登入帳戶　 |　訂單查詢　 |　購物車/收銀台( 0 )　|　在線留言板　 |　付款方式　 |　聯絡我們　 |　運費計算　 |　幫助中心　|　 加入書簽
	全部範圍 - 圖書 - 　- 中文簡體書(大陸書) - 　- 英文書（原版） - - 音碟 - 　- 音樂 - 　- 影視 - - 雜誌 - 全文 精確	會員登入 新註冊 |　新用戶登記

HOME新書上架暢銷書架好書推介特價區會員書架精選月讀2023年度TOP分類閱讀雜誌

香港／國際用戶

最新/最熱/最齊全的簡體書網

品種：超過100萬種書，正品正价，放心網購，悭钱省心

送貨：速遞 / EMS，時效：出貨後2-3日

新書推薦： 《 非洲三万里（2024版） 》 售價：NT$ 381.0 《 不思而美：一个人的心灵简史 》 售價：NT$ 325.0 《 减压七处方 》 售價：NT$ 314.0 《 成为作家 》 售價：NT$ 269.0 《 工作文化史 古代卷 》 售價：NT$ 381.0 《 像亚马逊一样思考 》 售價：NT$ 442.0 《 中国震撼 》 售價：NT$ 403.0 《 以讹传讹：错误信息如何传播 》 售價：NT$ 437.0

建議一齊購買： + NT$ 375 《 完美服务：确保完美服务的101个方法 》 + NT$ 347 《 卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法（美国管理协会AMACOM最新图书 亚马逊五星级评价 80%的企业认为自己提供了优质的服务，但消费者认为提供满意服务的企业只有8%） 》 + NT$ 347 《 客户服务救生包：如何解决客户服务中的棘手状况，圆满化解不愉快的客户消费体验（美国管理协会AMACOM畅销图书 《纽约时报》畅销书作者作序推荐） 》 + NT$ 342 《 客户忠诚的秘密 》 + NT$ 304 《 左手服务，右手销售——服务中的销售谋略 》 + NT$ 200 《 服务的品质是什么（与《活法》作者稻盛和夫齐名的日本管理大师畠山芳雄最新力作，论述日本人重微观、重实用与操作性的服务品质） 》 編輯推薦： 所有企业，都臣服于服务！企业服务的改善，顾客满意度的提升，取决于从业者是否能够满足顾客的事前期待。充分理解这一关键点并加以科学规划，企业对服务的管理就不会再有死角！ 內容簡介： 本书是作者参与欧姆龙集团的维修服务改革项目之后的研究心得，书中的众多观点深受前IBM亚太区董事会主席兼总裁北城恪太郎先生的赞同，在作者写作的过程中他也给予了中肯的建议。作者在书中多处列举案例，以说明掌握顾客的事前期待在提升顾客满意度上的关键作用，认为通过科学的方法，即以分类、分解、模型化的顺序去探究服务特征，就能够发现服务中的问题以及需要改善的地方，进而明确企业应提供怎样的服务。 事实证明，只要明确了服务理念。并通过详尽的规划使顾客满意度得以提升，任何人都可能打造出一流的服务企业。 目錄： 第一章　如今，所有企业都属于服务业 　服务业的困扰 　一如既往的“传承”“直觉”以及“气势” 　低劣的服务品质，不合理的价格定位 　产业竞争“从产品转向服务” 　近似信息化的产业服务化 　开始重视售后服务的制造业 　专卖服务的行业 　服务科学应运而生 第二章　分类即可看到服务的特性 　难以明确全景的服务科学 　以分类、分解、模型化的顺序逼近服务理论 　约有450种服务行业可以归类纳为3大服务种类 　通过服务分类，发现其特性 　热情服务是建立在规范服务基础之上的 　根据“马斯洛的五层需求论”对服务进行分类 第三章　分解好即可看到服务的要素 　将流程进行分解，就会找到服务需加以改善的地方 　将流程分解“可视化” 　服务可以分解为“核心服务”“附带服务”和“随机应变服务” 　将服务评价分解为“成果”和“流程” 　六项评价分解服务品质 　共鸣感和灵活性可以实现体贴入微的服务 　制造业以“秒”为单位，服务业则以“小时”或“日”为单位进行管理 第四章　模式化即可看到服务框架 　为获成功，将“服务流程”模式化 　服务的原料是“顾客的课题” 　利用“信息誊写模型”发现服务业的课题 　模式化有助于理解高水平服务的关键点 　用服务业框架进行自检 　创造效益的利润链模型 第五章　精通服务理论即可立于不败之地 　服务是无形的 　…… 第六章　“事前期待”是达成服务和赢得顾客满意的钥匙 第七章　对顾客事前期待的管理 第八章　如何提高服务价值 第九章　应用服务科学实现革新 后记

書城介紹　 |　合作申請　|　索要書目　 |　新手入門　|　聯絡方式　 |　幫助中心　|　找書說明　 |　送貨方式　|　付款方式	香港用户　 |　台灣用户　|　海外用户
megBook.com.tw
Copyright (C) 2013 - 2024 （香港）大書城有限公司　All Rights Reserved.