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編輯推薦： 我国“互联网 政务服务”已进入高质量发展的新阶段，可以通过 数据智能技术来为公众提供精准化和主动化的服务。本书汇集了 “智政院”群体在“互联网 政务服务”、“政府门户网站集约化” 和“政务服务多端一体化”等诸多领域的研究成果，是新时代政府 服务的实践和探索。 內容簡介： 本书是智政院组织的线上智政讲堂活动文字实录合集，从理论 层面、实践经验等多个角度，结合政府单位信息化线的现状及 发展趋势，全方位地体现中国在进入“互联网 ”时代后，政府的 应对策略及方式。 智政院是一个以智慧政务实践为主题的脑力激荡、案例分享、 前沿追踪、技术应用创新和专家学者交流的园地。智政院由政府单 位信息化负责人、电子政务专家和行业内企业共同组成，以期构建 一个在理论、实践和操作多角度全方位深化智慧政务的互助学习型 团体。 關於作者： 金震宇，现任大汉软件股份有限公司董事长，中国通信工业协 会信息化科技创新专业委员会副会长，具有20多年IT行业从业经 验，多年来专注于互联网行业应用技术研究；在数字政府门户、互 联网 政务服务、企业互联网 、大数据挖掘、移动互联及区块链等 领域拥有丰富的实践经验；曾参与多项国家及地方信息化标准制 定，是国内早从事“互联网门户支撑技术”“移动多端全栈开发 技术”“数据智能与挖掘技术”“高性能服务支撑技 术”“互联网应用安全技术”领域研究的专家之一。在他的带领 下，大汉软件多年来在国内各级政府、新闻媒体、大型企业等信息 化领域取得了突出的成果，业务遍及全国30个省份。 房迎，现任大汉软件股份有限公司副总裁，长期从事电子政务， 特别是政务互联网应用研究，有丰富的政务互联网应用规划和实施 经验，曾参与了“政务服务平台基本功能规范”“个人健康信息 码”等多项国家标准制定，对政务公开、政务服务、公共服务资源 目录、数据开放等政务互联网应用有深入研究，先后主持并参与完 成“国家政务服务平台”及浙江、甘肃、山东、江苏、河南、河北、 江西、内蒙古、吉林、西藏、黑龙江、贵州、陕西、广西等众多国 家试点“互联网 政务服务”省级平台项目规划设计。 目錄： 目录 篇“互联网 政务服务”研究与实践 营商环境优化：数字政府视角下的技术赋能与流程变革（智政院原创) 数字化转型|政务服务“一网通办”实现路径探究与思考（智政院原创) 河北省网上政务服务能力提升经验分享（智政院原创) 电子证照跨域互认：城市权利流动与数字红利普惠（智政院原创) 跨省通办：数据赋能下的“第二次进城”（智政院原创) 有温度，舒心！“政务服务适老化”迫在眉睫，我们在行动！（智政院原创) 河北省政务服务“好差评”系统建设经验分享（智政院原创) 以中台架构搭建高质量政府数据开放平台（智政院原创) 政府数据开放的未来，走向多元共治和全域融合（智政院原创) 浙江省数据开放实践与思考（智政院原创) “区块链 政务服务”：数字政务的场景变革与范式迁移（智政院原创) 区块链 政务服务可信数据管理：聚力重构社会信任体系（智政院原创) 江西省可信身份认证系统建设经验分享（智政院原创) 精准打造“一件事”服务体系，开启百姓便利生活（智政院原创) 一件事2.0的分析梳理和落地探讨（上）（智政院原创) 一件事2.0的分析梳理和落地探讨（下）（智政院原创) 通过“一件事”打造“一网通办”利企便民新局面（智政院原创) 第二篇政务门户网站集约化研究与实践 政府网站集约化：从“信息聚变”到“数据裂变”（智政院原创) 后疫情时代，政府门户网站的价值升维和未来走向（智政院原创) 聚焦政府数字化转型：研究框架与趋势思考（数旗（上海）网络科技有限公司唐鹏) 新时代政务服务集约化门户建设路径选择（数旗（上海）网络科技有限公司唐鹏刘念鸿) “数智视角”的政务服务集约化门户建设思考（数旗（上海）网络科技有限公司唐鹏刘 