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『簡體書』客户关系管理(第2版)

書城自編碼: 3549260
分類: 簡體書→大陸圖書→教材研究生/本科/专科教材
作者: 李文龙,徐湘江,包文夏
國際書號(ISBN): 9787302560319
出版社: 清华大学出版社
出版日期: 2020-08-01

頁數/字數: /
書度/開本: 16开 釘裝: 平装

售價:NT$ 252

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編輯推薦:
本书为互联网 形式的新形态教材,内容实用,教学方便,理论联系实际,通俗易懂,教辅丰富。
目錄
第1章 客户关系管理概述
1.1 项目背景描述与能力要求
1.1.1 客户关系管理的产生
1.1.2 CRM的定义与目的
1.1.3 客户关系管理系统分类
1.1.4 客户关系管理软件的发展前景
1.2 CRM软件安装及配置
1.2.1 源海客户关系管理软件的安装
1.2.2 SAP及SAP Business One介绍
实训1 1基本结构
实训1 2员工管理及权限配置
案例分析以客户需求为核心的顺丰

第2章 客户关系管理战略规划
2.1 客户关系管理规划设计
2.1.1 CRM战略的内容
2.1.2 客户关系管理战略的类型
2.1.3 CRM战略成功的关键因素
2.2 客户关系营销方案设计
2.2.1 客户满意与满意度
2.2.2 客户忠诚与忠诚度
2.2.3 SWOT分析
2.3 客户资源软件管理
2.3.1 供应商管理
2.3.2 样品管理
实训2 1供应商管理
实训2 2产品(服务)项目
案例分析对忠诚客户的营销

第3章 潜在客户管理
3.1 谁是你的潜在客户
3.1.1 客户生命周期
3.1.2 马斯洛需求层次理论
3.2 寻找潜在客户的基本方法
3.2.1 寻找潜在客户的原则
3.2.2 寻找潜在客户的通用方法
3.2.3 客户名单创建
3.3 接近潜在客户
3.3.1 潜在客户评估
3.3.2 潜在客户的管理
3.3.3 把线索客户变为真正的客户
实训3 1客户需求调查表设计与分析
实训3 2做一次电话拜访
案例分析如何跟进大的潜在客户

第4章 客户信息管理
4.1 建立客户档案
4.1.1 获取客户信息十大渠道
4.1.2 如何建立高质量的客户信息档案
4.1.3 建立客户信息档案的过程与步骤
4.2 客户数据挖掘
4.2.1 数据挖掘的定义
4.2.2 数据挖掘的关联分析
4.2.3 数据挖掘的商业应用
4.3 客户细分
4.3.1 什么是客户细分
4.3.2 客户细分与金字塔理论
4.3.3 客户分类分析
实训4 1客户信息录入
实训4 2客户信息Excel导出与导入
实训4 3客户组及客户主记录
案例分析辣椒辣吗

第5章 客户体验与沟通
5.1 客户体验
5.1.1 什么是客户体验管理
5.1.2 客户体验与客户满意的关系
5.1.3 一对一营销
5.1.4 顾问营销
5.1.5 微信营销
5.2 客户联系及记录
5.2.1 客户沟通技巧
5.2.2 业务人员必须拥有的四种能力和八种魅力
5.2.3 关系营销知识介绍
5.2.4 客户联系案例
5.3 客户需求及记录
5.3.1 客户需求及层次
5.3.2 客户需求的挖掘
实训5 1客户联系及记录
实训5 2客户需求及记录
实训5 3潜在客户转换为客户
案例分析收银机的销售

第6章 销售机会管理
6.1 销售机会活动
6.1.1 销售机会管理介绍
6.1.2 销售漏斗
6.1.3 销售机会管理流程
6.1.4 销售机会应用
6.1.5 销售机会报表
6.2 销售订单及记录
6.2.1 以客户为导向的营销策略
6.2.2 销售情景案例及分析
实训销售机会管理
案例分析休闲艇公司的新机会

