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內容簡介： 《民航客舱设备与客舱服务》是依据中国民航局制定的相关规则和行业标准编写的，以客舱乘务员岗位工作内容为主，目的是通过对本书的学习，学生可以了解空中乘务工作的各个环节，掌握客舱设备的使用方法。具体内容由七章构成，以客舱服务概述为开篇,分别对客舱设备操作、客舱服务技能、客舱服务工作程序、特殊旅客服务、不正常航班服务、旅客心理服务与沟通技巧等内容进行了系统的介绍，有助于学生对空中乘务工作的全面了解和相关技能的掌握及运用，提升其职业素养。本书配有二维码，扫描可获得教学视频和图片。 本书内容充分体现了空中乘务专业人才培养目标，有很强的实用性和针对性。本书立足于理论指导和能力培养，使课堂教学与实际操作互为补充，为即将步入乘务职业生涯的学生打下扎实的基础。 關於作者： 于莉，辽宁轻工职业学院讲师，2008年开始从事空中乘务专业教学和管理工作，取得IATA国际航空运输协会颁发的空乘教员资质证书。从事空乘专业课教学，主要有乘务礼仪、航空服务技能、空乘服务概论、客舱服务应急处置以及相关课程的实训教学。结合多年教学经验，制定了13-18级空乘专业的人才培养方案以及相关课程标准。 目錄： 第一章客舱服务概述 001 第一节 客舱服务的内涵 002 一、客舱服务的含义 002 二、客舱服务的特点 002 三、客舱服务的内容 004 第二节 客舱乘务员职业要求 004 一、客舱乘务员职业资质 005 二、客舱乘务员职业技能训练 006 三、客舱乘务员职业素养 009 思考题 012 第二章客舱设备操作 013 第一节 客舱设备介绍 014 一、旅客服务设施 014 二、信息通告系统 016 三、客舱照明系统 017 四、厨房设施 018 五、供水排水系统 021 六、盥洗室 022 第二节 A320服务设备操作 024 一、A320 型飞机概况 024 二、A320 型飞机出口 025 三、舱门警告系统 025 四、舱门预位系统 026 五、舱门正常操作 027 六、翼上出口操作 029 七、救生筏 030 八、供氧系统 030 九、通信呼叫系统 030 十、乘务员控制面板 （液晶屏显示） 032 十一、乘务员控制面板 （触摸按键） 034 第三节 B737-800服务设备操作 036 一、B737-800型飞机概况 036 二、B737-800型飞机出口 037 三、舱门预位系统 038 四、舱门正常操作 039 五、翼上出口操作 040 六、紧急救生滑梯 041 七、登机梯 042 八、供氧系统 043 九、通信呼叫系统 043 十、乘务员控制面板 044 十一、乘务员控制面板（天空内饰） 045 思考题 046 第三章客舱服务技能 048 第一节 客舱服务规范与技巧 049 一、乘务员姿态规范 049 二、乘务员语言规范 050 三、客舱服务技巧 052 四、客舱服务标准 057 第二节 客舱服务实施 058 一、迎送服务 058 二、广播服务 059 三、饮品服务 061 四、餐食服务 063 五、经济舱餐饮服务 065 六、机上娱乐服务 066 第三节 两舱与国际航班服务 069 一、两舱服务 069 二、国际航班服务 072 思考题 075 第四章客舱服务工作程序 077 第一节 乘务员岗位与职责 078 一、带班乘务长职责 078 二、区域乘务长职责 079 三、客舱乘务员职责 079 四、厨房乘务员职责 079 五、两舱乘务员职责 080 六、安全员职责 080 七、广播员职责 080 八、B737-800A320 乘务员岗位职责 080 第二节 客舱服务标准 081 一、预先准备阶段 082 二、直接准备阶段 083 三、空中实施阶段 093 四、航后讲评阶段 094 第三节 客舱服务管理 094 一、客舱灯光调控 094 二、厨房灯光调控 095 三、客舱温度调控 095 四、厨房管理 095 五、客舱环境管理 095 六、卫生间环境管理 096 七、为旅客保管物品的原则 096 八、特殊行李占座的规定 