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| 編輯推薦： |
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《物业管理理论与实务（微课版）》依据物业服务过程中的各项工作内容，将全书分为十个项目，采用项目引领的形式，将物业服务工作分解为任务，以便于系统学习和实操。《物业管理理论与实务（微课版）》是安徽省“十三五”规划教材，配有内容丰富的教学资源，方便教与学。
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| 內容簡介： |
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《物业管理理论与实务（微课版）》以《中华人民共和国民法典》为法律依据，结合行业发展现状，从物业服务的实际工作出发，对其全过程和各项日常工作模块进行分解。《物业管理理论与实务（微课版）》采用项目引领的形式，每个项目开始时都编写了“项目体系” “学习目标”“学前热身”；在项目下细分了具体的任务，每个任务都安排了“任务解读”“基础知识”“案例导入”“任务小结”“课后自测”等环节，力图在全面阐述理论知识的基础上，突出应用能力培养，强化实践性教学环节。 《物业管理理论与实务（微课版）》是安徽省“十三五”规划教材，可作为本科及高职高专院校现代物业管理专业和房地产等相关专业的教学用书，也可作为成人教育、函授、自学考试以及物业服务行业从业人员的学习和培训用书。
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| 關於作者： |
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谌汉初，上海师范大学商学院副教授，国民经济学硕士生导师，物业管理系主任；上海市物业管理招投标评标专家；中国物业管理协会物业管理师执业资格全国统考课程培训师。1994年起在外资物业管理企业兼职数年，1996年起任上海师大、仲量联行物业管理培训中心主任，开办半年制、一年制、二年制物业管理培训班并担任其中主要课程的授课任务，为社会培养了千余名亟需的物业管理专门人才。1997年在上海师大创办全日制物业管理专业（三年制大专），2008年在原有基础上开办物业管理本科专业。其间曾为众多知名物业管理企业开设各类物业管理讲座百余场。讲授课程：物业管理概论、物业管理实务、物业市场研究、物业管理工作系统、综合商务楼管理、高级公寓管理等。发表物业管理方面著作《物业管理工作系统》和《分类物业管理》，主编物业管理丛书一套。发表物业管理方面的论文10多篇，完成物业管理方面的研究课题10多项。
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| 目錄：
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项目一 物业管理认知 1
任务一 认识物业 2
任务解读 2
基础知识 2
一、物业与房地产 2
二、物业的特性 3
三、物业的分类 3
案例导入 4
任务实施 4
一、任务目标 4
二、任务实施方法 4
三、任务流程 5
任务小结 5
课后自测 5
任务二 认识物业管理 5
任务解读 5
基础知识 5
一、物业管理的起源与发展 5
二、物业管理的内涵与特征 8
三、物业管理的性质、类型与原则 9
四、物业管理的内容 11
五、物业管理的基本环节 12
案例导入 14
任务实施 15
一、任务目标 15
二、任务实施方法 15
三、任务流程 15
任务小结 15
课后自测 16
任务三 认识物业服务从业人员 16
任务解读 16
基础知识 16
一、物业服务从业人员职业道德 16
二、物业服务从业人员专业知识和
技能 16
三、物业服务从业人员身心素质 17
案例导入 17
任务实施 18
一、任务目标 18
二、任务实施方法 18
三、任务流程 18
任务小结 19
课后自测 19
项目二 物业管理机构认知 21
任务一 认识物业服务企业 22
任务解读 22
基础知识 22
一、物业服务企业 22
二、物业服务企业的组织机构 24
三、物业服务企业的权利与义务 28
案例导入 29
任务实施 29
一、任务目标 29
二、任务实施方法 29
三、任务流程 29
任务小结 30
课后自测 30
任务二 走近业主大会与业主委员会 30
任务解读 30
基础知识 30
一、业主 30
