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內容簡介： 本书借鉴服务管理理论，结合客运专线客运服务系统建设集成经验编写而成，旨在构建铁路客运服务管理的理论和方法体系，适应我国铁路客运专线的发展和铁路运输特色专业建设。主要内容包括：高速铁路客运市场与服务战略，高速铁路客运服务设计，高速铁路客运服务质量管理，服务质量标准、测评、控制，高速铁路客运服务设备、相关系统以及客运服务礼仪，并对质量管理的标准制定、测评、控制等环节进行了深入研究。 目錄： 1　高速铁路客运服务概述 1.1　运输服务业的发展历程 1.2　铁路客运服务内涵 1.3　高速铁路客运服务特征 1.4　高速铁路客运服务质量 1.5 国外高速铁路客运服务简介 复习思考题 2　高速铁路客运市场与服务战略 2.1 高速铁路客运市场细分及需求特点 2.2 高速铁路客运服务市场定位及服务战略 2.3 高速铁路客运服务品牌战略 2.4 高速铁路“CRH”品牌 复习思考题 3　高速铁路客运服务设计 3.1 高速铁路客运服务设计概述 3.2 高速铁路客运服务理念设计 3.3 高速铁路客运服务包设计 3.4　高速铁路客运服务流程设计 3.5　高速铁路客运服务接触设计 3.6　高速铁路客运服务行为设计 3.7 CRH站车服务设计 复习思考题 4　高速铁路客运服务质量标准 4.1 高速铁路客运服务质量标准概述 4.2 高速铁路客运服务质量标准的制定 4.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施 4.4 CRH站车服务质量标准 复习思考题 5　高速铁路客运服务质量测评 5.1 高速铁路客运服务质量测评概述 5.2 高速铁路客运服务质量测评方法 5.3 高速铁路客运服务质量测评流程 5.4 中国铁路客运服务质量测评实践 复习思考题 6　高速铁路客运服务质量控制 6.1 高速铁路客运服务质量控制概述 6.2 高速铁路客运服务过程控制 6.3高速铁路客运服务补救 6.4 CRH客运站车服务控制 复习思考题 7　高速铁路客运服务设备 7.1 高速铁路客运站服务设备 7.2　高速铁路列车服务设备 复习思考题 8　高速铁路客运服务相关系统 8.1 高速铁路客运票务系统 8.2 高速铁路旅客服务系统 8.3 高速铁路客运营销策划系统 8.4 高速铁路客运管理信息系统 复习思考题 9　高速铁路客运服务礼仪 9.1　服务礼仪概述 9.2　客运服务仪态仪表 9.3　客运服务语言礼仪 复习思考题 附录　新加坡航空公司客运服务案例 参考文献

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