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| 編輯推薦： |
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作者吴军是一位300人客服团队Leader，服务于各类目TOP商家，是电商领域拥有丰富客服经验的大牛级人物，看吴军老师的书，全是有用的知识，不会让读者失望。本书以场景漫画的形式开头，以场景代入式的漫画启发读者，助你28天成为客服高手，轻松学习客服知识！
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| 內容簡介： |
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这是一本有趣的客服手册。本书通过一位新手客服的成长故事为背景，以比较通俗易懂的方式讲解客服的岗位能力模型。本书基于职场三人行来构建内容，按照客服工作的流程来讲解，全书共4章，尽可能全面，详尽的介绍客服的岗位能力模型，每章节是客服一周工作的经历讲述，周是一个新手客服=上岗前准备工作，第二周客服初上岗遇见的常见问题及解决方案，第三周客服综合能力的全面提升，第四周是客服岗位提升后面对新的挑战和机遇。本书能有效帮助客服提高专业能力，提升职场竞争力，也能很好的解决各位掌柜培训新人的烦恼，让新手客服快速掌握岗位知识和销售技能，更能助力商家打造属于自己店铺的培训和管理体系。
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| 關於作者： |
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吴军 讲师ID：吴双休资深客服讲师 ·15年电商经验，专注客服培训与管理·荣获2018年淘宝大学“线上人气讲师奖”·荣获2019年数据学院“公益讲师奖”·被评为2019年电子工业出版社“优秀作者”·参与《玩转天猫》《电商精英》《淘宝CETC》的编写·带领300人的客服团队，服务于各类目TOP商家擅长领域：·客服数据模块分析·客服转化率提升培训·客服团队绩效管理·店小蜜AI配置优化
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| 目錄：
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第1章 菜鸟客服创造营 1
1.1 5G时代的客服定位 2
1.1.1 对销售有信心 3
1.1.2 热情服务 4
1.1.3 对顾客有耐心 5
1.1.4 诚意 6
1.1.5 合意 7
1.2 防骗指南——平台规则的警戒线 7
1.2.1 违规对于店铺的影响 9
1.2.2 严重违规行为 10
1.2.3 一般违规行为 11
1.3 工欲善其事，必先利其器——千牛软件操作宝典 15
1.3.1 千牛软件的实名认证 16
1.3.2 千牛软件的账户安全 17
1.3.3 千牛软件的系统设置 18
1.3.4 千牛软件的订单操作 21
1.4 客服都是产品专家——快速学习产品知识 25
1.4.1 产品基本属性 26
1.4.2 产品周边知识 29
1.4.3 产品手册制作 30
1.5 支付宝的那些事——交易订单支付全攻略 30
1.5.1 支付方式 31
1.5.2 优惠方式 33
1.6 提升工作效率有法宝——快捷话术编辑锦囊 35
1.6.1 建立问题库 36
1.6.2 话术编辑规则 37
1.6.3 话术手册制作 39
1.7 万事俱备，只欠东风——上岗进行时 40
1.7.1 工作心态 41
1.7.2 店铺手册 43
第2章 菜鸟客服现形记 44
2.1 顾客怎么走了——时间响应留住顾客 44
2.1.1 及时地二次跟进 45
2.1.2 首次回复四要素 46
2.1.3 响应时间提升小贴士 50
