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| 編輯推薦： |
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2.每章以要点 流程 制度 表格的形式，深入解析物业公司管理所需技巧，使整个管理知识体系一目了然。
3.读者可以结合企业的实际情况随时拿来修改、运用，形成企业个性化的文本。
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| 內容簡介： |
《物业公司全程运作实用工具大全》一书，从市场拓展、物业项目管理处筹建、物业接管验收、物业入伙、物业二次装修、客户服务、物业设备管理、物业环境管理、物业安全管理、物业服务分包管理、财务管理、人力资源管理、物业服务质量控制、物业公司风险防范14个方面对物业管理全程运作中常用的管理工具进行了详解，以期物业经营管理者从中找到更好的、更有效的管理方法。
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| 關於作者： |
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张海雷，物业管理师、工程师。暨南大学物业管理专业毕业，深圳市政府采购评审专家，深圳市建设工程交易中心物业管理评审专家，长期从事物业服务工作，曾担任深圳市物业管理市优考核专家。现任深圳市福田物业发展有限公司发展规划中心总经理。荣获取深圳市首届物业管理金管家大赛中荣获金管家称号；从1997年开始参与全国物业管理优质（示范）小区评比以及物业管理行业ISO9000标准贯标、认证及实施工作，从事过工业区、写字楼、别墅区的物业服务顾问工作，具有丰富的物业服务经验（包括项目洽谈、前期介入、操盘、顾问）、创优工作经验，熟悉ISO9000、OSASH18000、ISO14000标准在物业服务行业中的运用，熟悉物业服务企业的整体运营。
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| 目錄：
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第一章市场拓展管理工具
物业管理企业是微利行业，要想盈利就必须走规模化经营之路，就要不断地拓展市场。扩张是企业发展壮大的必经之路，一个企业只有拥有了一定的市场份额和规模，才能在激烈的市场竞争中获胜，但也要防止盲目扩张。
002 第一节 市场拓展管理要点
002 要点1：物业市场拓展的主要方式
002 要点2：做好企业市场定位、调整项目结构
003 要点3：密切关注市场发展状况
003 要点4：重视招投标工作
004 要点5：提高全体员工的市场营销理念
004 第二节 市场拓展管理制度
004 制度1：市场拓展业务运作流程规范
006 制度2：物业项目拓展控制程序
009 制度3：物业项目调研、考察管理办法
009 制度4：物业服务品牌管理制度
010 制度5：物业咨询项目管理制度
012 制度6：顾问文件处理规范
013 制度7：物业项目承接方案
014 制度8：物业项目投标程序规范
017 制度9：物业租赁管理办法
019 制度10：合同评审程序
020 第三节 市场拓展管理表格
020 表格1：物业管理项目调查表
021 表格2：物业信息搜集表
021 表格3：物业项目有效联络与洽谈记录表
021 表格4：项目考察人员申请表
022 表格5：物业管理项目招标公告信息登记表
022 表格6：招标物业基本情况分析表
023 表格7：招标物业条件分析表
023 表格8：建设单位、物业产权人（含业主）、物业使用人分析表
024 表格9：本公司物业项目投标条件分析表
025 表格10：物业项目投标竞争对手分析表
025 表格11：招标文件研读备忘录
026 表格12：招标物业项目实地考察记录表
026 表格13：标书评审记录
027 表格14：全委项目合同评审记录
027 表格15：顾问项目合同评审记录
028 表格16：对外经济合同会签单
029 表格17：签约项目工作交接函（全委项目发展商）
