上都找不到质量一词？
国内各类组织都已经运行了十余年的各种质量体系，而且每年都要经过开销不菲的内部和外部的评审，可为什么始终是两张皮？
导言 质与量的精神分裂症
很精彩嘛，你把我们日常工作的面纱给揭掉了啊！景副司令在茶歇时间跟我握手时说。跟随他一起的装备部魏部长也感慨地说：是啊，我们的工作中这种一道划痕的故事无处不在啊。
这时，那几个在会议开始时进来拍照而被景副司令轰走的记者围过来了，他跟他们走时对围上来的其它几个将军说要跟我多交流交流。
这一幕发生在北京西南郊某地的某次空军装备会议上。我那时也是颇多感慨。因为我围绕着质与量讲的只是一家离他们千里之外、没有半毛钱关系的家具公司，但大家的反应却是如同己出，像一面镜子放在那里，无情地照着自己。
颇有意味的是，我几乎每到一家公司，无论是小到生产我们吃喝穿用的商品的，还是大到大型装备、甚至于航天航空、船舶、汽车火车等，都讲这个划痕的故事，而听者都认为我有内幕消息，它是根据他们的现状改编的故事。可见，它还是有普世性的。
故事的经过是这样的：广东某家具公司，有一次在对一批即将发货的椅子进行最后的检查时，终检人员发现：在一张椅子背面的一个不起眼的地方，有一块木板的纹理似乎和其他的有所不同。因为其他的木板的纹理都是竖的，而这一块木板的纹理却有些斜，感觉像一道划痕一样，显然不是物理划痕，而是木料用错了。
接下来该怎么办呢？按理说，这时候检查人员是一定要喊的停、喊NO的。但是如果这样喊了，按照公司产品不能够报废的规则，如果产品在第一次交付的时候没有合格，可以在某些情况下经过经检查人员上面专设的质量专员或者专家的认可之后，可以让生产部门作第二次提交。但是产品如果做报废处理的话，那么按照KPI考核，所有相关人员都要一同承担责任。
但是，检查人员还是喊了一声NO。这样，生产人员就不得不出来了。当然，他们是极不愿意出来的。因为，在他们看来，这点问题实在算不了什么，睁一只眼闭一眼也就过了，何必让大家的绩效都跟着都倒霉呢？
于是，生产人员就和检查人员商量，希望能够允许他们作第二次提交。检查人员就让他们按照规则去和质量专家讨论。经过一番讨论后，质量专家允许他们作第二次提交。
可是，当产品第二次提交过来之后，终检人员又按照流程进行了一次检查，结果发现，原来出现问题的地方已经改过了，但是在另外一个地方又有了一道划痕。如果说第一道划痕只是看上去像一个划痕的话，那么第二道划痕完全是一道物理划痕，显然是在修复过程中新增的一道的划伤。
这个时候，检查人员再次喊停了。这个时候生产人员肯定是会跟检查人员博弈的。他们说，这没什么大不了的，何必这么较真呢？不就是小小的一道划痕嘛，得过且过嘛！可是，检查人员却依然要坚持原则。
这么说吧，无论如何，当你要面对一个坚持原则的、正直的检查人员时，一切的说辞都是借口，显得很苍白。所以，生产人员无可奈何地走了，但他们气不过，总感觉这件事很窝火，于是他们搬来了救兵技术人员、研发人员，或者说设计人员。设计人员过来后，看到被检查人员扣发下来的产品，本想认真地研究一番，却突然哈哈大笑起来，并就对检查人员说：嗨，你们真是的，都说你们一根筋，方脑袋，原来真是如此。这不就是一个划痕嘛，我可以向你拍一百个胸脯保证，你就放吧，它决不会影响功能，就过了吧！
