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| 編輯推薦： |
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新视角诠释了如何提升客服技能，如何成为超越顾客期望的服务提者。本书注重技能和实战，将应用性和理论性进行整合，以简单易懂的方式呈现给读者。（1）模块清晰。全书分为三大部分，即岗位认知、管理技能和专业技能。通过学习岗位认知部分，电商客服经理可以了解本部门的职责权限和工作内容；通过学习管理技能部分，电商客服经理可以掌握工作中需要用到的各项管理技能；通过学习专业技能部分，电商客服经理可以学到本岗位的各项专业技能。（2）内容丰富。本书的亮点在于把电商客服经理需要掌握的知识和技能分解成365个知识点。一年365天，电商客服经理可以每天学习一个知识点，并将其应用到实际工作之中。（3）版式新颖。每一章的前面设计了一段电商客服经理与刚入职的客服经理助理的对话，这些对话简要归纳了每一章的知识要点，不仅能提升读者的阅读兴趣，也便于读者记忆。（4）信息丰富。本书提供了大量的图表，以直观的形式展示相关知识点，便于读者阅读和学习。此外，书中还设置了“范本”“实用案例”等栏目，对相关知识点进行了丰富和拓展，为读者提供了更多有价值的信息。（5）实操性强。现在的人们工作节奏快、学习时间有限，本书尽量做到去理论化、注重实
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| 內容簡介： |
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电商公司不断地通过服务升级，为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服人员培养为优质客服人员。《电商客服经理实战工作手册》通过细化电商客服部各岗位的工作事项，从电商客服经理的视角，详细介绍了电商客服管理工作中应掌握的各项技能，内容涉及客户服务管理规划、客服团队管理、客户分类管理、服务流程管理、售前客服管理、售中客服管理、售后客服管理、客服沟通技巧管理、客服人员绩效管理等多个方面，可以有效地帮助电商客服经理提高管理效率和工作业绩，增强团队的凝聚力。 《电商客服经理实战工作手册》不仅可以作为电商客服经理自我充电、自我提升的学习手册和日常管理工作的“小百 科”，还可以作为相关培训机构开展岗位培训、团队学习的参考资料。
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| 關於作者： |
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滕宝红管理顾问，中国生产力促进中心协会智慧城市卫星产业工作委员会副主任、中国就业促进会大学生就业能力提升项目就业力课程特聘老师，职业能力测评中心指导师。拥有20多年的企业现场管理及咨询经验，深入研究新制造、大数据、人工智能等互联网技术的应用和擅长各类现场改善、现场管理技术及国际标准管理体系的辅导和培训。徐梅工商管理硕士，广东省职业技能服务指导中心技能人才评价质量督导员，电子商务考评员。深圳市教育系统“先进教育工作者”，深圳市全民终身学习活动周“先进工作者”。现任深圳市第三职业技术学校讲师， 20多年教育教学经验，深圳市总工会“圆梦计划”职工教育帮扶活动（广东技工、粤菜师傅、南粤家政三项工程）项目负责人，年度培训学员达2万人次。多次组织开展深圳市职工技术创新运动会项目技能竞赛。
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| 目錄：
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第 一部分 岗位认知第 一章 电商介绍2第 一节 电商基本知识3001 电商的概念 3002 电商涵盖的内容 3003 电商的构成要素 4004 电商的关联对象 5第二节 电商主要模式5005 传统电商 5006 社交电商 5007 生鲜电商 6008 母婴电商 6009 宠物电商 7010 垂直电商 7011 导购电商 7012 跨境电商 8013 小程序电商 8014 尾货电商 8第二章 客户服务9第 一节 客户服务概述10015 客户的概念 10016 客户服务的概念 10017 客户服务的分类 10018 客户服务的特性 11019 客户服务的意义 11020 客户服务的项目 12021 客户服务的四个层次 13022 客户服务的产出 13第二节 客户服务管理15023 企业和客户的关系 15024 产品和服务的关系 15025 客户服务的重要性 16第三节 良好客户服务的要素16026 情感性 16027 适当性 17028 规范性 17029 连续性 17030 效率性 