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| 內容簡介： |
客户是银行一切经营活动的基础，是利润的来源，是银行生存发展的关键。
市场利率化、网络金融平台的普及、市场上琳琅满目的理财产品都加剧了银行业竞争的激烈。在日趋激烈的竞争环境下，如何做好客户维护，提高客户忠诚度与依赖度，显得尤为重要。
本书从银行客情关系本质、如何与陌生客户缔结关系、客户分级管理、客户的维护和沟通、客户的满意度和忠诚度管理、客情关系提升策略等六个方面，针对银行客户经理在处理客情关系时，经常会遇到的问题和困惑，提供了有效且实用的技巧和方法。你可以采取书中提供的方法和技巧去解决客户的问题，去开发一个又一个优质客户，并与客户之间建立友好、牢固且持久的合作关系，从而在传统银行市场中占领一席地位，为银行创造更高的利润。
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| 關於作者： |
北京华夏科瑞管理咨询有限公司董事长
北京金语泽管理咨询有限公司董事长
招商银行原人力资源总经理
中国银行业最佳导师
中国最受欢迎开门红导师
中国最具专业性品牌讲师
中国执行力十强讲师
注册企业咨询顾问、培训师
专注银行20年、出版著作50本北京华夏科瑞管理咨询有限公司董事长
北京金语泽管理咨询有限公司董事长
招商银行原人力资源总经理
中国银行业最佳导师
中国最受欢迎开门红导师
中国最具专业性品牌讲师
中国执行力十强讲师
注册企业咨询顾问、培训师
专注银行20年、出版著作50本
累计培训辅导18万人（次）、500家银行共同见证。
孙老师独创的《银行业行长领导力发展行动学习项目》、《银行业突破自我绩效倍增行动学习项目》等已成功导入500多家银行，使客户的绩效获得了200%以上的提升。
孙老师长期担任农行、工行、建行、中行、招行等多家银行管理顾问，他还是北大、清华、浙大等多所高校特聘教授
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| 目錄：
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第一章 银行客情关系的本质 1
我们的老板只有一个客户 3
客户经济时代： 供求关系向客户倾斜 5
客户的本质是资产 8
客户价值公式和目标 10
挑选并服务于特定的客户 14
利用客户赚钱的模式 16
银行客情关系的三个阶段恋爱结婚离婚 19
第二章 如何与陌生客户缔结关系 23
第一步： 提升自我, 做最好的客户经理 25
第二步： 全面准备, 不打无准备之仗 29
第三步： 专业自信, 取得客户信任 32第四步： 投其所好, 向客户推销利益 35
第五步： 积极热情, 打消客户顾虑 38
第六步： 真心付出, 与客户建立关系 41
第七步： 善于行动, 帮助客户发展、成功 44
第三章 银行客户分级管理 47
为什么要进行客户分级管理 49
零售业务客户分级管理核心体系 51
大众客户的金融需求与服务策略 55
VIP 客户的金融需求与服务策略 58
客户经营成长系统 61
经营个体客户的流程 64
经营群体客户的流程 67
第四章 银行客户维护和沟通 71
正确认识银行客户维护的价值 73
银行客户维护的七大原则 76
银行客户维护的四个步骤 79
优质客户维护策略 82
高端客户维护策略 84
银行客户沟通的三要素 88
银行客户沟通的目的 91
善于提问： 引导客户思考 93
耐心倾听： 让客户多说 96
肯定认同： 客户永远是对的 99第五章 银行客户满意和忠诚管理 103
什么是银行客户满意和忠诚 105
客户满意和忠诚的重要意义 107
影响客户满意度的因素 110
影响客户忠诚度的因素 113
银行忠诚客户的五个阶段 116
有限管理客户的期望值 120
改善服务提高客户满意度 122
提高银行客户忠诚度的途径 125