2.2 咨询的颜色没货怎么办——不同商品库存的销售策略 51
2.2.1 库存充足的销售开场白 53
2.2.2 库存不足的商品推荐 53
2.3 回复顾客问题，为什么不理我——通过产品卖点吸引顾客 54
2.3.1 FAB销售法则 55
2.3.2 客服的“知识诅咒” 59
2.4 顾客说再看看，我怎么办——突出产品的客户价值 60
2.4.1 解决顾客问题而不是解决顾客 61
2.4.2 客服口袋里的十个小白问题 63
2.5 顾客下单是不是就结束服务了——关联推荐提升客单价 64
2.5.1 关联销售的作用 65
2.5.2 关联销售的误区 67
2.5.3 关联销售的策略 68
2.6 顾客说电话号码错了怎么办——核对订单有效降低售后率 76
2.6.1 巧用核对订单进行催付 76
2.6.2 详细核对订单，提升购物体验 78
2.7 老顾客都是从哪里来的——友好告别，增强顾客黏度 78
2.7.1 成交顾客的告别引导 79
2.7.2 未成交顾客的加购收藏 81
第3章 菜鸟客服养成记 83
3.1 客服要懂点心理学——洞察顾客的潜在需求 83
3.1.1 人人都需要安全感 84
3.1.2 销售时不要和顾客的心理作对 85
3.2 从博弈到共赢——议价是销售的好时机 87
3.2.1 议价顾客的类型 88
3.2.2 议价的心理策略 91
3.2.3 议价的实战技巧 93
3.3 场景即营销——提升销售的服务层次 96
3.3.1 从性价比到归属感 96
3.3.2 从千篇一律到定制服务 99
3.4 顾客订单成交促成法——胆大心细、脸皮厚 102
3.4.1 锲而不舍地“追” 103
3.4.2 及时灵活地“催” 106
3.5 客服都是谈判专家——沟通能力的三级跳 110
3.5.1 倾听是一种力量 111
3.5.2 提问是一种能力 112
3.5.3 表达是一门艺术 115
3.6 人人内心都渴望得到认同——赞美顾客赢得好感 118
3.6.1 赞美要发自内心 119
3.6.2 赞美要有针对性 120
3.7 看破不说破——分析四种顾客特性 123
3.7.1 表现型的孔雀顾客 123
3.7.2 纠结型的考拉顾客 126
3.7.3 分析型的猫头鹰顾客 129
3.7.4 支配型的老虎顾客 131
第4章 菜鸟客服升职记 134
4.1 解读售后关键数据 134
4.1.1 天猫体验综合得分 135
4.1.2 数据提升的方法 138
4.2 处理售后常见问题 142
4.2.1 物流问题 143
4.2.2 商品问题 148
4.2.3 退换货的处理 151
4.3 提升售后服务意识 154
4.3.1 售后服务是另一次销售的开始 154
4.3.2 99%的售后问题是因为服务不到位 157
4.4 维护店铺评价体系 160
4.4.1 评价的维护方法 161
4.4.2 评价的排序规则 166
4.5 客服数据诊断 169
4.5.1 核心数据 170
4.5.2 参考数据 173
4.6 打造聊天质检体系 174
4.6.1 聊天质检的规范 175
4.6.2 聊天质检的执行 177
4.7 优化客服绩效方案 179
4.7.1 定目标 180
4.7.2 追过程 181
4.7.3 拿结果 182
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| 內容試閱：
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创作本书的初想法来源于2013年，那时我刚刚成为一名知名电商培训机构的讲师，要打磨一门系统的客服课程，当时就想：试图告诉别人应该怎么做，自己可能还没有足够的能力，但是我可以分享自己是如何做的；如果大家能从我这一路成长的经历中有所思考和感受，想必会成为比我更优秀的客服。所以，客服小白的形象瞬间就跃然纸上了，我正是从一个客服小白成长为一名专业的客服培训讲师的。