17第三章 电商客服18第 一节 电商客服基本知识19031 电商客服的内涵 19032 电商客服的核心职能 19033 电商行业服务理念的变化 19第二节 电商客服的分类20034 按途径划分 20035 按所处阶段划分 20036 按客服目的划分 20第三节 电商客服的特点21037 工作语言须规范 21038 工作内容常重复 21039 服务对象多样化 21第四节 电商客服的意义21040 塑造店铺形象 21041 提高成交率 22042 提高回头率 22043 更好地服务客户 22第四章 电商客服岗位23第 一节 客服部门的职责权限24044 客服部门所处的位置 24045 客服部门的职责 24046 客服部门与其他部门的关系 24047 客服部门与其他部门的配合 25第二节 客服经理的岗位职责26048 客户服务与管理的规划 26049 客服人员的管理 26050 建立客户信息库 26051 客户资信管理 26052 提供客户服务 27053 客户服务的监督与完善 27054 与其他部门的沟通联系 27第三节 客服经理的能力28055 饱满的工作热情 28056 丰富的行业知识及经验 28057 熟练的专业技能 28058 沟通协调能力 28059 表达能力 29060 应变能力 29061 挫折承受力 29062 自我情绪控制能力 29063 管理能力 30064 学习能力 30第四节 客服经理的个人修养30065 尊重为本 30066 谦虚 31067 宽容 31068 诚信 31069 勇于承担责任 31第二部分 管理技能第五章 基本管理技能34第 一节 制订工作计划35070 工作计划的格式 35071 工作计划的内容 35072 制订当日工作计划 35【实用案例】 客服经理如何合理规划自己 一天的工作39073 制订一周工作计划 40074 制订一月工作计划 41【经典范本01】月度重点工作指引41【经典范本02】月度工作计划42第二节 汇报与下达指令43075 向上级汇报工作 43076 听取下级汇报工作 43077 正确下达指令 44第三节 进行有效授权44078 明确授权要素构成 44079 避免踏入授权误区 45080 掌握必要的授权方法 46第四节 主持部门会议47081 把握会议时间 47082 明确会议目的 47083 尊重他人的意见 47084 注意会议时机 47085 公私分明 48086 充分民主 48087 明确会议流程 48088 会后的跟进 48第五节 参加各种会议49089 有准备地赴会 49090 做好会前沟通 50091 谋求沟通方法 50092 重视活用数据 50093 树立良好形象 51094 保持积极态度 51095 协助控制会场 52第六节 日常沟通管理52096 了解常见的沟通方式 52097 了解常见的沟通障碍 53098 明确沟通方法 53099 向上沟通 54100 横向沟通 54101 向下沟通 55102 需要立即沟通的情况 55103 掌握倾听的方法 56第六章 自我管理技能58第 一节 个人形象自检59104 男士形象自检内容 59105 女士形象自检内容 60第二节 自我反省61106 了解自我反省内容 61107 做好自我反省记录 61108 推广运用自我反省结果 62第三部分 专业技能第七章 客户服务管理规划64第 一节 制定客户服务理念65109 客户服务理念的认知 65110 客户服务理念的标准 65111 制定服务理念前的思考 65112 邀请全员参与制定 66113 明确基本服务理念 66【经典范本03】××公司服务理念66114 基本理念的具体化 66【经典范本04】××公司的客户服务 理念66115 客户服务理念的贯彻 68第二节 制定客户服务标准69116 客户服务标准的重要性 69117 客户服务标准的构成 69118 建立服务标准的问题思考 70119 客户服务标准的要求 71120 客户服务标准的两个层面 72121 客户服务标准的制定 73122 客户服务标准的执行 73第三节 制定客户服务管理制度73123 制度化管理的好处 73124 管理制度的范围 74125 管理制度的内容 75【经典范本05】××电商公司客服部 日常工作制度75126 管理制度设计考虑的因素 77127 管理制度的设计原则 78128 推行制度的配套措施 79129 制度执行与监督 79130 制度执行结果的处理 79第八章 客服团队管理80第 一节 组建高效服务团队81131 找准团队组建理念 81132 明确团队战略目标 81133 设计组织架构 81134 严谨细致选拔成员 84135 明确各岗位工作职责 85【经典范本06】××公司客服部岗位 职责85第二节 员工招聘与任用87136 电商客服的能力要求 87137 审查潜在候选人 90138 资历审查 90139 面谈应聘者 90140 员工试用 91141 正式任用 