029 表格18：签约项目工作交接函（顾问项目发展商）
030 表格19：签约项目资料移交记录
030 表格20：签约项目资料移交存档记录
031 表格21：项目跟踪调研表
031 表格22：项目顾问建议函
032 表格23：顾问文件签收表
032 表格24：物业管理项目交接记录
032 表格25：物业租赁客户档案登记表
033 表格26：物业租赁信息登记表
033 表格27：租赁物业房产交接验收单
034 表格28：退租物业房产交接验收单
034 表格29：市场拓展月工作总结
035 学习总结
第二章物业项目管理处筹建管理工具
物业管理处是物业项目的现场办事机构，物业项目经理则是这一机构的直接责任人。物业管理处的筹建工作做得好不好，直接关系到以后的验收接管、入伙装修及常规服务期的工作。
037 第一节 物业项目管理处筹建管理要点
037 要点1：确保物业管理用房符合法律规定
037 要点2：配备好物业管理用具
037 要点3：确定管理处的组织架构
038 要点4：物业管理处的人员配置与培训
041 要点5：管理制度的设计
041 要点6：建立管理处运作机制
043 要点7：制订管理处入驻后的工作计划
043 第二节 物业项目管理处筹建管理制度
043 制度1：物业项目管理处筹建工作指引
048 制度2：项目物业管理处成立至房屋交付使用工作指引
049 第三节 物业项目管理处筹建管理表格
049 表格1：管理处主要组成人员资审表
049 表格2：管理处物资清单
050 表格3：管理处全体员工入驻后岗前培训计划表
050 表格4：管理处进驻后工作计划表
051 学习总结
第三章物业接管验收管理工具
物业的接管验收是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的重要环节。物业公司通过接管验收，即由对物业的前期管理转入到对物业的实体管理之中。因此，为确保今后物业管理工作能顺利开展，物业公司必须对工程进行认真验收，以分清工程缺陷的整改责任，及时为业主追讨应得的补偿，避免业主不必要的负担。
053 第一节 接管验收工作要点
053 要点1：成立接管验收小组
053 要点2：审核并确认接管验收
053 要点3：编写接管验收方案
054 要点4：确定验收标准
054 要点5：对验收人员进行培训
054 要点6：准备好相应的验收表格
055 要点7：验收工具与物资要准备充分
055 要点8：验收前宜召开接管验收会议
056 要点9：进行资料的交接验收
056 要点10：对房屋实体进行验收
057 要点11：处理接管验收的遗留问题
058 要点12：明确交接验收后的物业保修责任
059 要点13：办理交接手续
059 要点14：验收后入住前的设施成品保护
060 第二节 接管验收管理制度
060 制度1：花园接管验收方案
063 制度2：物业接管验收整体计划
064 制度3：验收后设施成品保护方案
065 制度4：物业细部检查管理作业指引
066 制度5：住宅物业接管验收标准和要求
074 第三节 接管验收管理表格
074 表格1：项目验收小组分工表
075 表格2：物业预验收记录
075 表格3：物业项目验收交接表
076 表格4：物业项目综合验收交接记录
077 表格5：物业项目移交清单
077 表格6：接管验收邀请函
078 表格7：新建房屋交接责任书
078 表格8：新建房屋一览表
079 表格9：新建房屋具备接管验收条件审核单
080 表格10：工程验收通知
080 表格11：新建房屋验收表
081 表格12：小区公共设施及道路设施验收单
082 表格13：小区公共绿化验收单
082 表格14∶验收通过证明
083 表格15：接管验收遗留问题统计表
083 表格16：工程质量问题处理通知单
083 表格17：接管通知
084 表格18：物业资料验收移交表
085 表格19：房屋及公用设施等移交验收交接表
086 表格20：工程质量保修责任书
087 学习总结
第四章物业入伙管理工具
入伙通常又被称为入驻。在此期间，物业公司在入伙期间的工作主要是为业主办理各项入住手续，以及与发展商共同解决业主对所使用的物业存在的疑问和问题。
