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| 內容簡介： |
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在公司中要和客户打交道的那些员工客服专员、市场营销人员，甚至技术人员到底是公司*的资产，还是公司*的隐患？本书的50个活泼有趣而又有激励作用的小游戏，每个只需15~30分钟，将教会员工重要的客户服务技巧，使员工学会： 如何与客户融洽相处如何关注每位客户的独特需求 如何保持积极的态度 如何始终保持对工作的热情
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| 關於作者： |
佩吉.卡劳是加利福尼亚州Impact培训咨询公司创始人兼总裁。
瓦苏达﹒凯瑟琳﹒戴明是Impact培训咨询公司的教学设计师和培训顾问，其专业研究领域是销售、客服和技术支持。
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| 目錄：
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第 1 章 这就是你培养一种以客户为中心的态度
客服意味着
可以完成的使命
资产和机会
给自己写封信
最美好和最糟糕的经历
第 2 章 说什么，如何说客服成功的语言和表达技巧
行话城市
丢掉怪癖
声音猜谜游戏
在录音室里
让我告诉你我能做什么
第 3 章 建立联系针对电话沟通的培训游戏
说服别人
呼出电话
模拟剧场
穿网球鞋的外星人
你还在吗
第 4 章 看着你呢在面对面环境中实现成功沟通
让我逐一细数
第一印象
你看起来棒极了
变脸
成功的5 大支柱
第 5 章 成就美好的一天与客户建立和谐的关系
潜藏的和谐关系
我同情你的遭遇
强调积极的方面
天气怎么样
这就是和谐
第 6 章 停下来，看一看，听一听关注客户需求
业余建筑师
注意听
倾听障碍
传话
您说什么
第 7 章 一切皆有可能创造性地定制你的服务
如果我能做任何事情
服务辩论
客服规则
我要做我自己
提供个性化的服务
第 8 章 当情况变得糟糕时应对难以对付的客户
权利清单
服务并不总是意味着道歉
问题
下楼
压力消除卡片
第 9 章 等一下！还有呢追加销售和交叉销售技巧
还有别的吗
不仅仅是水果
产品搭档
顺便说一下
除了汉堡，您是否还想要一些薯条
第 10章 那我们呢改善内部客服
你是我的客户
迎难而上
快乐顾问
客服技巧卡片
语音邮件
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| 內容試閱：
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前言公司中最重要的关系是客户与客服人员之间的关系，不管是面对面的交流，还是电话交流均是如此。无论你是培训师、经理还是主管，你为强化这一关系所做的任何努力，都能以不同的方式让你的组织受益。客服能够（而且应该）成为一种具有内在价值的职业。为他人提供服务，不管是接受订单、传达信息，还是销售一双鞋子，都能够使人们心中产生一种极大的满足感，本着这一思想，我们编写了这本客服游戏书。这些游戏活泼有趣且具有激励作用，围绕着技能的学习和使用而展开。它们有助于树立信心、提高士气、激发热情和创造力，并最终在实际的客服情境中见到效果。我们总是发现员工一直在期盼着这样的游戏，在游戏时他们会全身心地投入。到了游戏时间，你也许想象不到哪些员工会突然表现得特别活跃！这些游戏可以由管理、监督或培训客服人员的任何人来主持。而游戏的参与者则是拥有客户的任何员工：客服人员、销售代表、电话销售员、技术支持人员、现场技术员、出纳员、接待员等。有些游戏简短而有趣，能够增强参与者对客服问题的认识；有些游戏则是完整的活动，教授一项技能，并为参与者提供在非正式且没有威胁的环境中锻炼这项技能的机会。使用这些游戏的方式很多：作为单独的培训活动，作为强化训练的热身活动，或者相互结合组成一次全面的客服培训活动。也可以在员工会议、周五下午讨论会、自带午餐讨论会或者其他合适的场合使用这些耗时10~20分钟的游戏，甚至不必告诉参与者这是在培训！这些游戏不但能够教会员工何时把工作做得更好，而且能够激励他们提供更高水平的服务，从而赋予他们的工作新的意义和动力。反过来，高水平的服务能够使你的公司在行业中脱颖而出，成为行业典范。选择为全人类服务，世界就会对你钟爱有加。钦莫伊（Sri Chinmoy） 如何使用本书本书包含50个游戏（长短不同，繁简各异），涵盖了10种不同类型的服务。本书努力把这些游戏设计得简单易懂且便于开展。为了充分利用本书，让客服人员从中获得最大的收获，下面给出一些建议。成功的建议：在开展培训活动之前，先仔细研读每一个游戏。对每个游戏的目标、流程和基调把握得越准确，培训就越成功。记住这些都是游戏。如果你能够保持幽默的态度和饱满的热情，就会发现参与者也会感到轻松自在、动力十足。如果条件允许，把你在公司中观察到的一些现实案例和情境引入游戏中。这种做法有助于参与者把学到的东西融入实际的工作情境。扮演引导者，而不是教师的角色。如果只是引导参与者进行探索和发现，学习就会达到最好的效果。根据你的员工所处的工作氛围和文化环境，对游戏进行适当的调整。如果他们喜欢奖励，就在每个游戏结束时，分发糖果、礼券或其他小奖品。如果你确信员工只会开展有趣的竞争（而不是激烈的争执），就放心大胆地把游戏变为比赛。每个小组可以选择自己的队名，并通过鼓掌、欢呼等形式表现他们的团队精神。包括一些道具在内，本书提供了成功开展这些游戏所需要的一切东西。同时鼓励你充分发挥创造力，对这些游戏进行扩展，从而使它们对参与者更有意义。所有这些游戏都可以进一步讨论和回顾。可以通过听取汇报，创建工作辅助工具，或者建立游戏的开展和回顾计划，跟踪参与者的学习情况。
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