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Schwab、ADP、Autodesk以及大量互联网创业公司（包括最著名的WebVan）的员工一起工作。自2001年起，作为Adaptive Path的创业合伙人，她继续向同样优秀的Sybase、Agilent、Dow Corning、Microsoft、PeopleSoft及Qualcomm客户开展咨询活动。茵迪擅长深入理解客户所设计应用的受众，几乎总是运用研究方法和心智模型方法。 茵迪住在加州圣拉斐尔，也是在大雪中跋涉对唐纳组织实施营救的少数加州拓荒者的第六代后裔。后来进入硅谷的水银采矿业后，这些祖先为该家族奠定了技术基调。相应地，茵迪在幼年时期便有机会接触到刚开始兴起的计算机，如今她已是计算机协会（Association for Computing Machinery，ACM）的终身会员。 目錄： 目 录 第Ⅰ部分 4W问题 第1章 心智模型揭秘 3 何谓心智模型？ 4 为何要使用心智模型 8 设计中的自信 8 　运气 专注 9 　让解决方案更有针对性 11 　收集各种设想 11 　验证与需求一致的想法 12 　远离办公室政治 12 　导出结构 13 　不要把全部时间花费在重构上 13 方向的明晰 14 　关注"完整体验" 14 　将设计作为一种商业优势 16 　企业的转变 17 　用客户的视角看问题 18 　学会使用能体现客户身份的动词短语 19 战略的连续性 20 　用心智模型来延长战略的修改周期 20 　建立知识库，转变团队成员 21 第2章 心智模型的使用场合 23 确定研究方法 24 心智模型如何与其他技术结合 27 使用心智模型的捷径及其他方法 30 第3章 心智模型的团队参与者 35 项目主管 36 项目执行人员 37 项目向导 37 项目支持 38 第Ⅱ部分 方 法 第4章 定义基于任务的用户细分 41 基于任务的用户细分 42 　第1步：列出有区分性的任务 43 　第2步：对任务分组 46 　第3步：命名各组 49 设定研究范围 56 第5章 制定招募细则 59 估计策略 60 写筛选问卷 63 日程的协调 67 招募参与者 70 第6章 设定访谈范围 75 设定研究目标 76 罗列访谈提示 78 　话题的整合 79 　提示的准备 81 　克服慌乱 84 第7章 面试参与者 85 通过电话交谈或面谈 86 保持非主导 87 　心智模型访谈的六条规则 88 　增强信心 92 　多为受访者着想 93 　开展访谈时我思考的内容 94 　"幽灵"与主人翁意识 97 　完成一项访谈的常用技巧 98 设计国际访谈 101 　做文字记录 103 第8章 分析访谈记录 105 梳理任务 106 任务范例 110 　需要加工的任务实例 112 复合任务 117 　任务的格式化 118 强大的动词 122 练习一下 123 参考答案 128 第9章 找出模式 131 将任务组织为模式 132 　各步骤的顺序 132 　变换模式 138 　格式化塔结构和心智空间 141 　决定是否需要安排采访 147 统筹规划 148 　及早并经常梳理 151 为自己庆祝 154 第10章 创建心智模型 155 自动创建心智模型 156 逐块建立心智模型 158 　把模型分为几个图表 164 用项目指南检查图表 168 您学到了什么？ 170 修饰图表 170 寻求反馈 174 第11章 调整目标人群 177 结果与最初的假设的对比 178 明确用户群名称 179 调整用户群定义 179 将用户群用于其他项目 182 从研究到设计、从动词到名词的转变 183 第Ⅲ部分 应 用 实 践 第12章 调整与缺口分析 187 绘制提议解决方案的内容图 188 调整心智模型中的相关内容 191 考虑机会 199 分享发现 203 打印图表 205 　将机会按优先级排列 205 第13章 导出架构 211 导出高层架构 212 为标签提供词汇 220 测试结构及标签 222 生成特性和功能 222 关于作者 226 內容試閱： 前 言 "您正在研究的是这个项目的创造力！" 