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| 編輯推薦： |
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《政务热线运营管理的理论与实践》从政务热线运营管理的概念、历史发展、现状分析、组织管理、服务质量管理、服务宣传等方面，深入探讨了政务热线运营管理的理论与实践。书中还指出了政务热线运营管理的发展趋势，为政务热线的运营管理提供了有效的指导意见。
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| 內容簡介： |
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《政务热线运营管理的理论与实践》是一本深入探讨政务热线运营管理的综合性专著，旨在为政务热线运营管理提供有效的实践参考和理论指导。《政务热线运营管理的理论与实践》从政务热线运营管理的概念、历史发展、现状分析、组织管理、服务质量管理、服务宣传等方面，深入探讨了政务热线运营管理的理论与实践。书中还指出了政务热线运营管理的发展趋势，为政务热线的运营管理提供了有效的指导意见。 《政务热线运营管理的理论与实践》既可作为高等院校行政管理、政府管理和公共管理等相关专业本科生或研究生的教材，也可为从事政民互动、政务热线研究的学者提供参考。
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| 關於作者： |
石云，博士、CC-CMM国际标准组织执行理事、国内客户管理领域知名刊物编委，上海财经大学金融科技研究院高级研究员、复旦大学计算机软件学院客座讲师、中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部首席顾问；曾发表国际一流期刊论文3篇(SCI一区1篇，SCI二区2篇)、国内一流期刊论文2篇，在清华大学出版社出版专著4部，获发明专利2项；在政务服务热线及相关领域出版和发表《客服域人工智能训练师》《客户中心能力成熟度模型》《CC-CMM客户中心能力成熟度标准与专业术语表》《中国客户中心产业发展报告》《基于客户中心的绩效管理与数据分析》等作品；具有20年以上政务热线及相关公共服务热线的管理、运营和咨询经验，曾为国内多家政府服务热线提供管理咨询、设计优化等服务；擅长公共服务领域的管理框架设计、战略定位、流程优化与再造、服务质量设计与管理、绩效提升等工作。
沈波，广州市服务贸易与服务外包行业协会呼叫中心及客户关系管理委员会副主任、广东省服务外包产业促进会专家委员会专家；曾任中国电信广东政务热线运营中心副总经理；广州、深圳、惠州等多个城市12345政务热线项目的项目经理，参与广州等多个城市政务热线的规划咨询、机制建设、运营管理、标准化建设、大数据分析、智能化建设、热线评价体系、文化建设等的全面实践工作，在全国首次提出了政务热线“三民治”理论体系，创新性地将政务热线的发展分为三个阶段和层次，并在全国首次提出政务热线全新的评价体系—九维成熟度评价体系；具有丰富的政务热线建设和运营实战经验，是进行前瞻性理论研究的政务热线管理实践者、资深政务热线专家；获“金耳唛杯”中国客户中心产业发展二十周年杰出成就奖、广州服务贸易与服务外包行业协会十周年十大风云人物奖等。
葛舜卿，CC-CMM标准组织执行理事、中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部副主任、复旦大学客座讲师、客户世界研究院资深专家顾问、国家发改委中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员会委员、《客户世界》杂志编辑委员会委员、上海市青年企业家协会会员；长期致力于国内外客户服务营销、服务外包、大数据挖掘及管理领域的研究和发展工作，出版《呼叫中心管理案例集》《呼叫中心能力成熟度模型》《呼叫中心设计与规划》等著作；服务的客户涵盖政务服务、公用事业、互联网、通信、金融、汽车等行业；2006年起，参与撰写并负责推广CC-CMM国际标准，该标准已经成为中国最佳呼叫中心“金耳唛杯”评选的评测标准，并成为全球呼
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| 目錄：
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第一篇 政务热线的前世今生
第一章 政务热线与民声2
第一节 政务热线的起源2
第二节 从民声制度到民生工程6
第三节 政务热线的工作机制10
第二章 政务热线的运营12
第一节 实施专业外包的市场化管理12
第二节 政府对热线运营中心的管控14
第三节 政务热线运营中心的管理17
第三章 数字化政府建设背景25
第一节 我国政府的数字化转型25
第二节 国外电子政务改革趋势31
第四章 政务热线的发展与转型36
第一节 政务热线发展的困境与挑战36
第二节 数字时代政务热线的转型探索42
第二篇 大数据 AI技术赋能政务服务
第五章 技术的颠覆与意义50
第一节 “狼来了”：技术对政务热线运营的颠覆50
第二节 大数据 AI对政务热线的意义66
第六章 数据的使用70
第一节 数据的“大”70
第二节 数据的“小”73
第三节 如何使用数据76
第四节 数据共享共治97
第五节 数据运营案例101
第七章 智能客服107
第一节 拥抱智能客服107
第二节 人是智能客服的“人”生导师113
第三篇 政务热线经典案例
第八章 杭州市12345政务热线 118
第九章 上海市12345政务热线 122
