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『簡體書』电子商务客户服务(教育部中等职业教育专业技能课立项教材;中等职业教育实战型电子商务规划教材)

書城自編碼: 3459295
分類: 簡體書→大陸圖書→教材高职高专教材
作者: 周艳红
國際書號(ISBN): 9787300267425
出版社: 中国人民大学出版社
出版日期: 2020-01-01

頁數/字數: /
書度/開本: 128开 釘裝: 平装

售價:NT$ 174

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內容簡介:
“电子商务客户服务”是中等职业学校电子商务专业一门必修课程,本书由校企双方共同开发,融入了*的网店客服岗位标准与技能要求。本书对电子商务客服的理论和技巧进行了论述和探讨。本书内容包括:初识电子商务客户服务,电子商务客户服务技能,电子商务客户分析,售前客户服务、售中客户服务、售后客户服务、电子商务客户关系管理与服务。较全面第介绍了“电子商务客户服务”的相关内容。
關於作者:
周艳红,电子商务专业高级讲师,长期从事电子商务专业教学及研究。主编有《网络营销实战》《网络营销实务》《电子商务基础》《连锁门店运营》等教材,具有丰富的教学和教材编写经验。
目錄
基础篇
项目一 初识电子商务客户服务 3
任务一 初识客户和客户服务4
任务二 了解电子商务客户服务9
任务三 打造电子商务金牌客服13
项目二 电子商务客户服务技能 20
任务一 服务礼仪21
任务二 沟通技巧25
任务三 学会压力调整与情绪管理31
项目三 电子商务客户分析 38
任务一 认识电子商务客户39
任务二 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机42
任务三 分析电子商务环境下客户的购买行为46
实践篇
项目四 售前客户服务 55
任务一 初识网店售前服务56
任务二 了解网店产品知识61
任务三 熟悉第三方平台规则67
任务四 掌握付款知识74
任务五 学习物流知识79 2
任务六 学会使用沟通管理工具84
项目五 售中客户服务 94
任务一 初识网店售中服务95
任务二 处理订单101
任务三 下单发货106
项目六 售后客户服务 112
任务一 初识网店售后服务113
任务二 学会售后服务方法与技巧120
任务三 正确对待及处理顾客反馈128
任务四 处理顾客投诉135 管理篇
项目七 电子商务客户关系管理与服务 145
任务一 了解电子商务客户关系管理与服务146
任务二 电子商务客户关系管理方法155

 

 

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