089 第一节 物业入伙管理要点
089 要点1：入伙前期准备的组织
091 要点2：编制入伙方案
092 要点3：与开发商做好沟通
092 要点4：做好相关部门的协调工作
092 要点5：入伙前各项资料要准备齐全
093 要点6：可以进行入伙模拟演练
094 要点7：要做好应对突发事件的准备
094 要点8：办理入伙仪式
094 要点9：办理集中入伙手续要环环相扣
095 要点10：积极地答复业主的疑问
096 要点11：零散入伙期间要与开发商沟通协调好
096 要点12：做好新入伙小区的管理
097 第二节 物业入伙管理制度
097 制度1：物业新项目入伙管理工作指引
109 制度2：入住管理规程
118 第三节 物业入伙管理表格
118 表格1：业主档案资料目录
118 表格2：业主入住登记表
119 表格3：业主交付资料发放记录
119 表格4：收房书
120 表格5：业主信息汇总表
120 表格6：钥匙领用登记表
120 表格7：业主房屋维修留、借钥匙登记表
121 表格8：房屋（室内）验收表
122 表格9：房屋维修记录表
122 表格10：房屋返修通知单
123 表格11：房屋返修催改函
123 表格12：物品放行条
124 表格13：水、电、煤气表抄表单
124 学习总结
第五章物业二次装修管理工具
装修管理是新入伙小区尤其是集中入伙小区最主要也是最重要的工作。据统计，一般中型以上小区在新入伙一年内，装修管理的工作量往往占小区物业管理工作量的一半以上。出于这个原因，新入伙小区的管理人员投入往往比运作成熟的小区多出不少。
126 第一节 物业二次装修管理要点
126 要点1：制订装修管理流程
126 要点2：要加强装修审批
128 要点3：要尽告知和督导义务
128 要点4：加强对装修现场的监管
129 要点5：对装饰装修违规现象及时处理
130 第二节 物业二次装修管理制度
130 制度1：二次装修管理规范
132 制度2：商场物业二次装修管理规定
139 制度3：施工现场成品保护管理规定
141 第三节 物业二次装修管理表格
141 表格1：装修申请审批表
142 表格2：装修施工申报表
143 表格3：装修前室内验收情况记录
143 表格4：装修申请汇总表
144 表格5：业主自装承诺书
144 表格6：装修委托书
145 表格7：装修承诺书
145 表格8：治安、消防安全责任书
147 表格9：施工单位消防安全、治安防范责任书
149 表格10：留宿担保书
149 表格11：临时出入证办理申请表
150 表格12：二次装修入场流程签收表
151 表格13：施工人员登记表
152 表格14：装修监督检查记录表
152 表格15：二次装修施工期间巡视检查表
152 表格16：装修巡检记录表
153 表格17：二次装修费用收缴通知
153 表格18：临时施工用电申请表
154 表格19：二次装修施工许可证
154 表格20：二次装修超时施工申请表
155 表格21：动用明火申请表
156 表格22：《施工现场成品保护管理规定》签认书
156 表格23：油漆作业施工申请表
157 表格24：易燃易爆物品进场申请表
158 表格25：预订运货电梯申请表
158 表格26：二次装修竣工申请表
159 表格27：消防泄水、补水单
159 表格28：隐蔽工程验收申请表
160 表格29：二次装修竣工验收表
161 表格30：装修押金退还审批表
161 表格31：业户应付的管理费及其他费用预付表
162 表格32：装修验收、退款记录
163 表格33：装修户数月终情况统计表
164 学习总结
第六章客户服务管理工具
客户服务是一剂润滑剂，让物业服务企业各部门在它的润滑下顺爽运转。作为与业主接触的第一窗口，其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还需随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业从业人员良好的专业素质和服务意识、向社会展示物业服务企业良好的企业形象和服务品牌影响力。
166 第一节 客户服务管理要点
166 要点1：建立专门客户服务与管理机构