第十章 深圳市12345政务热线 130
第十一章 贵阳市12345政务热线134
第十二章 北京市12345政务热线138
第十三章 佛山市12345政务热线146
第十四章 综合分析152
第四篇 综合治理的理论体系—中国12345政务热线的思考与探索
第十五章 综合治理理论创新158
第一节 不是所有的声音都叫“民意”158
第二节 挖掘真正民意的12345民生智库160
第三节 综合治理理论的提出161
第十六章 全体系的赋能164
第一节 政务运营人才构成164
第二节 全体系人才建设178
第三节 系统、机制的赋能185
第四节 赋能体系让热线如臂使指196
第十七章 政务热线九维成熟度评价体系198
第一节 完整度199
第二节 支持度201
第三节 标准度202
第四节 体验度203
第五节 数治度204
第六节 智能度205
第七节 开放度206
第八节 影响度207
第九节 价值度207
参考文献209
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| 內容試閱：
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让政务热线成为一片生态沃土
政府服务热线(简称政务热线)诞生于改革开放之初，作为信访渠道的补充，帮助政府了解民意、民情，承担了协调各种利益及矛盾的作用。随着我国社会经济的发展和社会结构的变化，在“一个号码管服务”的政府公共服务新机制的建设要求下，基于互联网及信息技术，12345政务热线的职能逐渐向公共服务延伸，成为政府实施社会治理的重要工具。
经过近四十年的发展变迁，12345政务热线已经成为全国发展最快、普及范围最广、整合度最高的公共服务热线之一。在庆祝改革开放40周年大会上，习近平总书记提出：“必须坚持以人民为中心，不断实现人民对美好生活的向往。” “互联网 政务”的新型社会治理模式正是对这一执政理念的践行。通过顶层设计，构建基于“互联网 政务”架构的一体化创新平台，让12345政务热线承载更多的社会职能是政务热线转型升级的总趋势。
在大数据、人工智能(artif?icial intelligence，AI)技术的助力下，政务热线向互联网线上服务转型，提供多媒体受理渠道，大大提升了市民的便利度和满意度，也赋予了这一平台巨大的数据汇集能力。当前，全国各城市基于互联网平台的12345政务热线主要发挥以下作用：沟通、传达民意；监督政府机构服务效能；进行大数据研判，及时发现城市管理中的难点、热点，助力社会精准治理。在数字政府的大生态建设中，12345政务热线将城市治理、企业服务、民生诉求和紧急联动结合，日益成为优化政府服务、打造“响应政府”的有力抓手和驱动引擎。
目前，大部分城市的12345政务热线能够实现对本市热点问题的数据统计和公布，内容涉及热线诉求运营情况、市民反映的热点问题，以及尚未解决的重点、难点问题，并将其发布在各市政务热线官方网络平台上供市民参考和监督。部分城市会通过政务热线收集市民反映的热点问题，进一步推进疑难事项的解决。近年来，各地12345政务热线以主动协调为抓手，打造疑难事项督办的新模式，实现全方位、多层次监督的联合共建模式。每年，多地12345政务热线会根据大数据平台分析得出社情民意焦点问题，并公布下一年度十大民生实事选项，由市民投票决选。日常工作中，12345政务热线坚持“以人民为中心”，贯彻便民、智能、高效的服务理念，对于市民诉求，在立即响应、快速处理问题的同时探索并挖掘诉求背后的真正民意，找到根源，从根本上解决问题，高效、优质地服务于民。
全书共分四篇，第一篇追溯了政务热线的制度渊源、发展历程、运营方式及技术发展阶段，同时介绍了国外政务热线发展概况及我国数字政府的建设背景，探讨了政务热线发展过程中遇到的困境与挑战；第二篇介绍了大数据和AI技术对热线运营的意义、数据的使用方法、AI技术在热线中的主要应用，以及如何实现数据共享共治，并列举丰富、翔实的案例进行说明；第三篇引入全国多家政务热线标杆案例，对当前政务热线的定位、整合度、贡献度及运营情况进行介绍、分析，总结成果，探讨问题，同时详细描述了各地12345政务热线的建设历程，如何打造有呼必应的服务体系，以及创造千万服务量背后的各种举措；第四篇重点介绍综合治理理论的思考逻辑、实践案例，政务热线如何对政务服务进行全体系赋能的思考与实践，以及九维成熟度评价体系，并针对政务热线运营提出了基于支持度、开放度、影响度、价值度进行评价的思路，从与政府、专业机构的合作深度、广度和在市民中的影响力等角度来衡量政务热线运营水平及社会贡献。
从单一的政务中心转变为数据驱动的生态社会治理模式，综合治理理论体系及其所构建的政务体系生态合作模式为政务热线运营探索出一条新的路径，未来之路或许艰辛漫长、充满挑战，但只要“以人民为中心、服务社会”的初心不改，热线人创新的脚步就永远不会停歇。
发展来源于创新，创新的动力在于价值贡献。伴随智慧城市的建设浪潮，12345政务热线构建的政务生态链条将为政府机构提供助力，让政府机构的工作更有效率，让居民生活更方便、惬意，更有幸福感、获得感和参与感。
如果将政务热线比喻为一片生态沃土，那么政策就是气候和环境，数据是河流，而战略定位就是整体规划和布局，服务设计是描绘愿景的蓝图。
如果将政务热线比喻为一片生态沃土，那么科技就是种子，各种管理创新、服务创新则是树木和花朵。
如果将政务热线比喻为一片生态沃土，那么呼叫中心管理体系的迁移就如植物的扦插、繁衍与生长，是核心能力的输出与新物种的培育。
编者
2023年9月
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