念鸿) 数据智能技术在政务内容处理中的运用（智政院原创) 数据精细管理驱动政府网站服务提质增效——北京市“一网通查”服务优化提升（首都之窗 运营管理中心余勇妮) 国产化改造：从模式创新到底层创新的数字政务新基建（智政院原创) 以人为本，打造属于自己的运维体系（智政院原创) 政务数据可视化建设模式探讨（智政院原创) 媒体融合时代，如何推进政务新媒体健康有序发展（智政院原创) 智能时代的适老服务：从“无障碍”到“无差别”（智政院原创) 第三篇政务服务多端一体化探索与实践 政府工作报告“六稳六保”背景下，“数字政府”如何加速企业服务创新（智政院原创) 新能力共筑移动政务新基建（智政院原创) 数字政务应用推进数字政府“蝶变”（智政院原创) 移动政务服务：从“潮流”迈向“主流”的关键与趋势（智政院原创) “四通八达”的数字政府框架初步探讨（工银科技有限公司徐传德) 24小时自助政务服务的角色、价值与未来发展前景（智政院原创) “赣服通”全天候智能服务中心经验分享（智政院原创) 我国移动政务服务的价值展望与前景洞察，以随申办为例（智政院原创) 赣服通4.0：移动政务场景的“存量变革”与“增量创新”（智政院原创) 內容試閱： 序一 我国“互联网 政务服务”已进入高质量发展新阶段。通过扎实深入推进数据治理来解 决数据的“堵点和瓶颈”问题，为政务服务提供“源头活水”。通过数据智能技术，实现多 维度、多来源的数据融合，构建数据化、算法化、产品化的能力，来为公众提供精准化和主 动化的服务。同时，构建移动互联网体验，为“互联网 政务服务”建设提供重要驱动力。 江西坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党中央、国务院关于 深化“放管服”改革决策部署，深入贯彻落实习近平总书记对江西提出的“作示范、勇争先” 目标定位和“五个推进”重要要求，以推进“五型”政府建设为抓手，以打造“四”营商 环境为目标，充分运用互联网思维理念，逐步走出了一条有江西特色的数字政府建设之路。 特别是在“互联网 政务服务”领域，牢牢把握政务服务移动化、智能化发展趋势，持续推 动全省移动政务服务平台“赣服通”建设升级，打造高效便捷的掌上政务服务，全力建设全 国政务服务满意度一等省份。 很高兴能为“智政丛书”系列第六辑做序，“互联网 政务服务”的建设推进也伴随着众 多需要破解的问题，既需要借鉴国内外先进的经验做法，也需要行业内的学者、从业者、业 务专家、技术厂商不断地进行思想碰撞和分享启发。“智政院”聚集了很多致力于探索“互 联网 政务服务”的人，他们的职业和研究方向有些许不同，但都对“互联网 政务服务”充 满了热情。这本书汇集了“智政院”群体对“互联网 政务服务”“政府门户网站集约化”和 “政务服务多端一体化”等诸多领域的研究成果和实践经验。希望有机会看到这本书的读者 们能够有所启发。 杜军龙 江西省信息中心主任 序二 近年来，各地政府都在持续完善全国政务服务一张网的建设，不断深化政务服务网办、 指尖办、一件事一次办、一网通办、跨省通办等改革，致力于为用户构筑一个涵盖PC网站、 App客户端、小程序、自助服务一体机和线下服务窗口等不同渠道的多端一体化服务矩阵， 各地区各级政府“一网通办”“异地可办”“跨区通办”渐成趋势，“掌上办”“指尖办”逐步 成为政务服务的标配。 无论是上线高频服务事项、电子“亮证”、秒批秒办服务，还是疫情时代的健康码，各 级政府都在竭力满足用户办事便捷化、智能化的需求，让政务服务事项办理能更加简单、便 捷，政务服务模式和能力等也能随之不断转型升级，移动政务服务正由“潮流”走向“主流”。 2018年7月31日，国务院印发《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意 见》，意见提出要积极推进覆盖范围广、应用频率高的政务服务事项向移动端延伸，推动实 现更多政务服务事项“掌上办”“指尖办”。