166 要点2：加强服务信息的收集与管理
167 要点3：建立客户信息数据库
169 要点4：客户意见征询
169 要点5：物业档案资料建立管理
170 要点6：走访回访
170 要点7：开展社区文化活动
171 要点8：客户投诉处理
172 第二节 客户服务管理制度
172 制度1：客户服务人员行为规范
173 制度2：管理处办公室管理规定
174 制度3：客户服务值班制度
174 制度4：客户来电来访接待工作规程
175 制度5：客户投诉处理工作规程
176 制度6：客户有偿维修回访工作规程
177 制度7：客户走访工作规程
177 制度8：业主（住户）资料的登记、管理工作规程
178 制度9：档案资料的建立管理工作规程
179 制度10：客户意见征询工作规程
180 制度11：社区文化工作规程
182 制度12：文体设施管理规程
184 制度13：业主违章处理办法
187 第三节 客户服务管理表格
187 表格1：客户服务中心工作交接表
187 表格2：业主登记表
187 表格3：业主信息统计表
188 表格4：租住人员信息登记表
188 表格5：产权清册
188 表格6：来访人员登记表
189 表格7：与顾客沟通登记表
189 表格8：顾客投诉处理单
190 表格9：客户意见调查表（小区物业）
190 表格10：客户意见调查表（机关、写字楼物业）
191 表格11∶客户意见调查统计表
191 表格12：意见调查表发放、回收率统计表
192 表格13：客户意见调查分析报告
193 表格14：社区文化活动实施计划
193 表格15：社区文化活动记录表
194 表格16：业主文体活动消费登记表
194 学习总结
第七章物业设备管理工具
物业设备管理是一项长期性、综合性的工作，对物业设备管理要建立设备管理体系，如建立机房管理制度、供配电管理制度、设备维修制度等，对设备进行规范化、标准化管理并严格执行，做到责任到岗、任务到人。
196 第一节 物业设备管理要点
196 要点1：建立物业设备管理体系
196 要点2：前期介入和接管验收阶段工程工作
196 要点3：前期物业管理服务期工程工作
197 要点4：常规期物业管理阶段工程工作
197 要点5：建立物业设备管理档案
199 要点6：制定设备管理制度
200 要点7：设备定期维修保养
200 要点8：设施设备运行管理
201 要点9：应急维修的管理
201 第二节 物业设备管理制度
201 制度1：工程部值班、交接班管理规定
202 制度2：标牌、标识管理规定
205 制度3：公共物品（工具）管理规定
205 制度4：维修服务承诺
206 制度5：工程部日常工作管理规定
207 制度6：设备设施管理规定
209 制度7：计量设备管理规定
210 制度8：建筑物管理规定
212 制度9：物业装修管理规定
214 制度10：物业维修服务管理规定
216 制度11：工程部水电管理制度
219 第三节 物业设备管理表格
219 表格1：各部门标志制作登记表
219 表格2：工程部有偿服务登记表
219 表格3：零修及时率统计表
220 表格4：工程部公共维修登记表
220 表格5：设备情况登记表
220 表格6：机电设备设施维修报批表
221 表格7：报修登记表
221 表格8：维修登记表
221 表格9：服务工作单
222 表格10：回访记录表
222 表格11：房屋完好率统计表
223 表格12：房屋设施零星小修记录表
223 表格13：房屋设施维修养护记录表
223 表格14：房屋设施维修养护计划表
224 表格15：房屋中（大）修工程计划表
224 表格16：房屋本体维修基金使用情况汇报表
225 表格17：房屋本体维修基金台账
225 表格18：______月份用电情况汇总报表
226 表格19：______月份用水情况汇总报表
226 表格20：喷淋系统（水）停用审批单
227 表格21：消防水动用申请单
227 表格22：工程部值班交接记录表
227 表格23：领（借）用钥匙登记表
228 表格24：钥匙丢失、损坏申报单
228 表格25：钥匙月库存统计表
228 表格26：个人领用工具（物品）登记表
229 表格27：公用工具登记表