91第三节 员工培训与督导92142 员工培训的目标 92143 新进人员培训 92144 在职人员培训 93145 培训的方式 94146 督导的内容 95147 督导管理方式 96第四节 营造积极的团队氛围97148 建立激励制度 97149 建设团队文化 99150 重视员工想法 99151 创造良好的办公环境 100152 驾驭员工中的小团体 101第五节 员工压力缓解与心理调适 101153 了解什么是压力 101154 客服人员压力不舒缓的后果 101155 客服人员的压力来源 102【经典范本07】压力来源诊断表104156 客服人员有压力的表现 105157 舒缓压力的方法 106158 进行有效的压力管理 107159 降低消极心态的影响 109第九章 客户分类管理111第 一节 按照客户性格分类112160 沉默型客户 112161 唠叨型客户 112162 和气型客户 112163 骄傲型客户 113164 刁钻型客户 113165 吹毛求疵型客户 113166 暴躁型客户 114第二节 按客户购买行为分类114167 理智型客户 114168 贪婪型客户 115169 冲动型客户 115170 舆论型客户 115171 VIP 型客户 115172 谨慎型客户 116173 感情型客户 116174 随意型客户 116第三节 按客户网购年龄分类117175 新手客户 117176 “半瓶子”客户 117177 老练客户 117第十章 服务流程管理119第 一节 设计服务流程120178 设计客服工作流程 120179 分析客服工作标准 120180 绘制图文并茂的SOP 120第二节 售前服务流程121181 售前客服工作内容 121182 赠品申请流程 121183 包邮申请流程 122184 大宗交易申请流程 122185 提供发票流程 123186 咨询服务流程 123187 推荐营销流程 124第三节 售中服务流程125188 售中服务工作内容 125189 催发货流程 125190 快递查询流程 125191 订单修改流程 126192 订单催付流程 126193 订单查询流程 127194 更改物流流程 128195 订单取消流程 128第四节 售后服务流程128196 售后服务工作内容 128197 退货流程 129198 换货流程 129199 返修流程 130200 补偿流程 131201 快递超区处理流程 131202 错发货处理流程 132203 回评流程 132204 投诉处理流程 132205 订单跟踪流程 133第十一章 售前客服管理134第 一节 向进店客户问好135206 留下良好的第 一印象 135207 快速响应 135208 个性问候 135209 拒绝用一个字回复 136第二节 给客户推荐产品136210 看准客户购买需求进行精准 推荐136211 帮助客户进行挑选 137212 巧用客户心理 137213 关联商品的推销 138214 将选择权留给客户 138第三节 处理客户异议138215 客户异议的概念 138216 客户产生异议的原因及应对 策略139217 需求异议 139218 财力异议 140219 权利异议 140220 产品异议 141221 价格异议 142222 购买时间异议 142223 服务异议 142224 政策异议 143第四节 售前客服销售技巧143225 咨询客户购买用途 143226 询问客户购买预算 143227 询问对产品的特殊需求 144228 准确推介 144229 介绍产品各项细节 144230 坦诚介绍产品缺点 144231 阐述产品优点 145232 客观地介绍竞争对手 145233 介绍产品过程中与客户互动 145234 主动邀请客户购买 145235 礼貌致谢 146第十二章 售中客服管理147第 一节 催发货处理148236 应对客户催发货的处理步骤 148237 未到承诺发货时间的处理 149238 承诺时间内已发货的处理 149239 承诺时间内未发货的处理 150【实用案例】 应对买家催发货的处理 方案150240 催发货处理技巧 151第二节 催单催付处理153241 催单催付的意义 153242 了解客户未付款的原因 153243 催单催付方式 154244 催单催付结果备注 156245 催单催付注意事项 156第三节 订单确认157246 核对订单信息 157247 添加备注 158248 礼貌告别 158第四节 订单处理159249 未发货订单排查 159250 缺货订单处理 160251 异常订单处理 160252 投诉订单处理 160253 订单登记 161254 下单发货 161255 订单跟踪 161第五节 客户信息整理163256 加客户为好友 163257 对好友进行分类并建群 163258 聊天记录存档 163259 聊天记录交接 164260 建立客户档案 