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第一章 导购的负面情绪 你知道吗？
我们大家都听过这样的一个故事：
一个篮子里，装满了苹果。如果有一个苹果坏掉了，要不了多长时间，一篮子苹果都会坏掉。
篮子里面的烂苹果，如果不及时处理干净，它会迅速传染，把果箱里面的其他苹果也弄烂，最后整篮苹果都不能吃了。烂苹果的可怕之处就在于它能够以惊人破坏力和超强的传染力。在这里，负面情绪就像是烂苹果一样，同样具有很大的传播力量。这是我们大家都知道的。
心理学上把焦虑、紧张、愤怒、沮丧、悲伤、痛苦等情绪统称为负性情绪（negative
emotion），有时又称为负面情绪，人们之所以这样称呼这些情绪，是因为此类情绪体验是不积极的，身体也会有不适感，甚至影响工作和生活的顺利进行，进而有可能引起身心的伤害。
在我们的导购群体中，尤其会发现，负面情绪的传播会非常快。
例如：今天有个导购，一来上班就不开心，原因是有个顾客脾气很大，对她的服务反应过激，说了一些不中听的话。然后你会发现，不光这个导购，门店的其他人员也会受这些负面情绪的影响，大家一起数落某些素质不高的顾客的不妥当的言行举止，直到发泄完毕，她们觉得足够出气为止。而在这个过程中，对我们其他顾客的忽略和对销售的影响，是无形的，是巨大的。
为什么在零售门店中，负面情绪的传播力量会很大呢？
因为零售门店的工作人员中，有个特点，一是都很年轻，一般二十来岁，或者二十岁左右，这个年龄段，普遍社会阅历还不深，还不能够很清晰的了解各种人情世故，能很妥当的处理自己的情绪，同时，因为涉世不深，也很容易受到负面情绪的影响和控制；另一方面，零售门店的员工女性居多，普遍性格上会比较感性，喜欢表达，那么在遇到负面情绪的时候，更喜欢把她说出来或直接在言行举止中体现出来。更有些人会积攒一些负面情绪。如果在办公室里释放，如在同事面前唉声叹气、眉头紧锁、做苦瓜脸，负面情绪极有可能传染给同事，让办公室的气氛变得压抑。这负面情绪得不到释放，也会让人憋出“内伤”，表情暴力。
那么，导购为什么会有这些负面情绪，如何解决这些问题，避免或改善导购的负面情绪，作为一个导购管理者，你应该从那些方面入手呢？这是我们这一章要帮助大家解决的问题。
第一节谁偷走了你的笑脸？——导购工作懒散，不主动怎么办？
案例一：
月月是某品牌梧桐路店工作多年的老员工，与之前的店长私交关系比较好，而且跟零售主管是同一批招聘进来，并同期参加入职培训的，和主管的关系也打得火热。人也能说会道，善于察言观色，所以一直以来很受领导们的欢迎。
冉秋是梧桐路店的店长，属于公司典型的火箭型提拔的店长，当然这也跟她的基础和能力有关。冉秋大学毕业就来到这家公司，天资聪颖，再加上勤奋好学，这些门店销售工作她做起来很是得心应手，上手很快，入职一个月就和一些熟练的导购差不多了，被公司作为重点培养对象提拔为总店店助，在店助岗位又培养了三个月之后，因梧桐路店的店长结婚生子离职，就调任到这里正式担任店长一职。
虽然冉秋在为期不长的工作时间中一直表现优异，但毕竟进入公司时间不久，接触的历练和挫折也比较少，而梧桐路店的员工只是听说过她的名字，对冉秋并不熟悉，初来乍到，年纪轻轻就空降到这个店铺担任店长，员工又全部都是资历比她老的，大家自然有些冷冷淡淡。冉秋敏感的发现了这个问题，在向零售主管讨教之后，主动和大家进行沟通，真诚关心员工私人生活，再加上她事事以身作则，毫不偏私，大家很快也就接受了冉秋。但惟独有月月，却一直是对她不冷不热，工作也一直是点到为止，小错不断，大错不犯，顶多完成份内工作罢了，时不时还有点懒散，尤其是遇到店铺盘点或者大扫除等大事的时候，难得看到月月的影子；但一旦有主管或领导来巡视，月月立马就非常的积极，笑容满面。领导一走，月月的劲头就下来了。
这让冉秋非常的头痛。以前听说每个店铺都会有个刺头儿，让店长不好驾驭，现在真是见识了，看来，管人还真要有点技术。冉秋苦笑着摇了摇头。