229 表格28：公用工具领用登记表
230 表格29：工程部抽查表
231 学习总结
第八章物业环境管理工具
在物业区域中，良好的环境卫生、美好的绿化所带来的舒适和幽雅，对提升物业管理公司的服务水准是一个直观的指标。整洁、漂亮的物业区域环境就需要做好环境的管理工作，而且这是常规性的工作。
233 第一节 物业环境管理要点
233 要点1：了解物业环境管理的原则与内容
233 要点2：环境污染与污染防治
236 要点3：保洁管理
237 要点4：绿化管理
239 第二节 物业环境管理制度
239 制度1：大气污染防治作业指导书
240 制度2：固体废弃物污染防治办法
242 制度3：保洁工作操作规程
245 制度4：保洁员质量检查作业规程
248 制度5：绿化工作管理办法
251 制度6：卫生消杀管理标准作业规程
252 第三节 物业环境管理表格
252 表格1：保洁人员（各物业项目）编制表
253 表格2：主要清洁设备设施表
253 表格3：主要清洁材料（月用量）记录表
253 表格4：垃圾（固体废弃物）清运登记表
254 表格5：工具、药品领用登记表
254 表格6：消杀服务记录表
255 表格7：消杀服务质量检验表
255 表格8：保洁员质量检查表
257 表格9：绿化养护作业记录
258 表格10：绿化现场工作周记录表
259 表格11：绿化工作周、月检查表
259 表格12：绿化养护春季检查表
260 表格13：绿化养护夏季检查表
261 表格14：绿化养护秋季检查表
262 表格15：绿化养护冬季检查表
263 表格16：园艺现场工作记录
264 学习总结
第九章物业安全管理工具
安全是一个企业的效益源、生命线，而物业安全管理主要指在物业辖区内做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全措施，防止给业主及用户造成损失及伤害。
266 第一节 物业安全管理要点
266 要点1：建立健全物业安全保卫组织机构
266 要点2：制定和完善各项安全护卫岗位责任制
266 要点3：配备护卫员
266 要点4：明确重点护卫目标
267 要点5：完善区域内安全防范设施
267 要点6：定期对护卫员开展各项培训工作
268 要点7：做好群防群治工作
268 要点8：制订应急预案并演练
268 第二节 物业安全管理制度
268 制度1：护卫队管理规定
270 制度2：护卫员巡逻规定
270 制度3：交接班管理规定
271 制度4：护卫员的仪容及着装规定
271 制度5：护卫员岗位规范用语
272 制度6：内务管理及请销假管理规定
273 制度7：护卫队考核管理办法
275 制度8：大厦、小区治安防范措施
276 制度9：搬入、搬出物品管理规定
277 制度10：车辆出入管理规定
278 制度11：消防管理规定
279 制度12：义务消防队工作管理规定
281 制度13：消防控制中心值班工作制度
281 制度14：市场、商业网点安全防火管理规定
282 制度15：临时动火作业安全规定
283 制度16：消防演习工作规程
284 制度17：安全事件应急处理方案
287 第三节 物业安全管理表格
287 表格1：值班安排表
288 表格2：值班记录表
288 表格3：警械警具检查记录表
289 表格4：物品保管记录
289 表格5：护卫训练计划表
290 表格6：护卫训练记录表
290 表格7：宿舍值日安排表
291 表格8：护卫人员请假单
291 表格9：来访人员登记表
291 表格10：车辆出入登记表
292 表格11：巡逻记录表
292 表格12：巡逻签到表
293 表格13：车辆出入卡
293 表格14：放行条
293 表格15：义务消防队队员名单
294 表格16：紧急联系电话一览表
294 表格17：重点安全防火部位登记表
294 表格18：客户主要联系人名单
295 表格19：临时动火作业申请表
295 表格20：紧急事件处理记录表
296 学习总结
第十章物业服务分包管理工具
一些优秀的物业服务企业先后通过实施服务外包管理模式寻求专业服务商承接其非核心的业务，并在有效的监控之下完成服务，从而使其专注核心业务，以达到降本增效、提高企业核心竞争力和对环境应变能力的目的。实施服务外包可快速提升服务品质，间接提升物业服务企业的品牌信誉，但仍需对其进行管控。
