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2.2.6 不牵涉所有权的转移31 2.3服务分类与服务包32 2.3.1 服务的分类32 2.3.2 服务包33 案例分析33 本章习题35 第3章 服务战略36 学习目标36 开章案例36 3.1服务竞争环境37 3.1.1 宏观环境37 3.1.2 认识服务竞争环境38 3.1.3 服务市场运行规则39 3.2服务竞争战略40 3.2.1 成本领先战略41 3.2.2 差异化战略42 3.2.3 集中化战略43 3.2.4 3种战略之间的关系43 3.3服务产品生命周期与战略44 3.3.1 介绍期44 3.3.2 成长期45 3.3.3 成熟期46 3.3.4 衰退期47 3.4服务产品营销战略47 3.4.1 服务产品营销特征47 3.4.2 服务市场营销组合50 3.4.3 服务营销战略控制54 案例分析55 本章习题57 第2篇 构建服务企业 第4章 服务传递系统设计61 学习目标61 开章案例61 4.1服务蓝图62 4.1.1 服务蓝图的构成62 4.1.2 服务蓝图的作用63 4.1.3 服务蓝图的建立63 4.2服务流程结构65 4.3服务过程流程图66 4.4服务传递系统设计68 4.5服务系统设计的方法69 案例分析71 本章习题71 第5章 服务设施设计与定位73 学习目标73 开章案例73 5.1服务设施设计74 5.2服务设施的布局76 5.3服务设施定位的相关因素77 5.3.1 设施定位决策77 5.3.2 需求管理78 5.3.3 集中化79 5.3.4 地理位置79 5.3.5 设施数量80 5.3.6 优化标准80 5.4服务设施定位的方法82 5.4.1 单一设施定位82 5.4.2 零售场所定位83 5.4.3 多种设施定位84 5.5服务设施定位的新策略84 5.5.1 竞争群络84 5.5.2 饱和营销85 5.5.3 营销中介86 5.5.4 通信对运输的替代86 案例分析87 本章习题88 第3篇 服务运营管理 第6章 服务接触93 学习目标93 开章案例93 6.1服务接触概述94 6.1.1 服务接触概念94 6.1.2 服务接触的重要性94 6.1.3 服务接触分类95 6.1.4 服务接触成功因素分析96 6.2服务接触中的三元组合97 6.3服务接触中愉快或者不愉快的来源98 6.3.1 补救99 6.3.2 适应能力：雇员对客户需求和要求的反应99 6.3.3 自发性：未经鼓动的、雇员主动提供的服务行为100 6.3.4 应对：雇员对问题客户的反应101 6.4顾客满意目标103 6.5服务利润链104 案例分析106 本章习题107 第7章 服务质量109 学习目标109 开章案例109 7.1 服务质量概述110 7.1.1 服务质量研究概况110 7.1.2 服务质量的定义111 7.1.3 服务质量构成要素111 7.1.4 服务质量维度113 7.2 服务质量差距模型114 7.2.1 感知服务质量模型115 7.2.2 顾客满意度115 7.2.3 服务质量差距模型116 7.3 测量服务质量117 7.3.1 服务质量测量的困难性117 7.3.2 SERVQUAL评价法118 7.3.3 SERVQUAL方法对服务质量测量范围的界定120 7.4 改善服务质量121 7.4.1 标杆管理122 7.4.2 流程分析122 7.4.3 田口式模型123 案例分析123 本章习题124 第8章 服务补救126 学习目标126 开章案例126 8.1 服务补救的归因和结果126 8.1.1 服务补救的归因127 8.1.2 服务补救的结果127 8.2 顾客对服务失误的反应128 8.2.1 对服务失误之后的顾客反应128 8.2.2 顾客行为的种类129 8.2.3 抱怨者的种类129 8.3 顾客抱怨的原因及期望131 8.3.1 顾客抱怨或不抱怨的原因131 8.3.2 顾客抱怨时的期望132 8.4 服务补救策略133 8.4.1 服务补救的方式133 8.4.2 服务补救的方法135 8.5 服务承诺135 8.5.1 服务承诺的内容136 8.5.2 实现服务承诺的意义136 8.5.3 实行服务承诺制的措施136 案例分析138 本章习题140 第9章 排队管理141 学习目标141 