到店铺之后不久，为了进一步和大家拉近关系，增进了解，冉秋和店铺的员工一一进行深入沟通。她第一个选择的是对她工作最配合的，也是资格最老的“清妃”。“清妃”是大家给她起的外号，因她名字中有个清字，而人也长得水嫩丰盈，白皙纯净，又爱用“清妃”牌化妆品，所以大家就给她起了这个美誉。谈起月月，“清妃”不禁苦笑连连。说，月月就是嘴巴甜，把人哄得开心，干起活来是出了名的偷工减料，我们大家都知道的，但她在领导面前又特会表现，领导还以为她表现很好。她和以前的店长私交很好，而且她天天干活时姐姐长姐姐短的叫别人，让你帮她干了活还不好意思骂她，就当是不懂事的小妹妹罢了。所以大家也不好意思说什么。但这样确实不好，要改改了。
冉秋陷入了沉思。
随后，在店铺每月例行的月会上，冉秋说因为和大家接触时间还不够长，很多方面和大家沟通的也不够，为了让店铺的氛围更好，大家都能有一个更深的了解，开展了一个“我说你说”的畅听游戏。由大家轮流对每个姐妹进行匿名优缺点点评活动，每个人分别用三个单词来形容被点评人的优点和缺点，最后再对她说一句最想说的话。并带头充当第一个。大家觉得很新奇，气氛也挺好，轻松的开始了话题，一时间，很快把大家的距离拉近了，畅所欲言。当轮到月月时，冉秋发现月月很紧张，而大家给出月月的词语是这样的。优点多为“聪明”“可爱”
“甜”“能说会道”“精明”“鬼灵精怪”“热情”……
有一个最经典的是“懒得出招的高手”；而缺点是“有点懒”“不太勤劳”“缺乏时间观念”“时冷时热”“摸不透”“不积极”“表里不一”……而最后对她说的一句最想说的话，竟然有两个都说了同样的话“其实你是很聪明可爱的，如果再积极些就更好了。”一时，月月脸上时红时白，她没想到自己在团队中的问题大家都看得这么清楚，而且在看得这么清楚的情况下竟然一直在包容她，而且还能看到她的优点，月月鼻子酸了。她向大家保证，一定会好好调整自己，和大家并肩作战，并在大家的帮助下写下了改进计划，大家公推由“清妃”监督。
诀窍一点通：借用大家的力量，让员工知道自己的工作表现，及在大家心中的印象。激发个人的荣誉感。
会后，冉秋也亲切的与月月进行了推心置腹的沟通，直言自己在工作中的经验不足，年轻也轻，工作中有很多需要大家帮助的地方，现在这个时候，是店铺的一个变革阶段，我们也要做出个成绩给其他店铺看看。并随后又推行了“我是店长”的活动。即店铺每个人轮流当三天的店长，负责店铺的全面工作，其他人如无重大情况，必须全力配合。从而彰显出每个人的特色，也给每个人锻炼和展现才华的机会。月月一听就来劲了。
诀窍一点通：给员工以展现能力的机会和展示自我的平台。很多员工的懒散，只是因为你没有激发她的兴趣点。
没过多久，梧桐树店就成了公司的标杆店铺，各方面工作突飞猛进，更是在公司的季度店铺评选中，拿到了最佳团队的锦旗。
案例二：
Y公司的市场督导李娟又要出差了。
Y公司在青岛新开了一家直营店。这是Y品牌进驻青岛的第一家店，但投资不少，所有的装修、形象、货品配置标准都是按照旗舰店来的，公司对这个店铺期望很高，希望能够打响青岛地区及其周边的市场。开业的时候员工激情高涨，选的店长白冰虽是新人，但形象很好，很适合在Y公司这样有高档品位的品牌卖场做。也有一定的销售经验和管理经验，当时前去负责招聘、人事和前期开业工作的区域经理对她很满意，对这个店铺也期望很高。但仅仅过了三个月，业绩一直是逐月下滑，电话沟通就说是货品的原因，然后总部大力支持，近两天调配充足货品。但成效依然不大。以青岛市场目前竞争对手品牌的情况来看，这个现状是不正常的。因此特地派公司最优秀的市场督导李娟督察巡视，驻店协助业绩提升。
李娟到店之后，积极了解市场状况，并在店铺与导购一起工作，两天之后就给总部区域经理发了一份分析报告。
在之前店铺屡次提到的货品问题上，李娟发现，青岛店根本不存在所谓的货品不足，相反，因为公司的大力支持，是太为充足，李娟反而还刻意的收进去了一些款式，使卖场更加清爽，重点突出。店铺其他的方面也很好，装修、形象、位置等不错，所在商场也是当地数一数二的商场。那问题出在哪里呢？是人员问题，普遍没有什么主动性，工作比较懒散。
诀窍一点通：找出员工工作懒散背后的真正原因。很多时候，懒散和不主动只是表象，而内层，可能更多的是内部的管理问题。