298 第一节 物业服务分包管理要点
298 要点1：合理确定外包业务范围
298 要点2：充分做好外包服务准备工作
298 要点3：慎重选择承包商
299 要点4：完善管理制度
299 要点5：把好合同的草拟与签订关
299 要点6：加强外包业务的日常管控
299 要点7：注重与承包商的双赢关系
300 第二节 物业服务外包管理制度
300 制度1：物业服务外包控制程序
302 制度2：保洁外包作业指导书
303 制度3：绿化养护外包控制程序
305 制度4：绿化外包服务质量评审细则
307 制度5：电梯维保外包质量监督办法
308 制度6：弱电（消防）维护保养外包管理规定
309 第三节 物业服务外包管理表格
309 表格1：分包商评审记录
309 表格2：合格服务分包商一览表
310 表格3：分包合同处理会签表
310 表格4：分包项目服务质量联络通知单
311 表格5：分包商年度评审表
311 表格6：绿化服务质量评定标准表
314 表格7：保洁服务外包质量评定标准表
317 表格8：外包护卫服务质量评定标准
323 表格9：消防系统外包月度考核表
324 表格10：供配电系统外包月度考核表
324 表格11：外包维修保养季度考评表
325 表格12：电梯管理服务质量评定标准
327 学习总结
第十一章物业公司财务管理工具
物业管理企业的财务管理就是对物业经营管理中的资金运动的管理。物业管理企业财务管理的内容包括：资金的筹集和使用管理、固定资产管理、流动资金管理、专项资金管理、租金收支管理、物业管理费的收取与管理、资金分配管理以及财务收支汇总平衡管理等。
329 第一节 物业公司财务管理要点
329 要点1：前期要做好物业管理费测算
329 要点2：做好财务预算
331 要点3：加强成本考核、建立激励约束机制
331 要点4：要建立行之有效的内部控制制度
332 要点5：加强物业管理资金的使用控制
334 要点6：物业维修基金要按法律规定的程序来使用
334 要点7：物业维修基金要保证专款专用
335 要点8：加强维修保养费用控制
336 要点9：要定期向业主公布财务报告
336 第二节 物业公司财务管理制度
336 制度1：物业公司全面预算管理办法
338 制度2：支票、发票、收据等票据管理办法
339 制度3：内部借款及费用的报销制度
340 制度4：物业管理服务费收缴规程
341 制度5：物业公司各小区财务收支管理办法
343 制度6：物业管理服务内容和收费标准公示规范
344 制度7：管理处账目公开制度
345 制度8：物业维修基金管理制度
346 第三节 物业公司财务管理表格
346 表格1：物业管理收支预测汇总表
347 表格2：小区管理成本预测明细表
351 表格3：管理费用预算分配表
352 表格4：维修基金缴纳情况表
352 表格5：未入伙空置房欠缴管理费及维修基金清单
352 表格6：维修基金使用情况表
353 表格7：管理处各项费用标准表
353 表格8：每月应收管理费明细表
354 表格9：花园______月未交款住户费用清单
354 表格10：停车场收费每日汇总表
354 表格11：停车场收费抽查记录
355 表格12：装修、多种经营费用明细表
355 学习总结
第十二章物业公司人力资源管理工具
物业管理属经验密集型行业，人力资源是企业最宝贵的资源，物业公司应结合行业的特点、自身运作的状况做好员工的培训工作，而且要建立良好的用人机制，还要建立合理的薪酬体系与福利保障体系。
357 第一节 物业公司人力资源管理要点
357 要点1：必须设立独立专职的人力资源管理部
357 要点2：形成合理的人员素质结构
358 要点3：拟订人力资源规划
358 要点4：建立和疏通社会招聘人才的主渠道
358 要点5：合理安排薪酬比例、有效控制人力成本
358 要点6：优化企业组织结构、指导业务营运开展
358 要点7：强化绩效考核体系、完善管理规范制度
359 要点8：构建人员培训机制、避免资源短板效应
359 要点9：完善激励体制
360 要点10：要做好离职管理
