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| 編輯推薦： |
上海迪士尼乐园开园在即，除了对完美建设的高要求，迪士尼也极其重视管理和服务人才的培养，已派遣200余名大中专学生前往美国佛罗里达奥兰多迪士尼世界实习，为上海迪士尼乐园开园做好充足的人才储备。
为什么迪士尼会如此重视员工培养？
因为对于“梦之国”而言，提供极致服务的员工才是一切奇迹的创造者，而这极致的服务才真正代表迪士尼的精神和迪士尼向这个世界所传达的爱和正能量。
在中国第一个迪士尼乐园即将开园之际，我社从日本引进这套“迪士尼最卓越的服务课”系列丛书（共计4册），以发生在东京迪士尼世界里的一个个感人至深的小故事来陪您一同感受迪士尼的服务精髓。日本的周到服务享誉世界，迪士尼的极致服务感动全球，当“周到”遇到“极致”，又将碰撞出怎样的震撼，给我们带来怎样的启示。敬请关注。
日本亚马逊商务、经管类畅销榜第一名，单本销量突破30万
感人至深的故事解密迪士尼服务精髓
是企业极致服务锻造标杆
一部值得服务行业每个从业人士终身研习的教程
提升服务是最好的营销和品牌建设战略，
好的服务既可留住老主顾、又可开拓新用户，
没有什么比顾客的忠诚度对企业更为重要。
一旦你的顾客忠诚于你
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| 內容簡介： |
迪士尼最卓越的服务课
为您揭示迪士尼的管理艺术，是企业提升服务质量、追求卓越服务的范本，是成就服务行业精英从业人士的最好课程。书中没有理论的说教，一个个感人至深的小故事带您感知和体悟那实名如归的“梦之国”的服务精髓。
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| 關於作者： |
镰田洋 迪士尼卓越服务践行者与传播者
1982年日本东京迪士尼乐园成立，他作为第一代清扫部门负责人，为迪士尼追求极致的品质服务做出突出贡献。1990年，他出任教育部门代理部长，指导和培养公司全体员工。后来，他为了将迪士尼的管理智慧和服务精神推广到更多的企业，于1999年成立了自己的公司Visionary?Japan株式会社，并出任董事长。
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| 目錄：
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超时空魔法
序言 迪士尼超越服务要求的“招待”
第1章 梦想的途中
第2章 微笑的聚光灯
第3章 世界上唯一会使用魔法的人
结束语 真正满足我们的事物
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| 內容試閱：
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第1章 梦想的途中
迪士尼乐园的演员们把游客的欢笑作为自己最高的报酬，他们中有很多人从小就憧憬着能成为迪士尼的演员。
不是因为计时工资给得特别高，也不是因为工作很快乐，而是在每次提供超出服务要求的“招待”的时候，能感受到比挣到钱还要开心的感觉。
可是，不是所有人都是因梦想着成为演员才开始这份工作的。也有人把它作为下一个工作的“衔接”。
下面讲到的这个男演员就是其中之一。
据说，他在担任高中老师的时候，产生了这样的疑惑，“自己到底是为了什么才去做老师的？”“老师为学生提供知识的上限究竟该划在哪里才好？”。
在迪士尼乐园里工作的演员们，也有人和他一样有着同样的烦恼。自己到底是为了什么才从事服务业的？为游客提供服务的上限该划到哪里才好？……
在以教师为梦想的前行途中，他停下了脚步，来到迪士尼，成为一名演员。但在一场培训中，他又一次遇到了当初那个令他难以跨越的障碍。
培训前几天
“金田先生，你认为英语中的服务一词‘service’和日语中的对应词语‘おもてなし’有什么区别？”
正在积极筹办培训会的演员广濑问道。他是担任保安工作的演员。
在教育部门，担任职员指导的我，对于广濑的疑问这样回问道：“广濑先生，你是怎样想的？”
“我吗？是呀……这两个词看上去意思很相近，但是总让人感觉哪里不一样……可是，如果要具体地说是哪里不一样……又说不上来。”
“是啊。我以前也和广濑先生一样，有着同样的感觉。认为‘おもてなし’只是把‘service’翻译成了日语，意思上都一样。可是，我现在却不这么想了。因为，‘おもてなし’不只是在‘もてなし’前面加了‘お’这个礼貌用语，另外还有一个‘表なし’的说法。”
“表なし？”
“是的。所谓的‘表なし’就是‘表里如一，不求回报’的意思。或许正是因为是日本词汇，所以才使‘おもてなし’独具日本特色，表达得栩栩如生。所以，我才会想，也许这个词并不是仅把‘service’翻译成了日语。”
