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『簡體書』迪士尼最卓越的服务课3:“感谢之神”的教诲

書城自編碼: 2540739
分類: 簡體書→大陸圖書→管理市場/營銷
作者: [日]镰田洋 著,潘俊 译
國際書號(ISBN): 9787111490586
出版社: 机械工业出版社
出版日期: 2015-04-01
版次: 1
頁數/字數: 177/84000
書度/開本: 32开 釘裝: 平装

售價:NT$ 241

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《 服务的细节022:迪士尼店长心法 》
編輯推薦:
上海迪士尼乐园开园在即,除了对完美建设的高要求,迪士尼也极其重视管理和服务人才的培养,已派遣200余名大中专学生前往美国佛罗里达奥兰多迪士尼世界实习,为上海迪士尼乐园开园做好充足的人才储备。
为什么迪士尼会如此重视员工培养?
因为对于“梦之国”而言,提供极致服务的员工才是一切奇迹的创造者,而这极致的服务才真正代表迪士尼的精神和迪士尼向这个世界所传达的爱和正能量。
在中国第一个迪士尼乐园即将开园之际,我社从日本引进这套“迪士尼最卓越的服务课”系列丛书(共计4册),以发生在东京迪士尼世界里的一个个感人至深的小故事来陪您一同感受迪士尼的服务精髓。日本的周到服务享誉世界,迪士尼的极致服务感动全球,当“周到”遇到“极致”,又将碰撞出怎样的震撼,给我们带来怎样的启示。敬请关注。
日本亚马逊商务、经管类畅销榜第一名,单本销量突破30万
感人至深的故事解密迪士尼服务精髓
是企业极致服务锻造标杆
一部值得服务行业每个从业人士终身研习的教程
提升服务是最好的营销和品牌建设战略,
好的服务既可留住老主顾、又可开拓新用户,
没有什么比顾客的忠诚度对企业更为重要。
一旦你的顾客忠诚于你,
內容簡介:
迪士尼最卓越的服务课
为您揭示迪士尼的管理艺术,是企业提升服务质量、追求卓越服务的范本,是成就服务行业精英从业人士的最好课程。书中没有理论的说教,一个个感人至深的小故事带您感知和体悟那实名如归的“梦之国”的服务精髓。
關於作者:
镰田洋 迪士尼卓越服务践行者与传播者
1982年日本东京迪士尼乐园成立,他作为第一代清扫部门负责人,为迪士尼追求极致的品质服务做出突出贡献。1990年,他出任教育部门代理部长,指导和培养公司全体员工。后来,他为了将迪士尼的管理智慧和服务精神推广到更多的企业,于1999年成立了自己的公司Visionary?Japan株式会社,并出任董事长。
目錄
与“感谢之神”的再会之日
序言  在日本孕育“感谢”最多的地方
第1章 彩虹色的米奇
第2章 寒冬中的落樱
第3章 连通心灵的纸杯电话
结束语 “感谢之神”所托付的
內容試閱
第1章 彩虹色的米奇
那是在新芽绽开的春天里。
在乐园中央的广场上,橄榄树的树枝上,露出了黄绿色的小嫩芽。
就像这嫩芽一般,这个春天,迪士尼里迎来了一批对未来满怀期待的新员工。
为了让游客们开心,大家本来应该满面笑容的,但是,怎么会有个闷闷不乐的演员呢?
这就好像苍茫大海中的一叶孤舟一般,看起来总让人觉得有点落寞。
这可是梦之国——迪士尼乐园。无论在任何时候,都不能让游客觉得有些许的不安。
因此,如果连演员自己都不能发自心底地微笑的话……
可是,这位新演员,看上去似乎有着很大的烦恼。
这个烦恼可以说是非常难以解决的。
1992年3月
这是分别结束的3月,迪士尼乐园每年惯例的培训开始了。
在第一天的新人入职会上,要向新人介绍迪士尼的历史、理念以及教授给他们基本的服务方法。当然,这不仅仅是一个培训。
接待游客的第一步,首先要自己“被招待”。
因此,在新人入职会上,公司会招待新演员,给他们递上咖啡和红茶。
此外,新人所坐的椅子,也不是那种折叠椅,而是一人一座那种的皮沙发。
我作为教育负责人,这已经是我负责这项工作的第三个年头了,为了确认各项准备情况,相比其他教员,我提前进入了新人入职会的会场。
刚进入会场,入职两年的村上,就一边调整椅子,一边跟我说话道。
“金田先生,您辛苦了。今年也招聘了很多人啊?”
“是啊。新演员也是我们的家人。让我们一起从心里来欢迎他们吧!”
“好的!但是,新人入职会上为什么非要放上咖啡机呢?”
村上自己参加新人入职会的时候,
手拿着前辈亲自递过来的咖啡和红茶,走着铺着好莱坞似的红地毯,感觉非常不可思议。
我反问村上:“你为什么会觉得不可思议?”
他摆出一副思考者的架势,这样回答我:
“如果演员辞职的话,公司会非常麻烦的吧。”
村上的回答,是非常现实的想法。
确实,这想法也不是不正确。但是,在新人入职会上招待新演员,还有一个更简单的理由。