我无法告诉您曾经有多少次我从设计人员、开发人员，甚至企业主那里听到类似的话。它们通常在项目启动后、当我准备与用户的访谈时出现。设计人员希望开始进行设计，开发人员希望开始写代码，管理者只关心出货--那么我们为什么还要花这么多时间与人交谈？而且这些东西看起来似乎已经非常显然。我们真的希望用户告诉我们一些我们已经了解的东西吗？ 通常，在这种情况下，我会使用一些外交辞令："可能会有少量访谈能够帮助我们避免后期可能出现的问题。""可以将它视为一种保险：在开始设计和写代码之前确保基础的正确性。" 但无论我说什么来试图使一个团队相信在项目初期开展这一研究的意义，我从不会向他们透露我个人的小秘密--我曾经也跟他们一样对此深表怀疑。 我曾经始终相信以用户为中心的设计方法学。在我职业生涯的初期，我是一名新闻记者，那时我们总是以箴言"了解您的观众"开始。在我职业生涯的后期，参加了一些会议，并观看了含有过程图表（用方框表示用户需求，用指向方框的箭头表示产品需求）的演讲。理智让我同意这种方法。但当我开始做新项目时，在一切皆有可能的充满混沌的第一个阶段，我径直转入一些解决方案中。"让我们先快速实现这个部分！在这里，为导航设计一些酷炫的图标......"我们的用户依然重要，他们将见证我们的设计有多酷。 之后，我遇到了茵迪（Indi Young）。她和我都是Adaptive Path的创始合伙人，这是一家专注于研究驱动的设计的用户体验咨询公司。我们在网络低谷期创办了这家公司。那是2001年，"稻糠"（Dot com）曾是一个不受欢迎的字眼，很多公司都在削减他们的网络预算，被搁浅的项目随处可见。 也正是在那时，研究驱动开始对我具有了真正的意义。当茵迪介绍她的方法学和得到的可视化结果时，人们逐渐发现她并不是试图以某种抽象的方式完成更好的设计。相反，她的过程虽然极为简单，却可使任何一个网络团队的所有成员产生共鸣。而且，可能更重要的是，它能够帮助网络团队与公司的其他对向他们的网站投资哪怕一分钱也会产生怀疑的核心部门建立起联系。 最终，通过使用茵迪的过程，我们使各个团队相信，我们研究的并不是他们的项目有多大的创造力，而是这个项目的风险。无论这个行业的前景如何，这都是人们希望了解的故事。 本书是对这种扎根于常识的研究方法的优秀指南。但请不要因这个过程的简单性而疑心它所能带来的改变。以结构化的方式与用户交谈，用协作的方式来分析，并用清晰的图表展示，就这样，您对待网络的方式便会发生改变。 而且，它可能会充分激发您的创造力！ 杰佛瑞维恩（Jeffrey Veen） 于旧金山 常见问题解答 什么是心智模型？ 该模型的最顶端是对某个特定用户行为的可视化描述，它忠实地表示了根动机。该模型的底端展示了支持匹配的行为的各种方式。当支持和行为匹配时，您便会得到一个解决方案。如果某种行为无法得到支持，则您还有机会进一步进行深入研究。 如果我的预算不是很多该怎么办？ 如果您的所在单位已经按照某些规则进行了可用性测试，并在每次会话之外稍带进行一些简短的访谈。要求参与者与您共处一小时，一半的时间做可用性测试，另一半时间开展非主导性访谈。 您所说的"任务"是指什么？ 在本书中，"任务"这个词指代比较宽泛。在我使用"任务"这个词时，可能会指动作、想法、感觉和动机--当人们完成某事时，启动某个事件，或取得某种状态时，所发生的一切。 什么是基于任务的目标用户细分？ 基于任务的目标用户细分其实非常简单，即对那些做类似事情的人进行分组。虽然个性类型的确会对行为造成影响，但用于构建心智模型的产生式研究要求您从用户群中挑出那些希望做不同事情的人。由于您希望对自己的最终解决方案进行调整，以便精确地与每个用户匹配，按照行为差异对用户分组便非常重要。