“原来如此。表里如一，不求回报吗？能举个例子吗，怎样的感觉才是‘おもてなし’呢？”
“是呀，不求回报的感觉，前提就是不使对方察觉。就好像如果有人是左撇子，在他出席吃饭场合的时候，把他的筷子悄悄地放在左边一样。以迪士尼乐园为例的话，冒险岛上那家中国游客（China Voyager）快餐店的面很难坨掉，这也是不求回报的服务的一种表现。”
“嗯？很难坨掉的面，到底是什么意思？”
“一般情况下，面在汤里很快就会把汤汁给吸收了。在游客众多的迪士尼里，连占座都需要花费时间。难道店家是通过让面在汤里的时间变短而使面不坨掉的吗？当然不是，店家在做面的时候就考虑到了这点，从而在面的制作上下了功夫。”
“原来是这样啊……如果不是听了金田先生说的话，我还不会注意到中国游客快餐店的面很难坨掉这件事。”
“就算没有注意到这个，那里的面吃起来还是很好吃的吧？在你不知不觉感到很快乐的时候，那就一定是某人正在某处默默地关心着你。顺便说一句，我认为‘service’的情形正好与之相反，它是以引起对方注意为前提而提供的服务。”
“以引起对方注意为前提而提供的服务？”
“嗯，就好像降低价格、赠送礼品、引领你直达目的地，在你接受那些小恩小惠的时候，感觉‘得到’了的不就是所谓的‘service’吗？”
“原来如此……这么说来，‘おもてなし’就是表里如一地、不求回报地提供服务，而‘service’就是以引起对方注意为前提……果然是金田先生啊。我彻底弄明白了。”
“能想到两者之间会有不同之处，还是广濑先生更厉害些。”
“您过奖了，一想到能在培训学到‘おもてなし’这个词，就觉得收获很大。”
“确实是这样。话说回来，木下先生也会参加这次培训吧？”
“啊，那位之前是老师的……”
“对木下先生而言，这次的培训也会有重大收获的。”
培训前1周
我在迪士尼乐园里工作已经1年了。
虽说是工作，也不过是在演出和盛装游行时为游客提供向导服务的临时工，在这里，不论是正式员工，还是临时工，都与工作职位无关，工作人员一律都被称为“演员”，客人都被称为“游客”。乐园里的全体员工都把这里当作舞台。
我第一次作为一名游客来到这里，还是4年前的事儿。当时我还在担任高中教师一职，为了带领学生参加校外活动才一起来到了迪士尼乐园。
因为是有公务在身，所以也没有多余的时间去玩，可是当看到乐园里的人都面带微笑时，我也觉得很幸福。
当时触景生情地感慨着，要是学校也能够成为学生们欢笑的场所就好了……
话虽如此，我却不是在那个时候就想来迪士尼乐园工作的。
那个时候，我一心只想着能够成为一名独当一面的老师，至于自己终有一天会来迪士尼乐园里当一个演员，我是连想都没想过的。
可是，由于某一契机，当我的理想和现实的齿轮不能咬合的时候，我的教师生涯就和那吱吱嘎嘎的声音一起停了下来。
就在我失魂落魄的那段日子里，无意间看到了电视里正在播放的迪士尼乐园，我一下子回想起了那一天和学生们一起参加校外活动的场景。如果去了那个满是微笑的地方，或许我能从绝望的漩涡里挣脱出来。
宅在小屋子里的我，第二天就去了迪士尼乐园。继之前在校外活动时的感动，这一次，我的内心受到了震撼。演员们的微笑和温柔的话语、游客们幸福的脸庞和角色扮演者们活泼的动作表情……在这个人人平等的空间里，我的内心得到了抚慰。
我幻想着，如果深陷绝望、不能自拔的自己能够在这个能让每个人都自然释放微笑的地方工作的话……。当我看到迪士尼招聘临时工的信息后，就立刻去应聘了。
自那以后经过了1年，现在的我成为了一名负责人。就连下周从各部门挑选出优秀的演员去参加特别培训都有我，虽然是名临时工，我也充分感受到了自己在这份工作中的价值。
或许，这里才是真正属于我的“归宿”。对我而言，和教师相比，我可能更憧憬成为迪士尼乐园里的一名演员。
我一边思考着，一边在乐园里巡视，然后看到有个男孩子独自一人站在盛装游行的马路中间。他背对着我，大概有5岁的样子。我看了看周围，没有看到同他一起的大人。
我渐渐地靠近那个男孩，站在他后面说道：“你是迷路了吗？”
可是，那个男孩并没有要回头的意思，还是依旧看着前方。
我又问了一遍话，周围的人们都回过头来看我们，只有那个男孩还在看着前方。
我在男孩面前蹲下，和他的视线在同一高度，又一次问道：“你妈妈到哪里去了？马上就要开始盛装游行了，你站在这里很危险的。”
即便是这样，男孩既没有点头，也没有歪着头质疑我的话，只是沉默不语。
不一会儿，有个像是男孩母亲的女人向这边跑了过来。
“文彦！”
她一来到男孩的身边，就在男孩面前蹲了下来，指手画脚地向他表达着什么。
手语……原来是这样，那个孩子的耳朵听不见，所以之前听不到我在说什么。
这一下子又勾起了我痛苦的回忆。
我曾与一个和那个孩子一样耳朵失聪的学生促膝长谈，那一天的事……
那个时候挡在我面前的那面墙，我至今都没能逾越过去，站在这座广阔的乐园里，我觉得自己置身于孤独之中。
【本章未完 敬请阅读本书】
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