二、业主大会 33
三、业主委员会 35
案例导入 38
任务小结 38
课后自测 39
任务三 了解物业管理相关机构 39
任务解读 39
基础知识 39
一、行政主管部门 39
二、物业建设单位 42
三、街道办事处和居民委员会 43
四、行业协会 44
案例导入 44
任务小结 45
课后自测 45
项目三 物业管理的招标与投标 47
任务一 如何组织与实施物业管理
项目的招标 48
任务解读 48
基础知识 48
一、物业管理招标的概念与原则 48
二、物业管理招标的类型与方式 49
案例导入 51
任务实施 51
一、任务目标 51
二、任务实施的工作方法 51
三、任务流程 61
任务小结 61
课后自测 62
任务二 如何组织与实施物业管理
项目的投标 62
任务解读 62
基础知识 62
一、物业管理投标的概念 62
二、物业管理投标的原则 62
案例导入 62
任务实施 63
一、任务目标 63
二、任务实施方法 63
三、任务流程 72
任务小结 72
课后自测 72
项目四 早期介入和前期物业管理 73
任务一 区别早期介入与前期物业管理 74
任务解读 74
基础知识 74
一、物业管理早期介入 74
二、前期物业管理 78
三、物业管理早期介入与前期
物业管理的联系与区别 80
案例导入 81
任务实施 81
一、任务目标 81
二、任务实施方法 82
三、任务流程 82
任务小结 82
课后自测 83
任务二 组织接管验收 83
任务解读 83
基础知识 83
一、接管验收的概念 83
二、接管验收的意义 84
三、接管验收中应注意的事项 84
四、物业接管验收的程序 85
五、物业接管验收的主要内容和
技术标准 85
案例导入 87
任务实施 87
一、任务目标 87
二、任务实施方法 88
三、任务流程 89
任务小结 91
课后自测 92
任务三 办理业主入住 92
任务解读 92
基础知识 92
一、入住的概念 92
二、入住的相关文件 92
案例导入 100
任务实施 102
一、任务目标 102
二、任务实施方法 102
三、任务流程 103
任务小结 106
课后自测 106
任务四 监督业主装修活动 107
任务解读 107
基础知识 107
一、装修管理相关要求 107
二、违规责任 109
三、装修管理的相关文书 110
案例导入 113
任务实施 113
一、任务目标 113
二、任务实施方法 113
三、任务流程 114
任务小结 116
课后自测 116
项目五 房屋及附属设施设备的
养护与维修 117
任务一 房屋的维修与日常养护 118
任务解读 118
基础知识 118
一、房屋维修的概念和特点 118
二、房屋维修管理 120
三、房屋完损等级评定 121
四、房屋日常养护的类型与内容 125
案例导入 129
任务实施 130
一、任务目标 130
二、任务实施方法 130
三、任务流程 133
任务小结 135
课后自测 135
任务二 物业设施设备的养护与维修 135
任务解读 135
基础知识 136
一、物业设施设备的含义 136
二、物业设施设备的分类 136
三、物业设施设备管理的特点 137
四、物业设施设备管理的作用 138
五、物业设施设备管理现状与
存在问题 139
六、物业设施设备管理的内容 140
七、物业设施设备的养护与
维修分类 140
八、物业设施设备维修的特点 141
九、物业设施设备维修的岗位
职责 141
案例导入 143
任务实施 144
一、任务目标 144
二、任务实施方法 144
三、任务流程 146
任务小结 157
课后自测 157
项目六 物业环境管理 159
任务一 物业环境管理认知 160
任务解读 160
基础知识 160
一、环境 160
二、物业环境 160
三、物业环境的管理 161
案例导入 161
任务实施 162
一、任务目标 162
二、任务实施方法与流程 165
任务小结 165
课后自测 165
任务二 保洁管理 166
任务解读 166
基础知识 166
案例导入 167
任务实施 168
一、任务目标 168
二、任务实施方法与流程 171
任务小结 175
课后自测 175
任务三 绿化管理 175
任务解读 175
基础知识 175
一、物业绿化管理的含义 175
二、物业绿化管理的特点 176
三、绿化的作用 176
四、物业绿化系统的构成 176
五、绿化的布局形式 177
六、物业绿化基本要求 178
七、绿化管理机构设置 178
八、绿化管理机构职责 179