有效修复损失或破裂的客户关系 129
第六章 银行客情关系提升策略一：体验营销 133
动线体验营销策略 135
网点氛围营销策略 138
情感体验营销策略 141
互动体验营销策略 144
差异服务体验营销策略 147
特色体验营销策略 150
第七章 银行客情关系提升策略二：沙龙营销 153
组织沙龙活动的目标和条件 155
成功举办沙龙的注意事项 158
明确沙龙活动的主题 161
筛选并圈定目标客户 164
确保邀约到目标客户 166目标客户常见的异议处理 169
沙龙活动主持的技巧 173
营造舒适的沙龙氛围 176
做好现场客户的服务 179
让你看起来像专家的演讲技巧 181
为意外状况做好准备 185
创造佳绩的后续跟进法 187
参考文献 192
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| 內容試閱：
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在竞争日益激烈的客户经济时代, 银行与银行之间的竞争已经演变为对客户的争夺。客户是银行生存的根基。银行要想得以生存和长远发展, 必须拥有雄厚的客户资源, 而实现这一点的法宝 是做好客情关系维护。
如今, 越来越多的银行注重客情关系维护。客情关系维护是银行与客户达成合作协议后, 为了实现销售计划而做的关系维护。这也是客户关系管理的重要组成部分。对于银行来说, 能否对现有客户进行有效维护, 往往决定了以后银行产品和服务的销售计划能否顺利地落地与实施。如果银行只重视对新客户的开发, 而忽视了对老客户的维护, 那么依然会导致客户流失。维护客情关系,是银行必须重点关注的事情。如何做好客情关系维护? 本书将从六个部分展开分析。第一部分, 从客情关系的本质入手, 详细讲述了什么是客情关系。很多客户经理对客情关系的理解仅仅停留在表层, 认为只要跟客户进行合作就是稳定客情关系, 并且认为客户的本质就是购买者。事实表明, 客户与银行开展合作并非意味着他们会跟银行保持长久稳定的客情关系。如果银行不能提供满足他们需求的产品和服务, 他们会选择其他银行。此外, 客户的本质不仅仅是银行产品和服务的购买者, 他们的本质是资产。要知道, 客户能够决定银行的生存和发展, 没有客户, 银行发展将无从谈起。第二部分, 结合相关案例, 阐述如何跟陌生客户缔结关系。维护客情关系不仅要做好老客户的维护工作, 也要掌握与陌生客户缔结关系的技巧。只有这样, 银行才能确保在维护老客户的同时, 开发更多的新客户, 继而使得客户源源不断, 利润也源源不断。第三部分, 是对客户的分级管理。要想对客户进行更好维护, 必须要对不同的客户进行分级管理。只有这样, 才能为不同的客户提供不同的服务。客户的需求得到满足, 他们对银行的满意度和忠诚度就能得到不同程度的提升, 进而会给银行创造更多的价值。第四部分, 重点阐述了银行客户的维护和沟通。首先必须认识客户维护
价值, 其次要明确客户维护的原则、步骤和策略; 最后要懂得倾听客户, 认同客户的需求。第五部分, 阐述的内容是银行客户满意和忠诚管理。对于银行发展来说,其成功不仅仅体现在市场占有率和利润上, 更多体现在忠诚的客户的数量上。而客户满意度是客户忠诚的基础, 因此, 银行要想取得成功, 一定要提升客户满意度并做好忠诚管理。这部分重点讲述了客户满意和忠诚的意义, 并提供了具体可操作的方法, 可以帮助银行有效提高客户满意度和忠诚度。第六部分, 讲述的是客情关系提升策略。这部分内容重点讲述的是体验营销和沙龙营销, 并提供了非常全面、具体的方法。这两种营销模式都是对客户吸引力比较大的营销模式, 银行工作人员可以直接使用其中的方法开展营销活动。如果你正在因为客情关系而困扰, 不知道要采取什么方式来维护客情关系。那么本书将帮你打消疑惑, 提供客情关系维护的相关方案。
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