2021年3月14日，十三届全国人大四次会议通 过了《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》，纲 要也以专门章节要求提高数字化政务服务效能，全面推进政府运行方式、业务流程和服务模 式数字化智能化。 2021年8月，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第48次《中国互联网络发展 状况统计报告》。《报告》显示，截至2021年6月，我国网民规模达1011亿，互联网普 及率达716%。第47次《中国互联网络发展状况统计报告》中提到，2020年疫情发生以 来，全国一体化政务服务平台推出“防疫健康码”，累计申领近9亿人，使用次数超过400 亿人次，支撑全国绝大部分地区实现“一码通行”，大数据在支撑疫情防控和复工复产中发 挥了重要作用，这背后都离不开移动政务服务的支撑和助力。 移动政务服务建设与运营进入深水区，公众对于移动政务服务的需求也日趋精细化和个 性化，当前各地的政务服务移动端能否真正满足“掌上办”“指尖办”的需求？今年，我参 与了中国“掌上好办”指数和《中国省级移动政务服务报告》的制作和发布工作，对全国 31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团开发和运营的移动政务服务App应用展开 了第三方评估。 《报告》基于用户视角，根据可得性（可用）、有用性（管用）、易用性（好用）、满意 度（爱用）和安全感（敢用）五个维度，对各省份的移动政务服务应用（App）进行了评估。 《报告》希望能通过提供各地移动政务服务的标杆分析和优秀案例，助力更多政务服务的决 策者和建设者围绕人民的需求和用户的感受，打造更多可用、管用、好用，爱用、敢用的政 务服务移动端产品。 “智政丛书”系列的第六册，记录了“智政院”专家学者对“互联网 政务服务”“政府 门户网站集约化”“政务服务多端一体化”等诸多领域建设工作的思考感悟、经验分享和研 究探索。今后，希望能与其他专家学者们继续通过智政院这个平台一起思考、交流和实践， 从更高目标、以更多维度推动我国政务服务的创新发展！ 郑磊 复旦大学国际关系与公共事务学院教授，博导 复旦大学数字与移动治理实验室主任 上海一网统管城市数字治理实验室主任 篇“互联网 政务服务”研究与实践 营商环境优化：数字政府视角下的技术赋能与流程变革 智政院原创 2020年9月11日，国务院召开全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议， 在会议中提出深化“放管服”改革、优化营商环境，是激发市场主体活力和发展动力的关键 之举，要进一步降低准入门槛，加快取消重复审批、不必要审批，深化“证照分离”改革， 在生产许可、项目投资、证明事项等领域推行承诺制。 在9月17日召开的国务院常务会议中确定了政务服务“跨省通办”和提升“获得电力” 服务水平的措施，持续优化企业和群众办事创业环境。数字政府建设水平与营商环境优化质 量二者之间的关系日趋紧密。 一、数字政府发展与营商环境优化的互动关系 纵观数字中国、电子政务和网上政务服务的建设情况，我国电子政务建设发展水平近年 来有显著提升，电子政务发展指数国际排名从2018年的第65位提升至2020年第45位， 在线服务达到全球“非常高”的水平（第九位）。 在各地区持续推行“一网通办”“异地可办”“跨区通办”等创新变革的共同作用下，“网 上办”“掌上办”“指尖办”逐渐成为标准的政府服务，商业环境不断优化，2019年我国在 全球营商环境排名大幅上升至31位。 从我国电子政务发展指数国际排名和全球营商环境排名的历年变化情况来看，电子政务 的发展水平对于营商环境的发展变化有明显的推动作用，而来自营商环境领域的现实障碍与 发展动力也成为数字政府改革创新的力量来源。 