案例导入 179
任务实施 180
一、任务目标 180
二、任务实施方法与流程 182
任务小结 188
课后自测 188
案例分析 188
项目七 物业安全管理 189
任务一 如何组织与实施物业治安
防范管理 190
任务解读 190
基础知识 190
一、物业安全管理的内容 190
二、物业安全管理的目的与重点 191
三、物业安全管理的意义 191
四、物业治安防范的性质 191
五、物业治安防范的内容 191
案例导入 195
任务实施 196
一、任务目标 196
二、任务实施的工作方法 196
三、任务流程 196
任务小结 199
课后自测 199
任务二 如何组织与实施物业消防
管理 200
任务解读 200
基础知识 200
案例导入 202
任务实施 203
一、任务目标 203
二、任务实施的工作方法 203
三、任务流程 203
任务小结 213
任务自测 213
任务三 如何组织与实施物业车辆
管理 213
任务解读 213
基础知识 213
一、车辆出入管理 213
二、停车场的管理 214
案例导入 215
任务实施 216
一、任务目标 216
二、任务实施的工作方法 216
三、任务流程 216
任务小结 217
课后自测 217
项目八 物业客户服务 219
任务一 日常物业客户服务 220
任务解读 220
基础知识 220
一、物业客户服务理念 220
二、接待问询服务 223
三、装修管理服务 223
四、搬迁入住服务 224
案例导入 225
任务实施 227
一、任务目标 227
二、任务实施内容 227
三、任务流程 228
任务小结 229
课后自测 229
任务二 物业客户服务的服务技巧 230
任务解读 230
基础知识 230
一、物业客户服务基本技能 230
二、物业客户投诉处理技巧 236
案例导入 239
任务实施 240
一、任务目标 240
二、任务实施内容 240
三、任务流程 240
任务小结 241
课后自测 242
任务三 获取业主的服务需求 242
任务解读 242
基础知识 242
一、物业客户服务标准 242
二、物业客户服务需求调查 245
案例导入 250
任务实施 251
一、任务目标 251
二、任务实施内容 252
三、任务流程 252
任务小结 253
课后自测 253
任务四 物业服务心理学 253
任务解读 253
基础知识 254
一、物业客户心理 254
二、业主的角色心理与物业服务 255
案例导入 256
三、业主的气质类型与物业服务 256
案例导入 256
四、业主的心理需求 257
五、物业客户服务人员的压力 258
六、物业客户服务人员的
情商管理 259
案例导入 259
任务实施 260
一、任务目标 260
二、任务实施内容 260
三、任务流程 261
任务小结 262
课后自测 263
项目九 物业服务费用的管理 265
任务一 物业服务费用的测算 266
任务解读 266
基础知识(二维码视频) 266
一、物业服务收费管理规定 266
二、物业服务费的收取与使用
原则 267
三、物业服务收费依据 268
四、有关物价的政策法规 269
案例导入 270
任务实施 270
一、任务目标 270
二、任务实施的工作方法 271
三、任务流程 272
知识拓展 275
任务小结 276
课后自测 276
任务二 物业服务费用的收缴 276
任务解读 276
基础知识 277
一、物业服务收费中的有关要求 277
二、物业服务收费中的监管 277
案例导入 278
任务实施 278
一、任务目标 278
二、任务实施的工作方法 279
三、任务流程 282
任务小结 282
课后自测 282
任务三 住宅专项维修资金的管理 283
任务解读 283
基础知识 283
案例导入 283
任务实施 284
一、任务目标 284
二、任务实施的工作方法和流程 284
任务小结 285
知识拓展 286
课后自测 286
项目十 物业管理常用文书与档案管理 287
任务一 拟写物业管理常用文书 288
任务解读 288
基础知识 288
一、物业事务性文书 288
二、物业行政性公文 290
三、物业服务企业规章制度 295
四、物业服务合同 296
五、房屋租赁合同 297
六、社区文化活动方案 299
案例导入 303
任务实施 303
一、任务目标 303
二、任务实施方法与流程 304
任务小结 304
课后自测 304
任务二 物业档案管理 304
任务解读 304
基础知识 304
一、物业档案管理概述 304