360 要点11：关注员工的安全与健康
360 要点12：项目撤出时要做好人员分流工作
361 第二节 物业公司人力资源管理制度
361 制度1：员工录用管理办法
363 制度2：人员调配管理制度
363 制度3：员工薪酬管理办法
364 制度4：员工人力资源档案管理制度
365 制度5：员工绩效考评制度
368 制度6：员工考核标准
371 制度7：员工合同管理制度
372 制度8：员工福利管理制度
372 制度9：员工考勤与假期管理制度
375 制度10：员工社会保险管理办法
375 制度11：员工离职管理办法
376 制度12：外驻职员管理办法
377 第三节 物业公司人力资源管理表格
377 表格1：补员申请表
378 表格2：应聘人员面试评估表
379 表格3：担保人须知
380 表格4：担保书
380 表格5：报到通知单
381 表格6：任职通知单
381 表格7：试用期考核审批表
382 表格8：转正通知单
382 表格9：续约考核审批表
384 表格10：解除、终止劳动合同通知书
384 表格11：员工离职会签单
385 表格12：员工离职结算单
386 表格13：职务薪金调整申请表
386 表格14：薪金调整通知单
387 表格15：调换工种申请表
387 表格16：调换工种通知单
387 表格17：内部调动通知单
388 表格18：假期申请审批表
388 表格19：警告通知书
389 表格20：处罚通知单
389 表格21：过失通知单
389 表格22：奖励通知单
390 表格23：岗位任职资格
390 表格24：岗位竞聘报名表
391 表格25：顾问驻场人员报名表
391 表格26：节假日福利活动安排表
392 学习总结
第十三章物业服务质量控制工具
物业服务质量主要包括：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、辖区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等内容。要使服务持续、有效的传递就必须对服务的整个过程进行管理，而对服务整个过程的管理，就演化为质量的管理体系。
394 第一节 物业服务质量控制要点
394 要点1：全员质量管理
394 要点2：全过程的质量管理
394 要点3：全方位的质量管理
394 要点4：物业管理服务质量意识培训
394 要点5：物业管理质量责任制度
394 要点6：物业服务质量检查
398 要点7：做好服务质量记录
399 第二节 物业服务质量管理制度
399 制度1：物业管理质量检查控制程序
399 制度2：物业公司内部质量监督制度
401 制度3：物业公司服务质量检查流程
405 制度4：物业服务品质抽检作业流程
406 制度5：物业公司月检规定
408 制度6：物业服务周检工作规定
409 制度7：事务助理日巡视规定
410 第三节 物业服务质量管理表格
410 表格1：月质量检查计划表
410 表格2：月质量检查记录表
411 表格3：物业管理质量检查工作表
413 表格4：物业管理服务监察检查表综合管理
415 表格5：物业管理服务监察检查表建筑物养护
417 表格6：物业管理服务监察检查表设施设备
419 表格7：物业管理服务监察检查表保安车辆
421 表格8：物业管理服务监察检查表环境管理
423 表格9：物业管理服务质量量化考核表
425 表格10：整改实施情况记录
426 表格11：纠正和预防措施登记表
426 表格12：纠正和预防措施报告
427 学习总结
第十四章物业公司风险防范工具
风险管理就是通过风险的识别、预测和衡量、选择有效的手段，尽可能降低成本，有计划地处理风险，以获得企业安全生产的经济保障。物业公司应结合物业管理行业的风险特点，通过采取建立和完善风险管理制度、制订风险管理计划、制订应急预案来进行风险控制并进行风险管理。
429 第一节 物业公司风险管理要点
429 要点1：建立风险管理组织
430 要点2：进行风险辨识
433 要点3：进行风险分析
434 要点4：制订风险管理解决方案与内控措施
435 要点5：风险评估报告
435 要点6：风险管理监督
436 要点7：形成风险管理文化