您希望最终得到的解决方案与用户的行为和理念较好地吻合，而非只用一个解决方案与若干用户松散地匹配。找出人们希望达到的目标，寻找差异，并相应地进行分组。 如何发现根任务？ 在分析过程中，会要求您做少量解释。这正是这个过程的"艺术"所在。您会发现，如果您问自己这样一个问题--"此人真正希望做的是什么？"解释就容易许多，其主要思想是简化"根"任务。 内容图中的"内容"是什么含义？ 我可以向您保证，"内容"这个名称并非只能将图局限于文本文档。内容图应当包含您为人们服务的所有方式，包括月度结算报表或年度颁奖晚宴、注册培训课程或房屋按揭计算。 内容图是否需要展示解决方案中的每个细节？ 它包括已有的或您的解决方案所期望拥有的所有功能。 分析心智模型中的缺口是如何向我展示创新性的想法的？ 首先观察缺少内容项的明显缺口。您希望能够找到容易填充的缺口。然后再寻找短缺的内容项。考虑哪里的内容可以进一步充实。寻找机会重新定义、整合或扩充已有内容。 心智模型如何帮助我理解我的所有网络资产？ 每一项网络资产都是互联网校园中的一栋建筑。每项资产都拥有能够表示生活于其中的人们之心智模型的独特导航。 如何使用本书 需求是发明之母。历史上，工具的设计--从锋利的石斧到折叠式的日本修剪锯，灵感无一不汲取自实际需求。工具的设计人员既包括那些独立的天才发明家，也包括那些在办公室小隔间中按照明确的规范文档从事设计的工程师。真正成功的设计，即那些既能解决实际问题的，又具有良好易用性的，同时在使用中又有美感的设计却可能是偶然一得。创新总是难以捉摸。人们常常遇到这样的情况，在为产品倾注大量资金和希望后，虽然在初期可能看起来令人欢欣鼓舞，然而最终常常无法完全达标。对企业家、投资者、设计人员、工程师和客户而言，沮丧出现的几率通常比获得成功更高。 要创建完美的产品并无方法可循。但要提高其几率，却有好多种途径。其中之一便是首先理解工具出现的原因。深入研究人们尝试完成的任务，并使您的解决方案与之匹配。对于一个规模较大的问题，如果将其放在顾客的行为和理念这个更宽广的语境中可以得到简化，那么您在尝试解决的问题是否是原问题的一个较小的子问题？您的服务是否有太多方面，以致于很难确定向哪个点投入更多开发资金而将各个方面按优先级排列？ 在我的职业生涯中，最早是一名软件工程师，而后成为一名网页应用专家，多年来一直从事类型广泛的任务分析，直到我想出了一种能够呈现任务全貌的方式--心智模型。心智模型是一种围绕某个特定主题的用户行为亲和图（参见第1章中的"何为亲和图"及附录B中技术如何演化的故事，网址为www.rosenfeldmedia.combooks mentalmodelscontentappendix_b）。借助心智模型，能够清晰地表示对用户的深入理解，将解决方案与重要的领域相匹配，并以图表的方式表达自己十余年以来的开发经验。当人们看到第一个图表时，他们鼓励我将这种方法整理成书以共享。七年之后，我终于写成了这本书。 本书面向的读者 依您的角色，您可能会对首先阅读某些章节感兴趣。我希望读者中的大部分人都能够成为创建心智模型的实践者。我还希望读者中有许多负责产品战略--总监和管理者，且对心智模型如何帮助自己做出良好的产品决策抱有兴趣。对大公司做项目经理和团队管理者的读者，我也将关于如何成功管理作为其他研究和设计项目的一个组成部分的心智模型项目的相关信息纳入本书。对于所有需要说服业务关键人物培养起以用户为中心这一理念的读者，我列出了本书的关键章节供您参考。 产品战略与管理 第1章：心智模型揭秘 第12章：调整与缺口分析 团队管理 第2章：心智模型的使用场合 第3章：心智模型团队的参与者 宣传 第1章：心智模型揭秘 第12章：调整与缺口分析 项目管理 附录A：关于时间和资金。可从本书配套站点下载，网址为www.rosenfeldmeda.combooksmental-modelscontentappendix_a。 