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編輯推薦： 1、服务行业的员工直接面对顾客，其实是面对顾客复杂的偏好、情绪和心理。另一方面，顾客价值是建立在对服务企业的信赖基础上的，因而在面对顾客，提供服务的时刻，在顾客内心建立起足够的信任感，是服务业企业的基本功。《服务的细节117：有信赖才有价值：丽思卡尔顿的“信赖课”》从丽思卡尔顿日本分社社长高野登多年的酒店运营、培训经验入手，与服务行业的读者分享如何在短时间，拉近与顾客心灵的距离，调节顾客的情绪，打动顾客的心，并终与之建立信任的关系。高野登的心法是顾客的信赖感来自于服务的每个界面上的关系，良好的关系来自于服务人员有意识地建立的与顾客心灵的纽带。 表面上看，这是一系列的场景、技巧与方法，而深层，这是一套与人建立关系的心法。在服务顾客，建立与顾客或者自己团队的相互信任的关系的同时，让自己成为一个更专业的、更好的人，从获得自己巨大的满足感和个人心灵的成长。 2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利 內容簡介： 其实在工作现场，一个小小的举动就能创造缤纷灿烂的邂逅与缘分。并且，当这道缘分成长为强有力的纽带时，从中产生的信赖感决定了后续发展的广度与深度。上司与下属、前辈与后辈、营业员与顾客、企业与企业客户，双方相遇的方式或构建的关系各不相同。但是，若其中没有信赖的血管相连，温情脉脉的人际关系便也无从谈起。站在对方的立场上思考，继而付诸行动，便能制造意料之外的惊喜故事。“太好了，明天是星期一，又能去公司和大家一起工作了!”在以信赖这一强有力的纽带联结起来的组织中产生这种想法，是极其平常的事情。作者希望通过本书引发大家的思考，让每天所从事的工作都诞生许多美妙的故事。 關於作者： 【日】高野登 1953年出生于日本长野县户隐市。从酒店管理学校毕业后，赴美国纽约发展，投身于酒店行业。曾在纽约广场酒店(The Plaza New York)、洛杉矶博纳旺蒂尔酒店(The Westin Bonaventure Hotel)、旧金山费尔蒙特酒店(Fairmont San Francisco)等担任经理职务。1990年参与了旧金山丽思卡尔顿酒店的开业筹备。1993年于火奴鲁鲁设立了办事处。1994年，调任为日本分社社长并返回日本，负责统筹丽思卡尔顿在日本市场的经营及相关业务，并在1997年丽思卡尔顿大阪分店、2007年东京分店的开业筹备中发挥了重要作用。2009年，为了参加长野市长选举辞职。经过3周的筹备，以651票的差距惜败当选者。2010年，成立了人与悦客研究所并任所长。著有《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》，均已由东方出版社出版。 目錄： 序章 信赖的定义 第1章 建立信赖关系的小习惯 第2章 培育信赖关系的工作技巧 第3章 与合作伙伴建立“信赖”关系 第4章 初次见面时，如何赢得信赖 第5章 作为管理者如何赢得“信赖” 第6章 信赖瓦解的那一刻 第7章 打磨值得“信赖”的力量 內容試閱： 大家在工作中，每天都有精彩的故事发生吗? “太好了，明天是星期一。真高兴，又可以去上班了，可以和喜欢的同事们一起工作，可以让尊贵的客人们露出笑脸……” 想必也有人会想，这样的公司不可能存在。但事实上，这个世界上有很多公司，它们的员工真的是真心地期待星期一的到来的。 大家喜欢旅行吗?有很多人喜欢旅行，但不喜欢坐飞机。 请你回忆一下，让你觉得“这次旅行真不错”和“这次旅行不愉快”的时候，是什么导致了这样的差异呢? 大概是因为旅行过程中产生的各种各样数量不等、质量不同的回忆吧。 设想一下这样的场景。 现在，在冲绳的偏远岛屿上，你正在旅行宣传册上推荐的拍照景点准备拍张全家福。 这时候，走过来一位岛上的老婆婆。 “你们是从哪里来的? 哦，长野啊!那真是太好了~。我告诉你们吧~，这里啊，有个秘密的地方，拍照很好看……” 老婆婆一边笑眯眯地说着话，一边把你们带到一个宣传册上没有记载的地方。 “这里没有围栏，所以旅行社是不会把它登在宣传册上的。不过，这里拍照是漂亮的。来，站好，我给你们拍张照吧……” 当然，宣传册上只字未提“在这座岛上拍照时，会出现一个老婆婆”(笑)。所以，这就是岛上这位热情好客的老婆婆给予你们的款待。 有过这样的经历，旅途归来后，你是不是很想和家人与朋友们分享这个故事?这张照片也变得很珍贵，因为它记载了旅途中记忆深刻的故事、难以忘怀的回忆。 当你站在对方的立场上思考，并付诸于行动时，往往就会诞生意想不到的故事。无论是在旅途中，还是在工作现场，司空见惯的景色都会在瞬间变成别具一格的风景。 在工作现场，也会发生很多像老婆婆和旅人这样的故事，一个细小的举动会开启一段色彩绚丽的邂逅和缘分。然后，当这种缘分发展为牢固的纽带联系时，所产生的信赖程度，决定了之后双方关系发展的广度和深度。 上司与部下、销售员与客户、企业与客户公司、前辈与后辈，他们相识的形式和关系都各不相同。但是，如果那里没有信赖的血液，就培养不出温暖的人际关系。 “太好了，明天是星期一，又能去公司和大家一起工作了!” 在以信赖这一强有力的纽带联结起来的组织中产生这种想法，是极其平常的事情。 信赖诞生的时候、信赖瓦解的时候，会发生什么？ 作者希望通过本书引发大家的思考，让每天所从事的工作都诞生许多美妙的故事。

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