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| 內容簡介： |
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本书是中等职业学校物流专业的专业课教材，本着“坚持以服务为宗旨、以就业为导向，全面培养学生的综合素质和职业能力，提高其就业创业能力”的精神，从当今职业岗位需要和学生实际情况出发，全面介绍了 现代物流客户服务的基础知识和基本技能。 本书共分8 个单元，主要内容包括物流客户服务概述、物流客户信息管理、物流客户服务内容、物流客户关系管理、物流客户服务质量、物流客户满意度评价、物流客户投诉处理、电子商务与物流客户服务。本教材内容充实新颖，理论联系实际，案例生动活泼，特色鲜明，富有创新精神，特别适合当今中等职业学校使用。 本教材可作为中等职业学校物流专业的专业课教材，也可作为物流专业人员的岗位培训教材，还可作为物流从业人员的参考书。
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| 目錄：
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单元1 物流客户服务概述11.1 客户服务 21.1.1 客户 21.1.2 服务 31.1.3 客户服务 41.2 物流客户服务 61.2.1 物流客户服务的含义 61.2.2 物流客户服务的要素 61.2.3 物流客户服务的特点 61.3 物流客户服务的内容 81.3.1 物流客户服务的基本内容 81.3.2 物流客户服务的核心内容 10小结 12练习题 12单元2 物流客户信息管理162.1 物流客户信息概述 192.1.1 物流客户信息的含义与特点 192.1.2 物流客户信息的质量要求 192.1.3 物流客户信息的作用 202.2 物流客户信息的收集 212.2.1 物流客户信息收集的原则与要求 212.2.2 物流客户信息收集的内容 222.2.3 物流客户信息收集的方法 242.3 物流客户信息的整理 262.3.1 物流客户信息整理的目标 262.3.2 物流客户信息整理的要求 272.3.3 物流客户信息整理的方式 27小结 30练习题 31单元3 物流客户服务内容353.1 物流仓储客户服务 363.1.1 物流仓储客户服务的主要内容 363.1.2 物流仓储服务的考核373.2 物流运输客户服务 393.2.1 物流运输客户服务要素393.2.2 选择物流运输服务提供商的方法393.2.3 物流运输客户服务的主要内容403.2.4 运输部关键绩效考核指标423.2.5 运输客户服务人员考核办法433.3 物流配送客户服务 453.3.1 物流配送客户服务的内容453.3.2 物流配送客户服务的考核463.4 物流流通加工客户服务 50小结 51练习题 52单元4 物流客户关系管理564.1 客户关系管理 584.1.1 客户关系管理的含义584.1.2 客户关系管理的内容594.1.3 客户关系管理的作用614.2 物流客户关系管理 614.2.1 物流客户关系管理的含义与特点614.2.2 物流客户关系管理的原则与内容624.2.3 物流客户关系管理的实施步骤654.3 物流客户关系的开发与巩固 664.3.1 物流客户关系的开发664.3.2 物流客户关系的巩固 68小结 714练习题 71单元5 物流客户服务质量745.1 物流客户服务质量概述 775.1.1 物流客户服务质量的含义775.1.2 物流客户服务质量的内容、特征与要素785.2 物流客户服务质量体系 815.2.1 物流客户服务质量测量的标准815.2.2 物流客户服务质量测量的方法835.2.3 提高物流客户服务质量的方法855.3 物流客户服务质量管理的基本过程 875.3.1 构建物流客户服务质量体系875.3.2 物流客户服务设计885.3.3 物流客户服务提供过程质量管理895.4 物流客户服务绩效评价 905.4.1 物流客户服务质量评价指标915.4.2 物流客户服务绩效评价方法93小结 95练习题 95单元6 物流客户满意度评价996.1 物流客户满意 1026.1.1 物流客户满意的含义1026.1.2 物流客户满意的内容与层次1026.2 物流客户满意度 1046.2.1 物流客户满意度的含义1046.2.2 物流客户满意度的影响因素1056.2.3 提高物流客户满意度的技巧1066.3 物流客户满意度评价 1086.3.1 物流客户满意度评价的原则与内容1086.3.2 物流客户满意度评价的程序与方法110小结 117练习题 117单元7 物流客户投诉处理1217.1 客 户 投 诉 1227.1.1 客户投诉的含义 1227.1.2 物流客户投诉原因1257.2 物流客户投诉处理 1277.2.1 物流客户投诉处理的原则 1277.2.2 物流客户投诉处理程序1287.2.3 物流客户投诉处理的方法129小结 135练习题 135目录viii单元8 电子商务与物流客户服务1418.1 电子商务概述 1428.1.1 电子商务的基本概念 1428.1.2 电子商务的内容 1438.1.3 电子商务的产生和发展 1438.1.4 电子商务的功能 1468.1.5 电子商务的应用特征 1478.1.6 电子商务系统的分类 1478.1.7 电子商务的重要性 1488.2 电子商务与物流的关系 1498.2.1 电子商务对物流的影响 1498.2.2 物流对电子商务的重要作用 1528.2.3 电子商务企业的物流环节 1548.3 电子商务物流客户服务 1558.3.1 电子商务的物流服务内容 1558.3.2 电子商务物流客户服务的主要功能 1588.3.3 支持网络客户服务的工具 1588.3.4 电子商务客户服务原则 159小结 160练习题 161参考文献166
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现代物流是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。它是将运输、仓储、装卸搬运、流通加工、包装、配送、信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。现代物流作为第三利润源，在全球范围内得到了高度的重视和发展，现代物流专业人才需求急剧飙升。据有关部门统计，目前全国现代物流专业人才缺口近百万人，现代物流人才已成为我国紧缺的人才之一。 物流客户服务是一门应用性强的学科，是物流专业的重要课程，对于培养物流专业人才来说是不可缺少的科目。如果不具备物流客户服务的基本知识与基本技能，不善于开展物流客户服务活动，那么这样的物流人才在现代社会是不合格的。本书正是为了更好地培养现代社会所需要的现代物流人才而编写的。 本书从现代社会职业岗位的需要和学生的实际出发，以培养职业能力为核心，主要围绕专业技能的形成，介绍了基本的物流客户服务知识与技能。为了使基础理论学习和专业技能训练更好的结合，增强职业技能训练的针对性和趣味性，本书增加了大量的物流实例、课堂实训、课外实践、阅读材料等，充分体现了“以全面素质为基础，以就业为导向，以能力为本位，以学生为主体”的职业教育教学理念。书中对于物流客户服务的知识与技能基本上采用了通行的观点，不作学术上的探究，力求做到简明、通俗和实用，既便于课堂教学，又便于学生自学及广大初学者阅读。 本书的编写人员既是专业教学骨干，又是企事业单位的兼职培训教师。庄敏拟定大纲并负责全书统稿，单元1、8 由庄敏编写；单元2、3 由孙亮编写；单元4 由于鸿彬、贾铁刚编写；单元5 由周桂珍编写；单元6 由杨惠琼编写；单元7 由王新芹编写。本书编写得到了同行们的大力支持，并参考和引用了许多有关资料和著作，在此向相关作者表示衷心的感谢。 由于编者水平有限，编写时间仓促，书中疏漏与不妥之处在所难免，敬请广大读者批评指正。
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