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| 編輯推薦： |
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为酒店日常工作中每一个岗位、每一个工作环节的规范化、精细化管理提供了解决方案，大量的制度范本、常用表单拿来即可使用，系统性、专业性、操作性、工具性很强
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| 內容簡介： |
酒店的日常管理涉及前厅、客房、营销、安全、餐饮、人力资源等众多部门，本书从酒店不同部门员工的岗位职责和工作角色定位入手，将他们必备的素质和技能，如个人形象提升、沟通能力、服务技巧等进行系统化地梳理，将日常管理要点清晰化，并附有大量相关的制度模板和表格，读者可根据自己的实际情况稍加修改，即可使用。
本书内容浅显易懂、详尽务实，适用于酒店各个部门、不同岗位员工日常培训使用，对复杂的酒店日常工作做到精细化管理，是酒店管理人员日常管理必备工作指南。
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| 關於作者： |
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贺政林 笔名网盛，丰富的品牌推广与企业管理咨询经验，有过纷呈新媒体集团的总经理经历，注重将管理实践与网络、手机等新媒体的发展浪潮相结合
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| 目錄：
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第一章 员工是酒店的主人翁3
第一节 现代酒店业的基本情况3
一、酒店的概念与含义3
二、酒店业的范畴4
三、酒店业的地位4
（一）重要的接待服务行业4
（二）酒店业是旅游业的重要支柱
行业4
（三）酒店业是生机蓬勃的朝阳
行业4
四、酒店的作用4
（一）促进社会就业，减轻社会
就业负担4
（二）带动其他相关行业的发展4
（三）酒店发展水平代表着旅游业的
发展水平4
五、酒店产品的特点4
六、酒店的经营模式5
（一）直接经营5
（二）特许经营5
（三）合同经营5
（四）租赁经营模式6
（五）合作联盟6
七、中国酒店业的发展前景6
（一）中国酒店业的发展状况以及
存在的问题6
（二）中国酒店业的发展机遇与发展
方向6
第二节 积极发挥主人翁作用7
一、为客服务要自觉自愿7
（一）定位服务角色，明确服务
关系7
（二）分工有所不同，角色并无
贵贱7
（三）自觉自愿地为顾客服务7
二、遵守酒店工作人员的职业
道德7
三、发扬团队合作精神8
四、始终保持积极乐观的心态8
五、拥有过硬的职业技能8
第三节 “宾至如归”从良好服务
开始8
一、酒店服务具有特殊性9
二、良好的服务才能赢得顾客
赞誉9
三、不同岗位有不同的服务标准9
（一）酒店硬件服务标准9
（二）服务人员的服务标准9
四、优良服务需要具备哪些要素10
（一）对酒店的要求10
（二）对服务人员的要求10
第二章 打造美好形象，提升工作
技能11
第一节 塑造良好的个人形象11
一、规范仪容仪表11
（一）仪容要求11
（二）仪表要求12
二、酒店工作的一般礼仪14
（一）迎送顾客礼仪14
（二）应答礼仪14
（三）乘坐电梯的礼仪15
（四）问候礼仪15
（五）宴席座次安排16
（六）涉外礼仪16
三、酒店服务用语16
（一）基本礼貌用语17
（二）学会简单的英语问候语17
第二节 锻炼业务能力18
一、酒店全局了然于心18
二、工作技巧熟练掌握18
三、与人沟通注重方式方法18
（一）沟通的种类18
（二）沟通的原则19
（三）用规章制度确保沟通
效果20
（四）如何进行有效沟通20
第三节 培养突发事件的处理
能力20
一、突发事件应如何处理20
（一）停电停水21
（二）抢劫案件21
（三）绑架人质案件21
（四）打架斗殴案件22
（五）食物中毒事件22
（六）局部起火22
（七）大范围怠工23
二、客户纠纷该怎样有效调解23
（一）纠纷起因23
（二）调解办法23
三、同事间矛盾怎么解决最
妥当25
（一）控制好自己的情绪25
（二）给予同事更多的理解25
（三）做到胸襟坦荡25
（四）建立良好的沟通25