“村上先生,新人,也是未来的游客啊。”
“新人,也是未来的游客?”
“是的。年轻的演员迟早要结婚,拥有自己的家庭,如果有孩子的话,肯定会带孩子来迪士尼乐园的。到那个时候,演员和自己家人都会成为游客的。所以,招待未来的游客,这是很自然的一件事啊。”
“嗯,这么说的话确实是。如果演员在辞职的时候对迪士尼不能有一个很好的印象的话……”
“当然了,你的想法也是没错的。所以,公司必须对从业人员非常地关注。如果我们从心底来欢迎新人,尽心尽力地进行招待,让新人体验到什么是服务,最后,将自己受到的服务也对应到游客身上,这样做的话,游客就会获得无可替代的招待了。”
“无可替代的招待?”
“是啊,那就是会得到游客的微笑。有时候游客也会对演员说‘要加油哦’的吧。”
“啊,是啊,也有游客对我这么说过呢。在天气很冷的时候对我说:‘您辛苦了’……”
“是吧,当时一定很开心吧?所以,一开始所要教授新人的就是‘体验被招待’。因为他们是未来的游客,也是我们新的家庭成员。‘总算来了,我们一直在等您’,要以这种想法来迎接他们。”
我跟村上边聊天边进行会场的布置,不久,一位新人样子的年轻人走进了会场。
“请问新人入职会是在这里吗?”
空气中弥漫着咖啡豆的香气,小心翼翼踏入会场的年轻人,有些疑惑地询问着。
村上非常热情地说:“啊,是啊!欢迎,欢迎来到迪士尼!”
我非常能体会到村上那种真诚的热情。对这个马上要成为家人的新人,我也道了声:“初次见面,欢迎你能过来。”
但是,这个新人完全没有露出笑容,只是默默地坐在了最后一排的座位上。
总感觉这个新人有什么不愉快的事,于是我坐在了他旁边,再一次和他打了个招呼。
“你今天来得比谁都早,真是了不起啊。”
“没什么,偶尔早到了而已。”
青年还是面无表情地回答。
“不管怎么说,第一个到这儿是没错的。这可是很难做到的哦。”
我,从心底也是这么想的。但是他好像没有感觉到自己被表扬似的。是不是他对接下来的新人培训有什么担心的地方?不管怎样,我觉得还是要先问问他的姓名。
“我是培训负责人,我叫金田。你叫什么名字?”
“我叫足田胜。”
“那么,小胜,要来一杯咖啡?还是红茶?”
“啊?”
“如果想喝冷饮的话,我们这也有冰乌龙茶哟。”
“那个……今天这是新人入职会吧?”
“啊,是呀。”
“为什么会像咖啡屋一样有咖啡和红茶呢?”
“那是因为,你们从今天开始就是我们的家人了呀。”
“家人?”
“是的,家人。迪士尼的新人培训,是从将新人像家人一样对待开始的。只有你自己发自心底地微笑,才会给游客带来幸福。”
“请不要就这么轻易地……”
“……?”
“请不要就这么轻易地就说是家人好不好!”
我,稍稍有些意外。
看来这个小胜,应该不是对新人培训有什么不安,而恐怕是对别的什么事情有着非常特别的感情吧。
并且,小胜的这份特殊的感情,对于他来说,或许是一个不能轻易放下的心结。
—1个月前—
“胜,坐这儿!”
此时,我正横躺在客厅的沙发上,哗啦哗啦地翻着杂志。一向都让父亲来责备我的母亲,今天对我讲话的口气非常强硬。
“高中毕业已经一年了,每天都这样无所事事,真的没问题吗?”
我一向很讨厌被问“没问题吗?”这句话。
迪士尼最卓越的服务课3:“感谢之神”的教诲
有问题没问题,到底是以什么基准来衡量的呢?
可是,真这么说了,就会引起父母无休止的说教,于是我按照事先准备好的回复说道:
“没问题!”
话虽这么说,这么没有说服力的回答,母亲是不可能满意的……
“真的吗?要做一个对社会有用的人啊!有什么事,你要跟父母说啊。”
这句话,也成了母亲的口头禅。
母亲一到周末,就去附近的小学做陪读的志愿者。
我却认为这是为了让别人认为自己是“好人”的伪善行为。此外,收养我做养子,也一定是为了让他人觉得自己是“好人”吧。
是的,我和父母,没有一点血缘关系。
直到5岁我都生活在孤儿院里,现在的父母当时一直都没有孩子,于是就收养了我。
因此,每当提到“一家人”的时候,我都认为那不过是“演出来的家人”而已。
上幼儿园时,当被问到“家人”会联想到什么的时候,大家都会回答“笑容”“幸福”或者“温暖”这种美好的事物,真的是无聊透顶。
话虽如此,但我很讨厌别人觉得我性格阴郁,所以从很小的时候我每天都装着性格很开朗的样子。
因此,当父母到访孤儿院的时候,我拼了命地微笑着和他们打招呼。
但是,发自内心的微笑,却一次都没有。自从意识到自己被亲生父母抛弃了,就一次也没有过。
就这样不断地回忆过去,我哗啦哗啦地翻着杂志,就在这时,我看到了“迪士尼招聘”的广告。
每小时给的费用也不错,这样我就可以多攒一点儿钱,早一点儿离开家自己住。于是第二天,我就早早地将写好的简历寄了过去。
【本章未完 敬请阅读本书】

 

 

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