开章案例141 9.1 排队等待的普遍性和必然性142 9.2 排队问题的经济含义143 9.3 排队系统特征145 9.3.1 顾客源145 9.3.2 顾客到达服务机构的特性146 9.3.3 排队结构147 9.3.4 排队原则148 9.3.5 服务机构本身特性149 9.3.6 顾客离开系统的方式151 9.4 排队模型151 9.5 等待心理与排队管理策略权衡152 案例分析156 本章习题157  第10章 人力资源管理159 学习目标159 开章案例159 10.1 服务员工的关键作用160 10.1.1 员工满意、顾客满意和利润161 10.1.2 员工行为影响服务质量维度161 10.2 提高服务质量的人力资源策略162 10.2.1 招聘正确的人员162 10.2.2 培训人员，保证服务质量164 10.2.3 提供所需的支持系统165 10.2.4 通过内部营销策略，保留最好的员工165 10.2.5 授权给员工167 10.3 培育服务文化169 10.3.1 服务组织中文化的重要性169 10.3.2 服务文化的类型170 10.3.3 服务文化的功能171 10.3.4 服务文化建设的基本要求171 案例分析172 本章习题174 第11章 生产能力与需求管理176 学习目标176 开章案例176 11.1 需求预测176 11.1.1 需求的类型176 11.1.2 需求走势177 11.1.3 需求预测模型178 11.1.4 时间序列模型179 11.2 明确能力的限制181 11.2.1 时间、劳动力、设备、设施181 11.2.2 最佳能力与最大能力183 11.3 生产能力与需求的平衡183 11.3.1 改变需求以适应能力184 11.3.2 改变能力以适应需求185 11.4 收益管理187 11.4.1 对服务企业的要求187 11.4.2 收益管理的三类决策188 案例分析192 本章习题194 第4篇 信息技术与服务管理 第12章 服务与信息技术197 学习目标197 开章案例197 12.1 信息技术概述197 12.1.1 信息与信息技术198 12.1.2 信息技术的基础设施199 12.1.3 信息技术的类型200 12.2 服务中的技术203 12.2.1 信息技术悖论203 12.2.2 服务企业投资于信息技术的原因204 12.3 服务企业的竞争利刃信息技术206 12.4 信息技术在服务领域中的应用范围209 案例分析211 本章习题212 第13章 信息技术在服务管理中的作用与应用214 学习目标214 开章案例214 13.1 信息技术在服务管理中的作用214 13.1.1 创新效用214 13.1.2 价值效用215 13.1.3 竞争效用217 13.1.4 制约信息技术利用的因素220 13.2 服务企业有效管理的使能器223 13.3 信息技术在服务管理中的合理使用226 13.4 我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来228 案例分析229 本章习题230 第5篇 扩展服务领域与创造价值 第14章 新服务的发展235 学习目标235 开章案例235 14.1 新服务的概述236 14.1.1 新服务发展的原因236 14.1.2 新服务的种类237 14.1.3 新服务发展的途径238 14.2 新服务的发展过程239 14.2.1 新服务的设计239 14.2.2 新服务的分析与评估239 14.2.3 新服务的开发241 14.2.4 新服务的推广243 14.3 服务收益率生命周期245 14.4 新服务组合决策247 14.4.1 服务组合规划247 14.4.2 服务形象规划250 案例分析252 本章习题253 第15章 生产力和质量的提高255 学习目标255 开章案例255 15.1 生产力的提高256 15.1.1 关于生产力256 15.1.2 提高生产力的方法258 15.2 服务质量的提高260 15.2.1 质量改进概述260 15.2.2 质量改进原则及其经济性261 15.2.3 提高服务质量的举措261 15.2.4 服务质量改进计划263 15.3 生产力和质量的关系266 15.3.1 生产力和质量平衡266 15.3.2 生产力的提高影响着服务质量267 案例分析268 本章习题269 