中国全球营商环境、电子政务发展指数历年排名情况 （数据来源：世界银行、国家行政学院电子政务研究中心） 此外，依据公开政策文件统计，自2013年5月17日至2020年9月10日间，国家层 面持续不断地发布与营商环境有关的政策文件，特别是在2017年、2018年和2019年三年 间共发布37个与营商环境有关的政策文件。并且在有关营商环境的政策文件中，“证照分离” “在线政务服务”“社会信用体系”等具备改革、创新意义的关键词不断凸显，由此可见， 优化营商环境的创新举措与数字政府的具体行动以及在不同阶段的改革创新重点几乎处于 同步状态。 优化营商环境国务院文件数量 （数据来源：中国政府网） 二、数字政府建设推动营商环境优化的四个维度 （一）平台赋能，转变服务模式 近年来，各地依托数字政府和政务服务平台的建设，通过新一代数字技术应用与数据资 源共享开放，不断调整涉企服务流程和政务服务提供方的内部运行流程，创新打造了“企业 开办”全流程一件事平台、工程建设项目联合审批平台等多部门数据互通、联合协作的服务 平台，以及将各部门业务整合“装入”一个线下政务服务大厅，提供进一扇门、一窗式、“一 揽子”的集中式服务，将部门各自“摆摊”服务，整合形成“看不见”的多部门联合服务。 以企业开办为例，政务服务提供方通过信息共享和工作流程改革转变，将“办企业”从 只能线下跑多部门交多套材料变成“进一扇门、跑一次、交一套材料”或者“线上办理0 材料”，并且可以通过电脑端、移动端等不同的申办渠道享受同等的服务。 比如南京的新办企业登记，除了实现“一窗受理、一表填报”外，还以“全链通”综合 平台为依托，压缩企业开办涉及事项的整体时间，实现全流程开办企业05天办结。比如 徐州以服务企业需求为导向，从政策服务、诉求服务、政务服务等维度建设徐州市综合性企 业服务平台，并且运用“互联网 大数据”等信息化新手段，将徐州市综合性企业服务平台 与一网通办、12345热线、互联网 监管等已有政务服务平台进行数据共享、融合发展。同 时邀请涉企服务的职能部门和企业服务联络员共同入驻平台，为全市企业提供“无事不扰、 有求必应”的综合性服务。 依托“一网通办”和数字技术支撑实现的企业服务模式改革创新，不断推动政府职能转 变，围绕企业需要设计越来越多的“快捷服务”，政府与企业等服务对象的连接越来越紧密， 同时也改变了企业参与政务服务的模式，企业由等待“端菜”到实现自助“点菜”。 （二）数据赋能，提升服务品质 互联网 政务服务兴起伊始，“数据多跑路、群众少跑腿”是各级政务服务机构推进服务 体验创新、流程模式变革的工作宗旨与努力方向。随着新的基础设施的建设和应用，如大数 据、云计算、区块链、人工智能等，各级政务服务机构对数据资源的采集、挖掘、分析和应 用能力也逐步提升，数据资产化与产品化的趋势也逐渐深入人心。数据在政务服务变革与营 商环境优化的过程中，正在由一种被动应用的“资源”转变为一种主动创新的“杠杆”。 在建设工程审批领域，可以利用区块链技术等信息技术让参与审批的相关部门及时获取 到信息和实现实时验证审批主体信息及证照信息等，通过数据共享，将审批中的信息壁垒、 信任壁垒破除，使后续审批部门可以提前获取到所需的数据，提高政府办事效率，减少企业 办理施工审批等相关事项的等待时间。山东在工程建设项目审批过程中，坚持系统优先，努 力打破“数据壁垒”，实现业务系统互联互通和审批信息共享，达成终单位申报材料的缩 减。并且随着工程审批系统接入“爱山东”App，工程建设项目审批实现掌上填报信息、进 度查询或咨询服务，企业能享受到的便利化服务越来越多。 压减后各阶段申报材料统计表 （数据来源：大众网·海报新闻） 比如上海在电子证照应用方面，将电子执照、电子印章、实体印章系统进行打通，将企 业登记数据和印章制作数据进行共享，实现同步发放。