实践 第4章：定义基于任务的目标人群 第5章：制定招募细节 第6章：设定访谈范围 第7章：面试参与者 第8章：分析访谈记录 第9章：寻找模式 第10章：创建心智模型 第11章：调整目标人群 第12章：调整与缺口分析 第13章：结构的导出 我希望您在初次创建心智模型时将本书作为参考资源。同时，我也希望当您向同事介绍心智模型的优点时也能将本书作为一种资源，使他们相信您确实有能力掌控方向并提出以用户为中心的解决方案。 本书的内容 本书对一些我经常被问到的如何创建和使用心智模型的问题进行了解答。本书首先用三章的篇幅介绍心智模型，并介绍使用心智模型的原因和场合： 第1章：心智模型揭秘 第2章：心智模型的使用场合 第3章：心智模型团队的参与者 本书的第Ⅱ部分介绍用于创建心智模型的方法： 第4章：定义基于任务的目标人群 第5章：制定招募细节 第6章：设定访谈范围 第7章：面试参与者 第8章：分析访谈记录 第9章：寻找模式 第10章：创建心智模型 第11章：调整目标人群 第Ⅲ部分将介绍如何将心智模型运用到实际工作中： 第12章：调整与缺口分析 第13章：结构的导出 附录和参考文献都可从本书的配套网站下载，链接为www.rosenfeldmedia.combooksmental-models。 如果您购买了本书的英文版电子版，我们建议您使用最新版的Adobe Reader或Acrobat Professional阅读，以便使超链接得到更好的支持。这样您可以轻松地跳转到本书的其余部分（即从目录直接跳转至某个特定章节）或通过单击跳转至一些外部网页（如书中插图的高清版，它们均可从Flickr获取）。如果您将导航面板显示出来，也会使导航更加容易（在Apple的Preview阅读器中对应于Drawer）。 我们已经对本书的电子版进行了优化，以方便您在电脑上阅读和使用。因为电子书相对较新，如果您对改善电子版设计有任何建议，我们都非常欢迎，可通过info@rosenfeldmedia.com向我们反馈您的宝贵意见。 本书附带的内容 本书的配套网站www.rosenfeldmedia.combooksmental-models中有大量与心智模型有关的干货。您可从中找到下列资源： * 各种Excel和Word模板（包括可以帮助您招募和捕捉行为的模板） * 用于将Excel和World模板转换为XML Visio和Omnigraffle图表的脚本 * 本书的全部图表（可下载后使用） * 本书的参考文献 * 附录A：关于时间和资金（了解开发心智模型的成本） * 附录B：心智模型技术的演化（了解这种方法的由来） 本书的配套网站中包含一个博客，有时我们会在那里对心智模型开展热烈的讨论；欢迎您的加入！ 通过订阅RSS源feeds.rosenfeldmedia.commental-models，您可跟进与本书相关的声明、新增内容和该网站上的其他变更。 如何使用心智模型 创建心智模型的原因可能多种多样。例如，通过研究那些协调团队工作的人以提升项目管理的质量。或者，通过理解人们前往工作单位的所有方面，以对某种新的通勤服务进行投资。您可利用自己提供的解决方案与客户试图达到的目标之间的缺口。可从所产生的图表导出设计架构。虽然下面列出的一些词语在几年之后可能会听起来有些过时，但我还是想继续使用它们（目前可以更容易想象这些词语）。这个方法可用于： * 数字产品，如互联网应用 * 具有交互功能的物理设备，如表 * 可感知地点的产品，如电话 * 方法学，如项目管理 * 信息交付，如月度结算 * 服务，如控制每户的碳排放量 * 用于提供服务的物理空间，如图书馆 * 可浏览的数据库，如知识库 * 面向特定平台的网络应用 * 在线媒体、在线商店等 想必您已明白，在本书中，我用词语"设计"指代接近于"工程设计"的东西，即使得某些东西可为某些人使用。关于"设计"，有无数其他的定义，但在本书中，我将只关注这一个方面。因此，当您看到"设计"这个词时，请联想人们为完成某些任务而进行的一些数字化的、物理的和环境的交互。 