436 第二节 物业公司风险控制制度
436 制度1：经营管理风险控制程序
439 制度2：基础物业管理风险识别及管理控制指引
448 制度3：风险管控具体实施方案（Ⅰ级）
452 制度4：风险管控具体实施方案（Ⅱ级）
459 制度5：风险管控具体实施方案（Ⅲ级）
466 第三节 物业公司风险控制表格
466 表格1：物业公司风险点清单（通用类）
468 表格2：物业公司风险点清单（业务类）
470 表格3：物业公司风险点清单（后勤类）
471 表格4：物业管理危险源辨识与风险评价表
501 学习总结
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| 內容試閱：
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中国的物业管理市场已经日渐成熟，物业管理法规更加完善，政府监管物管行业也日趋规范；经过不断的行业重组，物业管理企业实力增强，市场化行为更加理性规范；专业技术重组使得物业管理的专业技术服务基本实现了专业化和社会化；业主维权行为趋于理性，业主委员会的运行逐步规范并开始纳入政府监管范围。
物业管理企业是微利行业，要想盈利就必须走规模化经营之路，就要不断拓展市场。扩张是企业发展壮大的必经之路，一个企业只有拥有了一定的市场份额和规模，才能在激烈的市场竞争中获胜，但也要防止盲目的扩张。物业管理企业要想赢得市场、扩大市场份额，就必须先正确认识企业扩张，打好基础，稳中求进。
物业管理行业门槛并不是太高，其一般业务也为人们所熟悉，但真正创办、运作一家物业管理公司，并真正能够做得像模像样，绝非仅仅做好护卫、清洁、绿化、维修工作那么简单。事实上，许多物业管理公司被业主解聘、与业主闹得沸沸扬扬直至解体，说到底，还是由于更加深层、复杂且综合性的物业管理方面的问题所致。
因此，想在日渐成熟的物业管理市场中占有一席之地，使物业管理的各项工作有标准、有秩序、有效率地进行，就必须建立规范化的管理体系，设置一定的规则，规范物业管理的水平，通过规范化的运作、精细化的管理，再加上全体员工的努力，从而达到事半功倍的效果。
我们通过多年的管理经验，并结合物业公司内部资料，以及物业公司质量管理体系文件，参照《中华人民共和国物权法》《物业管理条例》《业主大会规程》《物业管理企业资质管理办法》《普通住宅小区物业管理服务等级标准》《物业承接查验办法》等一系列新法律法规和文件，编写了《物业公司全程运作实用工具大全》一书，从市场拓展、物业项目管理处筹建、物业接管验收、物业入伙、物业二次装修、客户服务、物业设备管理、物业环境管理、物业安全管理、物业服务分包管理、财务管理、人力资源管理、物业服务质量控制、物业公司风险防范14个方面，对物业管理全程运作中常用的管理工具进行了讲述，以期物业经营管理者从中找到更好的、更有效的管理方法。读者可以结合所在物业公司的实际情况借鉴使用，形成物业公司个性化的文本。
为了便于阅读和查找资料，我们在每章前加了引言作为阅读提示，同时提炼了本章的学习目标，通过表格的形式把本章内容汇总出来便于阅读；每章结尾，设置学习总结的栏目，通过学习，读者可以根据自己物业公司的特点、实际情况，对所学内容进行补充完善，学以致用。
本书由张海雷主编，在编写过程中，获得了许多朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的有丁红梅、王红、王纪芳、王月英、王群国、王建伟、陈秀琴、陈运花、陈宇、刘建忠、刘俊、刘雪花、刘作良、刘奕、刘少文、刘云娇、李敏、李宁宁、张丽、张桂秀、张巧林、马丽平、冯永华、杜小彦、郑时勇、江长勇、罗玲、齐艳茹、赵艳荣、何春华、黄美、杨飞、邢艳、骆振中、杨华、符胜利、匡仲潇、滕宝红。在此对他们一并表示感谢！
本书实操性、可读性较强，文中提供了大量的范本、制度与表单，读者在使用本书的过程中，可根据本物业公司的实际情况和具体要求，做一些个性化的修改，以便于更切合实际，但切不可照搬照用。由于时间仓促，加上编者水平有限，如有不妥之处，敬请指正！
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