第7章 客户服务管理
7.1 客户服务
7.1.1 SBO系统: 服务管理的基本流程
7.1.2 SBO系统的服务跟踪卡
7.1.3 SBO系统的服务合同
7.2 正确处理客户抱怨
7.2.1 客户投诉处理流程
7.2.2 客户投诉处理技巧
7.2.3 利用CRM系统提高客户投诉处理效率
7.3 客户服务中心
7.3.1 语音呼叫中心的基本结构
7.3.2 呼叫中心系统方案设计
7.3.3 SAP Business One服务呼叫
实训7 1客户服务流程图设计
实训7 2服务合同和用户服务跟踪卡处理
案例分析为三鹿奶粉解毒

第8章 客户关系管理总结与发展
8.1 CRM系统的功能总结
8.1.1 CRM功能分布框图
8.1.2 CRM现状及发展趋势
8.2 移动客户关系管理的发展
8.2.1 移动客户关系管理概述
8.2.2 移动商务中客户关系管理活动
8.2.3 移动客户关系管理的发展
8.3 人工智能与客户关系管理
8.3.1 人工智能概述
8.3.2 人工智能在客户关系管理中的应用
8.3.3 人工智能加剧客户关系管理的发展
案例分析社交平台与App背后的SCRM

参考文献
附录SAP Business One安装
內容試閱
第2版前言
本书第1版在教学实践过程中得到全国众多院校师生及清华大学出版社的重点关照,他们以邮件、QQ、微信、电话、面谈交流等多种形式给予指点与建议。针对大家重点反映的实践环节,我们教材编写组对此进行了多次交流讨论。由于大家的计算机配置发生了根本性变化,由32位机转型为64位机,第1版中的实践工具不太适应计算机等环境变化,同时正值数字经济高速发展背景下,所以重点对软件工具等新技术及相关实践部分进行了修订。
本书结构上保持了第1版的以客户关系管理工作过程为导向的CDIO工学结合设计模式,并结合OBE(outcomesbased education)教学理念在广东东软学院的教学实践,进行部分内容修订,主要修改如下。
(1) 第1章客户关系管理概述,原SAP Business One 2007B升级到SAP Business One 8.8,增加了对SAP Business One的基础操作,完善了SAP Business One的实训。
(2) 第2章客户关系管理战略规划,根据部分人认为客户关系管理就是关系学的不全面认识,增加了不察言观色案例,删除案例上海电力公司从满足客户到让客户满意。
(3) 第3章潜在客户管理,结合全球新冠肺炎疫情时代实情,增加了董明珠的店案例。
(4) 第4章客户信息管理,根据SAP Business One软件操作,增加了实训部分43客户组及客户主记录。
(5) 第5章客户体验与沟通,根据客户关系管理社交平台快速发展的趋势,增加了5.1.5微信营销,对朋友圈、公众号、小程序、视频号进行了较详细的介绍,客户体验任务引入替换为社区生鲜店钱大妈逆市增长,客户联系及记录任务引入替换为银行客户经理的一天,还增加了实训部分53 潜在客户转换为客户。
(6) 第6、7章,细化了对SAP Business One软件的操作,修改了个别文字部分。
(7) 第8章客户关系管理总结与发展,修改8.2.3客户关系管理的发展为移动客户关系管理的发展,内容进行了调整及扩充,考虑到人工智能的重要意义及对客户关系管理将造成重大影响,新增8.3人工智能与客户关系管理。CRM系统的功能总结任务引入替换为SAP助力上海多样屋家居生活,移动客户关系管理的发展任务引入替换为SAP Business One移动应用。
(8) 附录SAP Business One安装,根据新版本的软件工具全部重写。
为保证教学的一贯性,源海客户关系管理软件还继续保留,但重点推荐SAP Business One作为主要教学工具,相关资料可从QQ群160195300免费下载。
由于编者水平有限,书中难免有不当之处,十分期待读者批评指正,愿同广大读者同行并肩在客户关系管理的道路上共同提高。

编者
2020年6月

 

 

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