096 九、播放登机音乐的规定 096 十、机内广播规定 097 十一、对飞机喷洒药物的规定 097 十二、货单的签收交接 097 十三、业务袋的签收交接 097 第四节 客舱服务流程 098 PS工作程序 098 一、航前准备阶段 098 二、直接准备阶段 098 三、空中实施阶段 099 四、航后讲评 100 SS2工作程序 100 一、航前准备阶段 100 二、直接准备阶段 101 三、空中实施阶段 101 四、航后讲评 102 SS3工作程序 102 一、航前准备阶段 102 二、直接准备阶段 102 三、空中实施阶段 103 四、航后讲评 104 SS4工作程序 104 一、航前准备阶段 104 二、直接准备阶段 104 三、空中实施阶段 105 四、航后讲评 105 思考题 106 第五章特殊旅客服务 107 第一节 特殊旅客定义及分类 108 一、重要旅客（VIP） 108 二、婴儿旅客（INF） 108 三、孕妇旅客（PREG） 108 四、儿童旅客（CHD） 108 五、老年旅客（AGED） 109 六、障碍性旅客 MEDA 109 七、遣返及在押旅客（INAD） 110 八、特殊旅客数量的限制 110 第二节 特殊旅客服务要求 111 一、重要旅客服务要求 111 二、婴儿旅客服务要求 112 三、孕妇旅客服务要求 113 四、儿童旅客服务要求 113 五、老年旅客服务要求 114 六、障碍性旅客服务要求 115 七、遣返及在押旅客服务要求 118 思考题 119 第六章不正常航班服务 120 第一节 不正常航班的原因和影响 121 一、不正常航班的原因 121 二、不正常航班的影响 122 第二节 不正常航班服务内容 123 一、不正常航班服务要求 123 二、不正常航班服务相关处置 124 思考题 125 第七章旅客心理服务与沟通技巧 126 第一节 旅客心理服务 127 一、旅客心理服务内涵 127 二、旅客心理特点及服务特点 127 第二节 沟通技巧 130 一、与旅客沟通的技巧 130 二、正确处理旅客的投诉 131 思考题 132 附录 133 一、乘务专业英文代码及含义 134 二、乘务员部分专业术语 136 参考文献 138 內容試閱： 民航业高质量发展政策必将进一步对民航人才提出更高的要求和挑战。在培养高素质复合型民航服务性人才的过程中，不仅需要创新教育模式，能够开发出反映民航服务特色、符合高质量人才培养方案和满足教学需要的专业教材也是至关重要的环节。 为贯彻执行教育部对高职高专实用为主，够用为度的教育方针，本书内容充分体现了空中乘务专业人才培养目标，有很强的实用性和针对性。本书具体内容由七章构成，以客舱服务概述为开篇,分别对客舱设备操作、客舱服务技能、客舱服务工作程序、特殊旅客服务、不正常航班服务、旅客心理服务与沟通技巧等内容进行了系统的介绍，以案例、理论阐述、实图场景、模拟演练和课后作业为基本体例，立足于理论指导和能力培养，使课堂教学与实际操作互为补充，有助于学生对空中乘务员安全工作的全面了解和相关技能的掌握及运用，提升其职业素养。 本书是校企合作教材，以引领和服务专业学科发展为宗旨，结合我国民航服务业的发展趋势，在编写过程中，注重科学性、知识性、创新性和实用性的统一。教材编写在总结民航服务类专业教育的实践研究成果基础上，广泛征询民航业内专家的意见与建议，使学生不仅能够较为系统地了解客舱设备和乘务员岗位职责，也可以掌握扎实的服务技能和沟通技巧，从而保障旅客顺利顺心地完成飞行。 本书编写和全书统稿工作由辽宁轻工职业学院航空服务学院具有多年教学经验的教师于莉和航空公司乘务长于传奇编写，辽宁轻工职业学院航空服务学院学生刘安洲、赵思颖、余秋雪、黄雅欣、王珂琪、王蕊、王雨晴、张志豹、李亚轩协助客舱场景的照片拍摄工作。 由于时间仓促，资源有限，书中难免有疏漏和不足之处，谨恳请各位专家和业内外同行提出宝贵意见并不吝赐教。我们将及时修正，使其更加完善。 编 者 2020年7月

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