往往在这个时候，一个聪明的检查人员会笑着说：是呀，是呀，你说的很对，那就过了吧！可是这一次，他们偏偏碰上了一个认死理的检查人员，他毫不客气的说：你说的没错，不过就是一个小小的划痕，但是你别忘了，我们整个公司倡导的是满足客户的需要，如果你们设计部门认为它不算什么大事，那么很好，你拿图纸来，如果图纸上有这个划痕，非常简单，马上交付，马上就给你盖章，而且还要把所有的产品都做一个划痕然后交付出去。但是有一个条件，你必须让客户在图纸上签字，能做到吗？这当然是不可能的事啦！所以，技术人员非常生气，但是也没有办法，只得是气冲冲地摔门而去了。但他们着实不服气，有什么大不了的呀，真是拿着鸡毛当令箭！
读者诸君可以想想看，接下来又该谁来了呢？没错，销售人员来了。这些销售人员一般都是非常热情的。他们见了检查人员马上握握手，拍肩膀，跟着再来一个拥抱：小伙子，放心好啦，这个客户是我的，他们绝不会投诉的，你就赶快放行吧，你知道对方最大的要求就是赶紧拿到货，时间比一切都宝贵啊！交付之后一切都OK！否则就便宜了竞争对手，公司受损，我们也就没有饭吃了啊！
看检查人员略有沉思，便再加一把火，说：你听说过机会之窗吗？这就好比你们家里装修，不可能同时用两家装修公司吧。也就是说，不管我们的东西如何，只要先放进去，竞争对手就没有机会了。之后我们再调换就好了。否则，我们就不会有机会了。怎么样？就这么定了。事后我请你吃饭。
如果这个时候，这位检查人员说好吧、YES，那么，我想这件事，包括这整个公司到这里也就被噎死了。但是，这个小伙子最后还是说了一声NO、不行！
好了，大家想想吧，这个时候应该到哪了？没错，该到老总那里了。那位老总一听到这件事，当然是火冒三丈的，气得直拍桌子，对着那些负责人们大声骂道：你们这帮家伙，平日里我天天跟你们强调质量第一、质量就是生命，怎么样，露馅了吧，关键时刻全都给我玩命。来！全部过来开会。
不愧是老总呀，就是有魄力！那就开会去吧。于是大家就一个个都来到了会议室。老总对质量经理说：来，这事交给你了，你好好批评批评他们，骂骂他们，真的不像话，我给你撑腰！那位质量经理说：老总，骂就算了，不过我想把这件事从头到尾来说说，您看怎么处理。然后，质量经理就开始把事情的经过一五一十地进行陈述。
正说着，就突然被老总打断了：等等，怎么回儿事？你说的不是那件事？然后，老总站起来，走到那张椅子面前仔细打量一番，说：哦，就这件事啊！他眼睛看着质量经理，质量嘛，绝对是我们的生命，我们非常非常的重视，任何人不许给我博弈。你看今天我特意让你主持会议，来骂骂他们，也表明了我的态度。不过，我们好像是处在一个微利的行业，是不是？我们的行业竞争很激烈，我们好像不赚钱了，对不对？财务经理还在那里等着我们开一个重要的会议呢。
这时候，大家都会心的笑了。老总态度非常诚恳地说：这样吧，你来做主，今天所有的经理都在，你说怎么办，你说了算。一下子所有的眼光都盯着那位质量经理，他有些不知所措，眼睛看着地板。气氛有些凝固。
突然，验证奇迹的时刻到来。这时，下面有一个声音说：老板，我们应该启动一项机制了。大家全都笑了，气氛一下子变得友好了。对对，让步接收，快签吧。我们忙着呢，好多事情还都等着处理呢。大家七嘴八舌地说着。
这时候，质量经理再坚持就基本上等于不识相，做人有问题了。于是，故事的结局往往就是在快乐的气氛中大家会签了事。当然，最后那位老总没有忘记大声地补上一句：请大家一定要记住，下不为例啊！
故事如果到这里就讲完了，那将会十分的无趣。只有透过一道划痕的博弈，窥视出其背后的质与量的种种表征与迷思，并进一步破解其导致企业被质量问题所困扰的基因缺陷，从而帮助企业走出困局寻良方、励精图治谋未来。