同时，电子营业执照和电子印章拓展 至银行开户中使用，企业可以在线完成身份认证和执照核验，避免材料忘带的尴尬，也进一 步帮助企业降低了人工、时间等无形成本。再比如区块链电子发票应用，对于企业而言，可 以减少开票设备或税控设备的购买，也无须再担心“发票荒”，而对于税务管理方来讲，也 可以在开发票时不再验旧供新，简化工作流程，并可以更有效地实现税务监管。 （三）互联网思维注入，提升服务效能 各地数字政府的改革与建设，都在进一步深入“互联网 政务服务”，也都不约而同地将 满足用户需求放在设计用户参与、设计服务产品和设计应用场景等的首要位置，从用户需求 的角度出发，完善政务服务产品的功能设计，强化应用服务效能，实现满足企业“办事不难” “办事不繁”“办事又快又好”的目标。 如浙江通过线下“一窗受理、集成服务” 线上云端集成，构建“全省企业开办一张网”， 实现“开办信息一次填报、数据同步采集共享、业务协同办理”，实现“一套材料、一次采 集、多方复用”，同时对企业办事环节进行整合，从用户角度出发，利用互联网的便捷、互 通特性，为企业解决“一件事”服务。2019年4月1日至2019年10月底，浙江省2962 万家新注册企业中，有2789万家企业选择网上进行企业开办，占新注册企业的9417%。 由此可见，网上办理便利程度有所提高。 此外，如广州针对惠企政策渠道不通畅的问题，有望推行“免申即享”，实现符合条件 的企业免予申报、直接享受政策，逐步实现惠企政策的兑现由被动服务转向主动服务，这恰 恰是可以通过数字政府的服务变革和信息共享来更好地满足企业需求。 （四）创新监管模式，提升营商法制环境 随着政务服务流程和社会信用体系的逐步融合，已有地方将“信用承诺系统”接入业务 审批系统，通过信用评价等信用产品或信用工具为部门提供信用服务，简化审批流程，形成 “线上调用、线下核验”的业务协同，切实让企业感受到信用良好的能效。也有地方通过登 记事项、司法诉讼等多类数据构建动态风险分析模型，更加精准、具体的监管和服务企业。 加大“信用”在涉企服务中的应用，可以构建营商环境中法制的“新载体”，可以构建以信 用为基底的新型数字化监管机制，维护城市守信、守约、合法的市场环境。 通过数字政务服务平台对个人和企业信用通过跨时空、跨平台的数据整合与比对，对信 用数据的有序利用，不仅可以成为营商环境质量可持续优化提升的依据，同时还将成为优质 信用市场主体的新型权利。 三、数字政府助推营商环境优化的问题及建议 数字政府的建设确实实现了业务服务流程优化，解决了审批事项繁杂困难的问题，也一 定程度上丰富了涉企服务形态。但是，当前数字政府推动营商环境优化，从某种程度上而言， 正面临着营商环境优化举措创新频出，但企业切身需求存在“散光”的尴尬局面。从目前的 初步调研情况来看，可大致分为以下三个方面。 （一）惠企政策如何从“数量崇拜”转向“获得感优先” 目前各地政务服务平台均陆续推出了惠企政策服务，而政策服务也成为营商环境优化工 作中的热门选项与标配性工作举措。从目前各地已有的惠企政策服务案例观察来看，存在两 个方面问题，一是没有选择地针对所有政策进行所谓的“标签化”梳理，终导致真正需要 政策帮扶的企业大海捞针地在平台搜索政策，却无法真正快速高效地获得自身需要的政策； 二是没有将政策服务内容与平台企业进行有效的强关系连接，只是象征性地进行分别“标签 化”，终导致平台政策出现却无法快速触达目标企业，更无法实现“免申即享”。 因此，惠企政策需要从“数量崇拜”转向“获得感优先”。比如青浦区依托市级“一网 通办”企业专属网页，借助项目信息基础支撑库、大数据分析和核验业务规则的数据模型等， 设计面向企业的“政策体检”功能模块，提供自动核对等智能化服务，实现企业“又快又好” 地获得申报政策项目的匹配情况，不需再进行各部门间奔波咨询。 （二）“免申即享”的美好愿景如何实现？ 