（五）不要把不良情绪带到
工作中25
四、重视学习与创新能力的
培养25
（一）没有创新就没有发展26
（二）培养创新意识26
（三）学习是创新的源动力26
（四）管理是创新的基础26
（五）服务是创新的关键27
第三章 金字招牌源自服务品质28
第一节 打造良好的服务品质28
一、提升酒店文化28
（一）品牌文化影响酒店兴衰28
（二）服务意识提高酒店知
名度29
（三）管理模式提高酒店竞
争力29
（四）环境氛围提升酒店凝
聚力29
二、遵守酒店的各项规章29
（一）端正工作态度29
（二）严格遵守言行规范30
（三）举止规范有礼30
三、优质服务源自日常点滴30
（一）严谨办事，谨守作息31
（二）敢为人先，做事有魄力31
（三）关注顾客的一点一滴31
第二节 培养品质意识31
一、注重第一印象31
二、服务品质不同于服务质量32
第三节 平凡员工的不平凡品质32
一、忠于职守，服从安排32
二、勤能补拙，笨鸟先飞33
三、站得高才能看得远33
四、不畏艰难，永不满足33
第四章 前厅部员工岗位管理37
第一节 前厅部基本情况37
一、前厅部的组织结构37
二、前厅部的主要职能37
（一）客房销售37
（二）综合服务37
（三）收集、传递信息资料38
（四）联络和协调对客工作38
（五）控制客房状态39
（六）客账管理39
（七）建立客史档案39
第二节 前厅部各岗位职责概述39
一、客务总监39
（一）岗位职责内容综述39
（二）职能描述40
（三）岗位考核方案41
二、前厅部经理41
（一）岗位职责内容综述41
（二）职能描述41
（三）岗位考核方案42
三、大堂副理42
（一）岗位职责内容综述43
（二）职能描述43
（三）岗位考核方案44
四、前台主管44
（一）岗位职责内容综述44
（二）职能描述45
（三）岗位考核方案45
五、收银处主管46
（一）岗位职责内容综述46
（二）职能描述46
（三）岗位考核方案47
六、预订处主管47
（一）岗位职责内容综述47
（二）职能描述48
（三）岗位考核方案48
七、礼宾部主管48
（一）岗位职责内容综述49
（二）职能描述49
（三）岗位考核方案50
八、总机处主管50
（一）岗位职责内容综述50
（二）职能描述50
（三）岗位考核方案51
九、商务中心主管51
（一）岗位职责内容综述52
（二）职能描述52
（三）岗位考核方案53
十、车队主管53
（一）岗位职责内容综述53
（二）职能描述53
（三）岗位考核方案54
十一、接待处领班54
（一）岗位职责内容综述54
（二）职能描述55
（三）岗位考核方案55
十二、收银处领班56
（一）岗位职责内容综述56
（二）职能描述56
（三）岗位考核方案57
十三、预订处领班57
（一）岗位职责内容综述57
（二）职能描述57
（三）岗位考核方案58
十四、礼宾部领班58
（一）岗位职责内容综述58
（二）职能描述58
（三）岗位考核方案59
十五、接待咨询员59
（一）岗位职责内容综述59
（二）职能描述60
（三）岗位考核方案66
十六、前台收银员66
（一）岗位职责内容综述66
（二）职能描述66
（三）岗位考核方案67
十七、预订员67
（一）岗位职责内容综述68
（二）职能描述68
（三）岗位考核方案72
十八、商务中心服务员72
（一）岗位职责内容综述72
（二）职能描述72
（三）岗位考核方案75
十九、商场营业员75
（一）岗位职责内容综述76
（二）职能描述76
（三）岗位考核方案79
二十、总机话务员79
（一）岗位职责内容综述79
（二）职能描述80
（三）岗位考核方案84
二十一、行李员84
（一）岗位职责内容综述84
（二）职能描述84
（三）岗位考核方案87
二十二、门童87
（一）岗位职责内容综述88
（二）职能描述88
（三）岗位考核方案88
二十三、司机89
（一）岗位职责内容综述89
（二）职能描述89
（三）岗位考核方案91
第五章 客房部员工岗位管理92
第一节 客房部基本情况92
一、客房部的组织结构92
二、客房部的主要职能92
（一）提供安全舒适的客房
产品93
（二）提供优质的服务93
（三）创造清洁优雅的环境94
（四）控制客房成本94
（五）协调配合保证对客服务
需要94
第二节 客房部各岗位职责概述94
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