为什么会出现这样的问题呢？李娟通过了解发现，青岛店的店长白冰虽然形象很好，自身的条件和销售能力都不错，也有短暂的以往在其他品牌的店长工作经验，但年龄比较小，性格也比较单纯，在行使店长权力时往往表达不注意方式，而店铺的几个员工又都有个性。4个员工的类型并不简单。A员工属于敏感型，年龄小，一张白纸，业务能力也比较差，但有学习欲望，典型的多愁善感的女孩，很容易多想，受一点点委屈她就掉眼泪；B员工属于老江湖，在店铺年龄是最大的，已成家，有业务经验，但因为比较务实，所以从不多说，店长说啥就是啥，但其实内心并不见得服气，往往暗地里给她使绊子；C是清高型，自以为自身综合素质不错，所以一直不太服白冰，使得店长在员工心目中迟迟建立不起来威信，由此出现了店铺面和心不和的情况，白冰威信不够，管理经验不足，人心涣散，业绩怎能做好？
问题说明之后，李娟又给总部提出申请，驻店一个月，培养店长白冰的管理能力，同时与店铺员工进行沟通，带动大家工作积极性，带领大家改变现状。
分析
有这样一个故事。
一根小小的柱子，一截细细的链子，拴得住一头千斤重的大象，这不荒谬吗？可这荒谬的场景在印度和秦国随处可见。那些驯象人，在大象还是小象的时候，就用一条铁链将它绑在水泥柱或钢柱上，无论小象怎么挣扎都无法挣脱。小象渐渐地习惯了不挣扎，直到长成了大象，可以轻而易举地挣脱链子时，也不挣扎。
??驯虎人本来也像驯象人一样成功，他让小虎从小吃素，直到小虎长大。老虎不知肉味，自然不会伤人。驯虎人的致命错误在于他摔了交之后让老虎舔净他流在地上的血，老虎一舔不可收，终于将将驯虎人吃了。
??小象是被链子绑住，而大象则是被习惯绑住。
??虎曾经被习惯绑住，而驯虎人则死于习惯（他已经习惯于他的老虎不吃人）。
员工工作懒散也有很多原因，有些是个人自身的原因，有些可能是环境的原因。
像案例一中的月月，则多是因为个人的原因，工作不主动，自我约束能力不强，加上周围的环境比较包容，也就慢慢习惯了这样。但其实这对于她来说并不是一个好的选择。店长也应该吸取教训，及时与员工进行沟通，避免此类问题的出现。
沟通的频率，一般来说，店长应该每人每月一次；主管对店铺员工应该每季度一次，最多不超过半年（极限）。
什么是有效的沟通？——公开表扬，私下批评是最有效的沟通。
首先做好准备，不是今天到店铺就去找员工说，来咱俩沟通沟通。要先多方面了解情况，可以从公到私，从上个星期换发型到这个礼拜换了双皮鞋。目的是有谈资，了解实际，关注员工细节。
沟通步骤六大步（独家秘笈）：问感受，谈想法，夸优点，点改进，再激励，订目标。比如案例二中的故事，明显是因为店长的管理不力，导致激发不了员工的工作积极性，大家才会懒散。
学会利用店长的力量，管理店长，授权。
把工作安排给他，不要亲历亲为，要给他目标，给他方向，检查，跟进，帮助，沟通
发现问题之后最主要是如何解决，我的锦囊妙计是：
锦囊一：未雨绸缪
作为销售行业来说看，员工的积极，热情，和满腔的激情，是成就优秀销售业绩的前提，如果你的员工懒散了，不主动了，像午后的倦猫，那你的业绩肯定也就不理想了。
很多服装行业的人打趣，我们一年到头忙啊。一月忙创高业绩，二月忙春节促销，三月忙春装销售，四月忙夏装上市，五月忙节日促销，六月忙季末消化，好不容易七月八月闲一点吧，不是订货会，培训会，就是这奖励那大赛的，然后到了九月吧，又要上秋装了，十月不用说，是要抓好国庆业绩了，十一月要上冬装了，十二月是好时节，一年中的好时候啊，又是旺季，节日又多。一天到头忙不不休。
时时刻刻让人把脑袋里的弦绷得紧紧的确实很累，但没办法，这个行业就是这样，管理也就是这样，容不得半点松懈。为什么很多公司都在淡季的时候搞各种培训和考核大赛等活动呢，也就是想调动大家的士气，不能松懈。
定期的沟通，制度的要求和严格执行，都是我们必须要做的事情。
锦囊二：树立榜样
在每个团队中，都需要有精神的支撑，也需要有榜样的引导。所以，在店铺中，要充分利用奖惩制度。关于表现好的员工给予经济奖励，并大会宣布，在小组中树立工作典型，然后大会上通报褒扬，并积极宣传，让他们一同带动团队。
同时，对表现不积极的员工，把工作安排给她，不要亲历亲为，要给他目标，给他方向，检查，跟进，帮助，沟通。
锦囊三：勤沟通，制定策略
事出有因，勤沟通，多了解员工内心的想法。找到员工工作不主动的根源，然后对症下药。同时，给员工制定目标，激发工作竞争和危机感。
欧阳寄语：
管理容不得半点松懈。
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