164第十三章 售后客服管理165第 一节 售后客服的基本思路166261 树立售后服务观念 166262 交易完成后及时联系客户 166263 交易结束后的评价 167264 不同客户不同备注 167265 维护好忠实客户 167第二节 普通售后处理168266 正常退换货处理 168267 退款处理 169268 普通维权的处理 170269 退差价、邮费的处理 170270 回评邀请 171第三节 特殊售后处理171271 特殊售后服务的特点 171272 严重投诉、维权的处理 171273 严重退款纠纷处理 172第四节 中差评处理173274 中差评处理流程 173275 时效性第 一 173276 分析中差评原因 174【实用案例】 不同原因导致中差评问题的 解决措施174277 沟通工具的选择 175278 沟通时间的选择 175279 沟通时机选择 175280 沟通判断选择 175【实用案例】 客服人员处理中差评的沟通 技巧176281 中差评数据分析 177第五节 客户投诉处理177282 快速响应 177283 热情接待 177284 表示愿意提供帮助 177285 引导客户的思绪 178286 耐心倾听 178287 认同客户感受 179288 诚恳道歉 179289 做出必要解释 180290 提出补救措施 180291 告知客户并及时跟进 181292 获得反馈 181第十四章 客服人员沟通技巧管理182第 一节 售前接待技巧183293 树立端正、积极的态度 183294 有足够的耐心和热情 183295 微笑待客 183296 礼貌待客 184297 用语规范 184第二节 针对性沟通技巧186298 针对产品了解程度的沟通 186299 针对价格要求不同的沟通 186300 针对产品要求不同的沟通 187第三节 说服客户的技巧187301 调节气氛，以退为进 187302 争取同情，以弱克强 187303 消除防范，以情感化 188304 投其所好，以心换心 188305 寻求一致，以短补长 188第四节 应对议价的技巧188306 较小单位报价法 188307 证明物有所值 189308 适当让步 189309 分摊商品的价格 189310 婉转回绝 189311 使客户有满足感 190312 不要一开始就亮底牌 190313 采取多次降价 190314 善于纠正客户指出的产品 瑕疵190315 积极引导客户多拍产品 191316 坚守价格底线 191【实用案例】 如何应对砍价的买家191第五节 促成交易的技巧192317 利用“怕买不到”的心理 192318 利用“早点到手”的心理 193319 让客户“二选一” 193320 帮准客户挑选 193321 巧妙反问 193322 积极推荐 194第六节 与客户沟通技巧194323 凡事留有余地 194324 多为客户着想 194325 多听客户心声 194326 多检讨自己 195327 多理解客户 195328 多体谅客户 195329 保持相同的谈话方式 195330 对客户表示感谢 196第七节 售后服务技巧196331 引导客户说出他的疑问 196332 提出解决方案，挽留客户 196333 通过沟通，让双方做出让步 196334 引导客户给予好评 197335 好评一定要回复 197336 货物在运输过程中损坏要先 补偿客户197337 适时给予客户关心 197338 平和的心态处理客户投诉 197第十五章 客服人员绩效管理198第 一节 绩效管理规划199339 什么是绩效管理 199340 绩效管理的三个层面 199341 相关部门和人员在绩效管理中 的分工200342 管理者在绩效管理中的责任 201343 员工在绩效管理中的责任 201344 绩效考核小组的构成 202345 绩效考核方法的确定 202346 绩效考核周期的确定 204第二节 绩效考核指标设计205347 什么是绩效考核指标 205348 绩效考核指标的设计步骤 206349 绩效考核指标的设计原则 207350 关键绩效指标的设计步骤 207【经典范本08】客服人员绩效考核表 208第三节 绩效计划制订213351 什么是绩效计划 213352 绩效计划书的内容 213353 谁来制订绩效计划 213354 制订绩效计划的准备 213355 绩效计划的沟通 214356 绩效计划的确认 216第四节 绩效考核实施216357 开展绩效管理培训 216358 开展绩效辅导 219359 开展绩效评估 220360 绩效面谈 221第五节 绩效考核结果应用223361 用于招聘决策 223362 用于员工报酬分配和调整 224363 用于人员调配和职位变动 224364 用于确定客服人员培训需求 224365 用于客服人员个人发展计划 225
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