我天上岗接待顾客时的紧张激动、手忙脚乱、犯的一些小错误、闹的一些小笑话、受的一些小委屈，哪怕已过去十几年，此刻想来还如昨天一般清晰可见、历历在目。因此，每次我在培训新客服时，会不断地提醒自己不忘初心，不要忘记自己是一个新人时的状态，保持对工作的敬畏之心，即使已经有好多年不做客服工作了，但是我也知道大家会面临什么样的问题。
本书不是严谨的教科书，大家只需将其作为一个职场小白的逆袭故事轻松阅读即可。本书主要介绍了新手客服小蓝在不同时期的工作状态，以及面临的关键问题，在阅读过程中希望大家能陪着小蓝一步步从职场小白蜕变成一名优秀的客服。每个人的成长都需要过程，期间我们也许会走得慢，但是我们从不会停止，只要目标在那里，就总会离它越来越近。
岗位成长阶段可以分为熟悉的四象限模式。阶段，无意识的无能。很多刚到客服岗位工作的人对这个岗位的认知都是只要会打字、会聊天即可，认为这是一个门槛比较低的基础岗位，但实际上客服岗位需要学习的东西有很多。第二阶段，有意识的无能。经历过初上岗的挫折后，大家会清楚地认识到一名客服从会做到做好还有很远的距离，但是不用担心，只要愿意学习，什么时候都不晚。第三阶段，有意识地胜任。工作开始渐入佳境，但是这个过程依旧会遇到很多新问题，所以大家要继续学习，全面提升自己的能力。第四阶段，不自觉地胜任。对于这个阶段的客服，其工作习惯已初步养成，很多事情会惯性地去做，也要警惕“仅仅是重复，而不是刻意的练习”，销售岗位不能少的就是工作热情和积极的探索，所以即使已经到了胜任阶段，也需要打破壁垒，继续对售后工作、数据管理各方面的工作展开学习。
第1章 菜鸟客服创造营。看过“创造营”这类综艺节目的读者都知道，此时的偶像们仅仅只是路人甲，同理，并不是你应聘上客服岗位就会立马上岗，要经过基础的岗前培训，了解平台规则，掌握工具软件，懂得交易规则，并且熟悉所销售的商品，同时要具备一个良好的岗位心态，认真对待每一关的学习，坚持下来的会进入更具挑战性的下一阶段，毕竟“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。
第2章 菜鸟客服现形记。本章主要介绍客服小蓝通过上岗后的一次次小挫折，暴露出来专业知识的匮乏，面对各种问题的束手无策，她也意识到自己和优秀客服之间的差距，开始主动跟着大魏师父学习，逐渐掌握各种销售技能。失败只是暂时的，但是教训却拥有长远的价值，每一个职场新人都有试错的机会，但是没有在同一个坑里反复摔倒的权利，所以总结初期上岗的宝贵经验非常重要。
第3章 菜鸟客服养成记。销售终是和人打交道的，所以销售人员是绕不过心理这道门槛的。很多顾客在消费过程中处于一种非理性状态，那么作为优秀的客服，如何洞悉顾客的购物心理，并且利用这些心理促成交易转化？此时客服已从被动地解决咨询问题转变为主动地了解需求问题。
第4章 菜鸟客服升职记。数据分析一直被归为运营岗位的核心技能，殊不知，如果不懂客服数据，不能从客服数据中分析销售中存在的问题，同样是做不好销售的。服务质量是一个不可量化的虚词，但是我们通过客服的响应时间、答问比、服务时长等这些具体的数据分析就可以判断出一名客服是否具备积极的服务态度。很多时候，客服需要跳出一单一笔的销售提成，需要看到全店的销售计划、团队终的销售目标，而这些需要拓展更全面的专业知识。
小蓝在大魏师父的帮助下、在无双主管的指导下、在同薇薇和萌萌客服的竞争中，一步步完成了职场的逆袭。28天只是工作历程的一个短暂阶段，但是在初阶段打好扎实的基本功，相信后面的路都是坚实而有意义的。
特别感谢我的师父施蕾女士，从我踏入这个行业开始，她就是我的领路人，不但拓展了我的视野，而且给了我无尽的信心，让我能一直坚持目标。同时，非常感谢我的合作人蒋升超，10年的工作默契，彼此的信任扶持，希望在未来的工作中，我们能在客服这个专业领域影响更多的新人。后，以我们公司的口号为结束语“做客服，我们是认真的”，希望同路的每一位客服人都能完成一次漂亮的逆袭。
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