当下的政务服务模式仍是以“被动满足用户需求”为主，如何变为“主动满足需求”， 实现“免申即享”，仍是需要不断努力的方向。 例如推动身份信息、电子营业执照与银行信息等其他信息的融合，在涉企服务中扩大“秒 批”“秒办”“免证办”或者“即来即办”的覆盖范围，逐步减轻企业在享受各领域服务时的 精力投入和难易程度，在数据资源累积到一定程度以及实现互通之后，可以通过大数据分析 计算技术，匹配相应的审核业务规则建立数据模型，形成符合度综合研判知识库，通过机器 学习能实现自动核对企业相关申请信息中审查要点，并且自动完成全流程审核动作。 “免申即享”的真正实现，更需要动态、实时、精准地通过在线企业数据进行分析和洞察， 准确把握企业的需求动向，否则以滞后或无效的政策推送给企业将会导致完全相反的效果。 江西“赣服通”通过设立专门的个人数字空间与企业数字空间，并将两个空间进行打通，实 现数据的融合汇聚分析，将企业所需服务整合打包进企业数字空间，为企业在政务服务平台 打造一个“数字办公室”，这可以视为推动实现“免申即享”的前奏，同时也是通过数字政 务服务平台推动营商环境优化的创新范例。 （三）数字政府如何实现创新业态的“包容审慎”监管 近年来，P2P理财暴雷、长租公寓跑路等现象时有发生，在数字经济时代如何及时发现 和准确识别市场中的风险，并实现精准、高效监管，成为政府数字化转型过程中的重大挑战。 要解决这一问题，是否可以借助数字政府创新，构建“数据 信用”的新型监管体系， 加强信用领域的跨区域协作、信用要素流动对接，将行政审批、事中事后监管全流程贯通？ 是否可以将政务数据与社会数据的融合，提供更精准服务与更高效监管？ 比如将工商数据跟外卖平台、旅游平台、电商平台等社会平台的数据进行安全、有序、 有选择地融合，实现政府、企业和社会协同监管，对于政府端而言既可以提升监管能力，也 可以拥有全量的数据来构建动态风险分析模型，实现更加快速、精准地发现优势企业或问题 企业；而对于企业端来说也可以获取到与“合作伙伴”有关的更多数据信息，改善企业间合 作透明程度，这样既能实现激活市场也能加强平台内部风险管控。 数字政府的建设可以从机制和技术上不断创新范式，来助推营商环境优化。首先是可以 在逐步理清涉企服务的基础上，利用信息技术和数据资源的融合，推动更多事项实现“免证 办”，加快推动身份信息、金融信息等数据之间的衔接融合，为企业提供涉及办税、招投标 等的统一认证服务，不断提升政务服务便利化水平，方便企业办事。 其次是要增强数据要素流动和数据资源应用过程监管，通过机制和技术发现诸如长租公 寓等现实存在的监管空白。此外，数字政府的建设也可以通过加大数据要素供给，更好地谋 求创新发展措施，例如可以构建“信用 ”“新基建 ”等全新服务场景应用，激活新兴业态， 推动数字经济发展，也可以加强信用生态构建，防范风险，实现既能强化新经济发展能效， 也能筑牢安全发展屏障。 在区块链 政务服务、跨省通办等背景下，持续不断优化营商环境，可以通过数字政府 完善一体化平台与“不见面审批”等服务场景构建，将数字技术与工具持续融入“放管服” 改革，推动共享平台、政务服务一体化平台等的升级变革，围绕企业融资、政策兑现、创业 补贴等高频事项提供集成服务。也可以通过加快数字政府跨省协同，确定跨省通办的规则， 建立数据跨省流通的体系，创新区域内、省际之间政府部门数据共享。 比如可以加大知识产权、资本市场等跨省在线发布与交易，加快诸如产业数据、行业进 出口数据等数据在省际之间的流动，提升数据资源的流转利用率。也可以通过增强城市大数 据平台的服务能力，为企业提供数字化转型的“工具包”，提高为企业提供数字化服务的能 力，使本地城市发展受益于跨省通办。 数字化转型|政务服务“一网通办” 实现路径探究与思考智政院原创 一、政策背景 2016年9月，国务院印发《关于加快推进“互联网 政务服务”工作的指导意见》，对加快 推进“互联网 政务服务”工作作出总体部署。