二、物业档案管理的内容 308
三、物业档案管理的程序 310
案例导入 315
任务实施 316
一、任务目标 316
二、任务实施方法与流程 316
任务小结 317
课后自测 317
参考文献 318
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| 內容試閱：
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《中华人民共和国民法典》已由中华人民共和国第十三届全国人民代表大会第三次会议于2020年5月28日通过，自2021年1月1日起施行。《中华人民共和国民法典》颁布以后，与物业相关的法律法规更加完善、系统，对物业服务行业从业人员的基本职业素养和实际操作技能提出了更高的要求。为了适应物业管理法律制度发展和行业进步的需要，我们组织编写了本书。
本书依据物业服务过程中的各项工作内容，采用项目引领的形式，将物业服务工作分解为任务，以便于系统学习和实操。全书共分十个项目。项目一“物业管理认知”，本部分作为统领全书内容的首个项目，主要介绍物业管理的基本理论、研究对象与研究方法，以及物业管理的起源与发展；项目二“物业管理机构认知”，介绍物业服务企业的含义、分类及组织形式，业主与业主大会的基本理论，以及与物业服务企业有工作往来的相关机构；项目三“物业管理的招标与投标”，介绍我国物业管理招标与投标的基本概念、物业管理行业项目招标的实施方法，以及物业管理投标的组织与实施；项目四“早期介入和前期物业管理”，介绍早期介入、接管验收、办理业主入住、监督业主装修等日常工作；项目五“房屋及附属设施设备的养护与维修”，从房屋的维修与日常养护入手，介绍房屋建筑的基本理论与物业设施设备的养护与维修相关的理论与方法；项目六“物业环境管理”，以对物业环境管理的认知为基础，介绍了物业保洁管理和绿化管理的基本理论、工作流程及相关的案例；项目七“物业安全管理”，主要介绍物业治安防范管理的组织与实施，并介绍现阶段行业内关注的消防管理与车辆管理的组织与实施；项目八“物业客户服务”，介绍物业管理的工作重点就是围绕着对业主的贴心服务来进行的，本项目从日常物业客户服务的基本理论入手，介绍物业贴心服务的理念，并结合物业服务心理学介绍物业客户服务的服务技巧；项目九“物业服务费用的管理”，本项目主要介绍物业服务费用的测算、收缴以及住宅专项维修资金的管理；项目十“物业管理常用文书与档案管理”，主要介绍物业行业企业中通用的通知、计划、规章制度、物业服务合同等常用文书的拟写及注意事项，以及物业档案的管理方法与管理实务。
本书由芜湖职业技术学院、广西建设职业技术学院、河南交通职业技术学院、安徽师范大学、安徽工程大学、宿州学院、安徽城市管理职业学院、滁州职业技术学院、安徽商贸职业技术学院9所本科和职业院校的老师联合编写，具体分工为：项目一由周基燕编写；项目二由周冲编写；项目三、项目九由郭镜、陶健、魏晓飞、陈亚吉编写；项目四、项目十由江文娟、郭海燕编写；项目五由安静编写；项目六由何丹编写；项目七由陈祥梅编写；项目八由甘蕾编写。全书由张亦刚、胡明慧、方向任副主编，他们和黄娟、何召祥负责统稿和修改，由碧桂园生活服务集团股份有限公司的钟长征和绿城物业服务集团有限公司的李宗强主审。本书在编写和出版过程中得到安徽省高校学科(专业)拔尖人才学术资助项目(gxbjZD2021031)、安徽省职业教育创新发展试验区建设项目-现代物业服务产教融合实训基地(WJ-PTZT-103)、安徽省高等学校省级质量工程规划教材《物业管理理论与实务》(2017ghjc278)、安徽省高等学校省级质量工程线上线下混合式和社会实践课程《物业管理理论与实务》(2020xsxxkc480)及《现代物业管理专业教学创新团队》等项目的大力支持和资助。
物业服务发展至今也只有40余年的历程。在服务体系的建立、理论的完善、政策法规的制定等各类具体工作的实施中还有待进一步探讨。希望本书能够起到抛砖引玉的作用，望各位专家、同行及读者不吝赐教。此外，本书在编写过程中参阅、引用了大量有关著作和教材，在此向所有相关人员表示衷心的感谢！
为方便教师教学，本书配有内容丰富的教学资源包(包括精致的电子课件、授课视频、教案、案例库、习题集及参考答案)，下载地址：http://www.ehuixue.cn/index/Orgclist/ course?cid=34003。
由于编者水平和经验有限，书中难免有纰漏，恳请同行及读者斧正。
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