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內容簡介： 在银行、保险、客服中心等服务运营场景中，管理者常陷入 “指标压身、团队难管、变革慌神” 的三重困局。针对这一痛点，本书提出了经 30 多个国家验证的主动运营管理（AOM）体系，为服务运营管理者提供“省时、省力、省钱”的系统性解决方案。AOM 方法打破“照搬制造业管理”的传统误区，以“人 + 技术” 双重融合为核心：一方面，通过计划资产负债表、WIP缓冲机制、潜在产能分析等工具，精准匹配工作与资源，平衡成本、质量、服务的“永恒三角”另一方面，基于Y理论与行为科学，深入解析员工动机与团队协作逻辑，避免绩效改进昙花一现。书中不仅提供从周计划制订、跨团队工作量协调到偏差复盘的全流程操作指南，更针对远程办公、零工经济、机器人协作等新趋势，给出了适配性解决方案。 關於作者： ◆ 作者简介 尼尔·本特利 自20世纪80年代末以来，尼尔始终致力于帮助各类机构提升一线运营效能。这位心理学专业出身的专家，早在80年代就加入卢卡斯工业公司，积累了丰富的生产管理经验，并系统学习了系统工程与丰田生产体系。此后他转战PA咨询集团，深耕金融服务业与公共部门的文化变革与组织转型领域。 理查德·杰弗里 毕业于伦敦城市大学系统与管理专业，基于约翰·沃菲尔德（John Warfield）和彼得·切克兰（Peter Checkland）的系统思维理论，致力于研究并应用技术支撑决策流程。在PA咨询集团和库珀斯·莱布兰德（Coopers and Lybrand）会计师事务所任职期间，他专注于金融服务领域的组织变革管理与运营效能提升。 尼尔和理查德曾是精品咨询公司OCP合伙人，共同研发了主动运营管理（AOM）方法论及Workware？软件。2005年，他们创办了ActiveOps，将其作为一家独立企业运营。如今，理查德负责管理公司业务，尼尔则担任董事会非执行董事。 译者简介 苑东明 企业高管，自由译者。 邹佳琇 IBM咨询战略咨询顾问，熟悉制造业主价值链业务，在企业战略咨询、运营转型、数字化转型、指标绩效等方面有一定心得与建树。

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