随着旅游业的高速发展及市场竞争的不断加剧，服务质量已成为旅游企业的差异化竞争优势，服务接触的“真实瞬间”(Moment of Truth)，服务行为成为价值创造的关键环节。但由于个体、环境、组织管理等多重因素的影响，旅游从业人员在服务互动中，存在损害游客权益的行为，如旅游从业人员不遵守职业道德，降低服务标准等服务破坏行为，这势必会降低服务质量，进而诱发游客不尊重旅游从业人员、破坏消费情境中的规则等不当行为。根据服务质量差距模型(Brown，Swartz，1989)，每个游客都有独特的服务预期，导致旅游从业人员难以预测每个游客的需求。对游客而言，如果实际提供的服务超过游客容忍的底线就会触发游客的不满。游客不满背后的理论假设是未被满足的期望，服务人员的消极接待是导致顾客不满、失望、抱怨甚至愤怒的原因(Bitner，1990)。本书通过回顾游客不当行为、服务破坏行为、面子理论以及道德推脱理论等相关研究，基于面子理论和道德推脱理论，深入探究游客不当行为的形成机制；基于员工援助计划、道德培训与考核、及时惩罚和服务补救等理论，从企业控制的视角，探究游客不当行为的干预机制。关于服务破坏情境下游客不当行为形成机制的研究，本书从理论和实证两方面探讨了四个关键问题：，游客不当行为的关键特征有哪些？由哪些维度构成以及如何测量？第二，旅游服务破坏行为对游客不当行为是否有影响？其影响机制如何形成？第三，基于面子理论，旅游服务破坏行为是如何影响游客不当行为的？旅游服务情境下的面子机制如何形成？干扰其影响路径的因素有哪些？第四，基于道德推脱理论，旅游服务破坏行为是如何影响游客不当行为的？旅游服务情境下的道德推脱机制如何形成？干扰其影响路径的因素有哪些？关于服务破坏情境下游客不当行为干预机制的研究，本书从理论和实证两方面探讨了四个关键问题：，员工援助计划对从业人员服务破坏行为的影响；第二，道德培训与考核对从业人员服务破坏行为的影响；第三，及时惩罚对从业人员服务破坏行为的影响；第四，服务补救对游客不当行为形成的干预机制。本书共分为六章。章文献综述，主要回顾了游客不当行为、服务破坏行为、游客不当行为形成与干预机制的相关研究，为本书提供了理论和实证基础；第二章理论基础，主要探讨了面子理论和道德推脱理论的模型与机制，并对相关概念进行界定；第三章游客不当行为维度与测量，通过扎根理论研究得出游客不当行为维度结构，开发游客不当行为量表；第四章服务破坏视角下游客不当行为形成机制研究，首先对游客不当行为的形成机制进行了探索性研究，在此基础上，构建和验证了旅游服务破坏情境下游客不当行为形成的面子模型和道德推脱模型；第五章服务破坏视角下游客不当行为干预机制研究，基于旅游从业人员管理视角，探讨员工援助计划、道德培训与考核和及时惩罚对干预旅游从业人员服务破坏行为所起的作用，并探讨旅游服务破坏行为发生后，服务补救在干预游客不当行为形成中的调节作用；第六章，总论。本书主要探讨了游客不当行为的形成与干预机制，以期为服务互动中旅游服务破坏行为与游客不当行为的干预治理提供理论基础与实践指导。本书在撰写和出版过程中，得到了众多专家、学者、同行、出版社编辑人员的帮助与支持，在此一并表示衷心感谢！由于服务互动中旅游主体负面行为的发生存在多样性与多变性的现实情境，囿于研究样本的局限性，本研究难免存在不足和错误之处，望广大读者批评指正！前言孟秋莉于广西民族大学相思湖畔2021年6月1日
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