2018年06月，国务院办公厅印发《关于进 一步深化“互联网 政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》， 推动企业和群众办事线上“一网通办”。《方案》明确要加快构建以国家政务服务平台为枢纽、 以各地区各部门网上政务服务平台为基础的全流程一体化在线服务平台，实现政务服务“一 次登录、全网通办”。 同年7月，国务院出台《加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》，意见要 求需深入推进“互联网 政务服务”建设，全面推进政务服务“一网通办”。2019年08月， 国务院办公厅印发《关于全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工 方案的通知》要求在2019年底前基本实现“一窗受理、并行办理”。深化不见面审批（服务） 改革，实现“一网通办”，让企业和群众到政府办事像“网购”一样方便，已成为提升政府 治理能力现代化的客观要求，已成为解决企业和群众关心的热点难点、优化营商环境、激发 市场活力和社会创造力的必然趋势。 二、什么是“一网通办” “一网通办”是指依托一体化在线政务服务平台，通过规范网上办事标准、优化网上办事流 程、搭建统一的互联网政务服务总门户、整合政府服务数据资源、完善配套制度等措施，推 行政务服务事项网上办理，推动企业群众办事线上只登录一次即可全网通办，逐步做到一网 受理、只跑一次、一次办成。“一网通办”，关键在“通”。跨区域、层级、部门拥有各自的 政务服务多端渠道，如果不打通，存在公众与企业办事时用户信息不互认，重复注册、登录、 认证，办事材料重复提交，信息反馈不及时等问题，给群众办事带来麻烦。因此需打破“数 据孤岛”，推动政务服务从“群众跑腿”向“数据跑腿”转变，建设电子证照库以及互认共 享机制，推动“一库管理、互认共享，一次生成、多方复用”，实现能通过数据共享获取的 材料不需提交、能通过网络核验的材料不需提交、前序流程已收取的材料不需提交。 打造集“用户通、证照通、材料通、消息通、支付通、物流通”的一体化在线政务服务平台， “一网通办”，落脚在“办”。将政务数据归集到一个功能性平台，企业和群众只要进一扇门， 就能办成不同领域的事项，解决“办不完的手续、盖不完的章、跑不完的路”等麻烦。积极 优化政务服务事项流程与办理环节，推动场景式引导服务，不断完善用户服务体验，提高线 上办事的便捷度。推进“证照分离”“一证通办”等改革，进一步激发市场主体的创新创业 活力。 三、现阶段挑战与趋势 结合政务服务的发展现状与发展趋势，现阶段“一网通办”存在以下挑战： （一）用户体系相互独立有待整合 政务服务各业务系统与渠道拥有独立的用户体系，对公众侧来说导致了重复注册、认证、登 录等问题，同时也不便于政府侧的对于用户体系的管理。 （二）政务数据相互孤立难以打通 政务服务数据在跨区域、跨层级、跨部门之间还没有形成一个有效的分享和交流的制度，一 方面让公众办事环节烦琐，另一方面，碎片化的政务数据难以实现全面的分析与统计，不利 于辅助决策与优化服务。 （三）线上线下需持续推进融合 政务服务线上、线下的深度融合，是实现“不见面审批”、打通政务服务后一公里的关键 途径，因此需要持续推进与发展。 （四）政务服务需实现向多端延伸 为提供更具人性化的政务服务，政府需结合各端的特性与用户习惯，形成可面向多端的政务 服务生态体系，因此实现政务服务向多端建设是服务发展的必然趋势。 （五）服务难以满足公众个性化需求 在“互联网 政务服务”建设过程中，以人为本的建设思路要求政府应充分结合个人与企业 的个性化需求，因此如何建设个性化政务服务，实现服务找人、精准推送，成为完善政务服 务的挑战。 （六）交互欠缺智能影响用户体验 如何利用人工智能、大数据技术，实现智能搜索与智能问答的快速精准定位，以便用户快速 找到需要的服务，是政务服务建设中有效提升用户体验的途径。 （七）场景化引导需要加强探索 政务服务场景化引导可降低网上办事难度，提升群众网上办事的便捷度和舒适度，因此大力 开展政务服务流程场景化设计，是高质量政务服务的体现。 （八）线上办事流程材料有待优化 现阶段政务服务流程存在过程繁、材料多、重复提交等问题，完善高频事项办理环节，简化 烦琐的办事步骤，优化政务服务流程，成为政务服务线上办理亟待完善的内容。 （九）服务评价反馈缺乏有效管理 服务评价的有效管理可实现政务服务流程的透明化、公开化，可有效改进办事流程，加快办 事效率，提升服务水平。因此形成科学的评价反馈机制亦成为政务服务“一网通办”的客观 需求与必然趋势。 四、“一网通办”解决方案 （一）方案思路 坚持整体、集约、共享以及创新的服务理念，依托政务中台架构，提出政务服务“一网通办” 的解决方案，以“更优质服务”为中心，实现政务服务“一网通办”，满足不断增长的个性 化、多样化需求，提高群众办事体验。 “一网通办”方案思路 （二）方案架构 “一网通办”解决方案，可实现政务部门相关服务平台、移动终端、实体大厅等服务渠道线 上线下融合互通，跨地区、跨部门、跨层级协同办理，实现“用户通、证照通、材料通、消 息通、支付通、物流通”，打造一体化政务服务全覆盖，构建新常态下政务服务一体化运行 服务体系。 “一网通办”方案架构 （三）“一网通办”业务中台 大汉政务中台为解决方案提供先进技术支撑。中台采用微服务架构提升业务整合、产品研发 与数据运营等能力；采用服务总线解决微服务调用问题；对微服务进行治理保障微服务架构 整体平稳运行；采用容器服务，实现微服务隔离与共享的有机统一。 五、解决方案优势 “一网通办”解决方案优势 （一）运用中台架构，全面赋能建设 通过中台强大的技术架构对平台的业务整合能力、产品研发能力、数据运营能力进行支撑， 实现更敏捷、灵活、高效的创新和服务。 （二）实现统一建设，推动多端延伸 政务服务“一网通办”解决方案可实现覆盖范围广、应用频率高事项的多端应用接入；同时 保证办事信息各端各渠道查询一致，实现多渠道服务同源；实现政务服务事项、办事指南、 办理状态等信息数据同源，从而构建统一的政务服务平台，推动政务服务向多端延伸，助力 政府全面提升政务服务便捷化水平。 （三）打破部门壁垒，加强资源整合 建立统一的综合服务办理平台，实现事项数据的有序流转，建设统筹架构、统筹规范、统筹 管理、统筹安全统一的政务服务数据管理系统，为各级、各部门提供政务数据共享开放和业 务协同支撑能力，逐步打通各级、各部门之间的政务数据和业务应用，实现“跨层级、跨 地域、跨系统、跨部门、跨业务”的数据共享体系，提高信息资源的综合利用水平。 （四）智能交互服务，提升用户体验 结合政务服务事项与公众使用场景，完善服务场景建设，进一步提升服务办理便捷度；建设 统一检索与智能问答服务，提供用户查询检索服务事项以及在线交互模式的提问和结果反馈， 并可实现自学习和良性积累扩展，为用户查找、咨询提供人性化、个性化的信息反馈，进一 步提升网站智能交互程度，改善用户体验。 （五）打造个性服务，实现精准推送 结合用户的基本信息和办件足迹，可推送与自然人相匹配的个性化服务；通过对接法人库， 动态实现对法人的多维度精准画像，主动推送与法人经营范围相匹配的经营许可和行业准入 许可信息等内容，实现个性化服务精准推送。 （六）构建评价体系，完善能力评估 构建服务评价体系，加强评价数据的分析和应用，加强需求数据的实时监测，开展多维比较 分析和动态监控；同时，依托政务服务网上评估系统，对照国家网上政务服务能力第三方评 估指标，排查问题清单，持续整改优化。

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