这也正是本书的意图所在。
引子 一道划痕的故事
我在每次讲一道划痕的故事的时候，都会发现听众的反映是不一样的。在许多外企，他们这时便会热烈地鼓掌；而在部分国企，则有一些人，一边使劲地鼓掌，一边还不由自主的说：太精采了！太精采了！中间休息的时候，他们还过跟我沟通，而且显得非常兴奋：杨老师，讲的太好了，太好了！这活生生就是我们的现实嘛，我们天天就是这样干的。还有一次在苏州，不知道是因为我说对了，还是受到了我的话的打击，有两位女性质量经理在跟我谈起她们天天在做这些事情的时候，眼睛里还闪着激动的泪花。
有的时候，还会出现另外一种场面大家都陷入了沉思，现场非常安静，仿佛空气都凝结了，这时候，就是有一根针掉在地上，也够清楚听得一清二楚！
还有一些人，就是那次在空军装备部的高层研讨会上的将军们，留给我的印象非常深。在他们听到一道划痕的故事时，那些将军们都陷入了沉思，然后在休息的时候将军们告诉我说：是啊，是时候了。我们不能再漠视这些问题了。从这个故事里，我们仿佛是看到了一面镜子，并透过这面镜子看到了自己。我们知道接下来应该怎么做了！
还有一位将军很激动地对我说：以前我们都自发地、本能的认为这样做是不对的，我们应该那么做、这么做，到现在我明白了：我们是对的，而且我坚信你给了我们一种理论上的支撑。接下来，我们将会大张旗鼓地坚定地推行这些正确的做法。
当然，对于这个故事也有另外一种很有趣的反应，那就是在某家公司，一位主管质量的副总在茶歇休息时间，私下里找到我，很诚恳地对我说：杨老师，你讲的这件事似乎说的是我们老总，这让我很担忧。你看我一直在陪着你，刚才我们老总在听您讲这个故事的时候，已经瞪我三眼了。我想他一定认为我向您提供了什么证据，大家一起合谋来骂他的。您可要给我证明：我绝对没有干这种事情啊！
我哈哈大笑，对他说：放心吧，你想得太多了！于是，我便在接下来的研讨中，对大家、尤其对他们的老总说：大家千万不要想太多，我只是讲一个我所知道的一个切切实实的小案例，非常小，但是对你们机构来说，我只能说：此事纯属他人的，请勿对号入座，如果非要对号入座，只能后果自负。
大家都乐了。我说：换句话说，绝对是没有什么人事先告诉我你们机构的任何事情，关于你们机构我是不清楚的。这时候，那位副总也会心地笑了。
那么，这些种种的反应，到底给了我们一些什么样的启示呢？换句话说，我们真的能透过这个小小的案例，来映照我们自己的日常行为和处事风格吗？我们真的可以透过这个小故事去以小见大、举一反三吗？
这种种的反应其实透射出了这样一个道理我们总是忙于处理一些现象而忽视了对这件事情本质或它背后原因的思考。我们有太多太多的管理者就是这样，只是单纯地把质量问题当作一件就事论事的事情来处理，而忽视了它背后所映照出的一个更加本质的问题。
那么，这个背后的原因，或者说这个更本质的问题到底是什么呢？很显然，如果我们谈的是质量问题，我们一定要知道一个最为基本的道理质量的本意绝不在于我们如何宽容问题，也不在于我们如何妥协、如何折腾，更不在于我们如何不断地博弈。质量的本意，在于我们如何想办法去更好地根除问题产生的原因，想办法去预防问题的产生。当然，我相信许多人都认可这一点，但是，非常遗憾，大家并没有认真地去思考这个问题。往往便做出了许多错误的选择，悲剧就在于：我们选择了错误，却不知道我们到底错在哪里。
不同公司对故事的不同反应
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