第16章 服务的成功与失败271 学习目标271 开章案例271 16.1 顾客服务概述272 16.1.1 顾客服务的含义272 16.1.2 良好顾客服务的属性272 16.2 实现顾客满意274 16.2.1 顾客满意概述274 16.2.2 顾客满意度277 16.3 顾客流失分析279 16.3.1 顾客流失的原因及后果279 16.3.2 防止顾客流失的举措280 16.4 处理顾客抱怨，形成顾客忠诚282 16.4.1 顾客抱怨283 16.4.2 顾客忠诚285 案例分析288 本章习题289 附录A ISO 9000族标准及质量认证291 附录B 抱怨信293 参考文献296 內容試閱： 国际上对服务管理的集中研究大体始于20世纪70年代。当时，西方国家对服务业放松管制带来了服务业竞争的空前激化，不少传统的垄断性行业转变为竞争性行业。经营环境的变化促使企业寻求提高管理水平和竞争力的方法。然而，当人们试图借助于基于制造业的传统的管理理论和方法时却发现，它们在解决服务问题时有诸多限制。在这种背景下，来自于市场营销、生产运营和人力资源管理等不同学科的学者从不同角度，致力于开发适合服务特性的管理理论和方法。自1982年第一本由诺曼所著的研究服务的书《服务管理》问世以来，经过十多年的努力和不同学科分支研究的相互渗透，服务管理理论经历了由产品到市场最后到关系的不同阶段的发展。服务管理这门新兴的学科也初步形成。例如，在美国得克萨斯大学教授詹姆斯A菲茨西蒙斯等学者的推动下，决策科学研究院（DSI）在1987年的波士顿会议上将服务运营管理作为一个学科分支；1989年《服务业管理国际学报》创刊；1990年首届服务管理学术会议在法国召开，吸引了来自运营管理、市场营销、组织行为等学科的众多学者。这次会议进一步明确了服务管理多学科交叉的性质。为了突出服务管理的整合性，将运营两字去掉。 近年来，在美国关于服务管理的书目不断增多，美国及西方国家的众多学者在员工满意、顾客忠诚、服务形象、服务质量、服务接触、服务文化以及服务企业核心能力等学术和实际操作领域展开了研究。最近，关于服务理论的研究又向纵深领域发展，服务包、服务集、服务链、服务图、满意镜、服务剧本、服务冲突、服务品牌等新概念层出不穷。随着服务在社会经济中的地位和作用与日俱增，服务管理理论也将不断发挥它所应有的作用。 本书共由五部分组成。第一部分服务经济与服务战略，介绍了服务在经济中的作用、服务及服务特性以及服务战略；第二部分构建服务企业，介绍了服务传递系统设计以及服务设施设计与定位；第三部分服务运营管理，介绍了服务接触、服务质量、服务补救、排队管理、人力资源管理以及生产能力与需求管理；第四部分信息技术与服务管理，介绍了服务与信息技术以及信息技术在服务管理中的作用与应用；第五部分扩展服务领域与创造价值，介绍了新服务的发展、生产力和质量的提高以及服务的成功与失败。希望本书的出版会对我国服务企业改革与发展产生积极的影响，并对加速服务企业的发展、推进服务企业发展的进程有所裨益，果真如此，作者将不胜欣慰。 本书是集体智慧的结晶，全书由丁宁总策划，并由王晓楠、王馨完成第1、2章初稿撰写，车建飞、王馨完成第3章初稿撰写，徐强、王馨完成第4章初稿撰写，徐强、丁宁完成第5章初稿撰写；赵汝芹、丁宁完成第6～8章初稿撰写，吴雪、丁宁完成第9～11章初稿撰写，常江辉、丁宁完成第12、13章初稿撰写，徐红涛、丁宁完成第14～16章初稿撰写。初稿完成后，由丁宁总纂全书，负责完成了全书的审稿、定稿和绝大部分的修订工作。另外，郑予捷、王进云、蒋华英、蒋晓岑、肖杨、林爽、臧迪、何琪也参加了本书的部分修订工作。 本书的第1版和第2版发行以来，得到广大读者的认可，被许多院校选为教材使用，总销售达到了40000册之多。每次的修订除保留了原书的特色和风格外，都是本着适应时代的要求、便于学生更好理解学习的内容、及时采纳教师使用中提出的宝贵建议的原则，对原书内容进行更新必要的修改，并不断增加了新的内容。 本书在写作的过程中，也得到了许多专家的友情帮助，他们提出了许多宝贵的意见。另外在本书的写作过程中，参考了国内外大量书籍和资料，均以参考文献的形式列出。在这里，特对书籍和资料的作者表示最诚挚的谢意。同时，由于时间紧迫，加之水平所限，书中错误遗漏之处敬请广大读者批评指正。 编者

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