心智模型图表已被许多营利性和非营利性组织、大学、政府机构、私人和内部部门在设计中所采用。我将在本书中通过类比和一些真实案例说明心智模型应用的广泛性。 通过阅读本书，您将获得一种突破约束的感觉。您也许不是严格意义上的规则追随者。虽然我的背景是软件设计，但这绝不意味着不能够用心智模型开发政府大楼或产品工作流，或其他任何您需要的东西。请尝试将这项技术与特定领域中的专业技能结合起来，并给我们其他人讲讲您的做法。将其视为一种开源的工具：您可自由掌控和扩展。让所有人都可以从您的贡献中获益。 我希望我们这一代设计人员能够驱动一个拐点的到来，这个拐点将作为基于需求的设计的终结点而被铭记。 第1章 心智模型揭秘 何谓心智模型？ \ 4 为何要使用心智模型 \ 8 设计中的自信 \ 8 方向的明晰 \ 14 战略的连续性 \ 20 如今，"心智模型"（mental model）这个词汇已是司空见惯（至少在认知研究领域如此）。很自然，见到本书时，您可能会产生这样一个疑问："作者所说的''心智模型''的确切含义是什么？"在本章中，自己对该术语的理解以及我们为何需要"它"做一阐释，以期为您解开这个谜团。 何谓心智模型？ "在对他人各种形式的理解中，移情①（empathy）是最深层的......它不仅关心你的外在表象，而且也会试图想象您的内心的想法。"② 从事一项设计时，您需要对用户的需求有非常完善的了解。与某人产生移情和研究其使用习惯具有明显的区别。移情能够使您知晓一个人所希望达到的目标，而无论他是否拥有或了解您所设计的产品。要做到这一点，您需要深入了解用户的目标及其在实现该目标的过程中所遵循的步骤和信奉的理念。心智模型正是一个能够使您深入了解他人动机和思考过程及其情感观和哲学观的有力工具。 心智模型包罗万象，无论是在线查找某个零件编号，还是向五金店的售货员询问如何配制环氧树脂，都可纳入心智模型的范畴。心智模型通常由若干部分构成，而每部分中往往又包含了若干个组。心智模型本质上是一个依据从目标人群代表中收集到的人群统计数据而提炼出的行为"亲和图"（affinity diagram）。 何谓亲和图？ 简言之，亲和图即呈现若干组相关联事物的图表。例如，我们可依据自己的购物单来制作一张亲和图。购物单中的有些物品在货架上的位置可能很相近，如牛奶和鸡蛋。而其他物品则可能是您所规划的某一顿饭的原料，如面酱和意大利细面条。下图展示了一个亲和图的实例。 关于某个特定话题的心智模型本质上是一个描述用户行为的亲和图。位于亲和图顶部的是其所涵盖的行为的分组名称。组名的集合构成了这些行为的一个更高层的表示。 例如，清晨醒来之后一般都是先穿衣、吃饭，然后乘车去上班。我们可认为这些元素来自"清晨活动"亲和图中的"心智空间"（如图1.1所示）。度假时，您通常会跳过"乘车"这个心智空间而选择"与家人共享美味早餐"。如果在清晨时您感到疲惫，您可能还会增加一个关于"醒神"的心智空间。在这个空间中，您可能会选择享用咖啡、茶或是做些运动。于是，关于您的清晨活动的完整心智模型便被划分为几个部分，其中"吃"这一部分还有可能依据您是去工作还是与家人共享周日早午餐而进一步细分。 图1.1 乘通勤车上班或上学的人每天早晨的心智模型。更多实例请参见www.rosenfeldmedia.combooksmental-models 要创建心智模型，首先要做的便是与该模型所面向的人进行交谈，了解其行为，从中发现一些模式，并将这些模式自底向上地抽象为一个模型。在现场调研中，需要从每位受访者那里收集到约60或120 种行为。假以时日，您便会发现一些相似的行为模式，并将其划分在同一组。接着，我们将这些行为排列在不同的塔形结构中，并用不同的分组来表示不同的认知空间。所绘成的图标从外观来看与城市天际线非常类似。 亲和图的上半部分创建完毕后，便可集中精力完善下半部分。列出您所要创建的产品的若干特性，并将其排列在它们所支持的塔图之下。换言之，您需要将您的产品所注重的特性排列在客户提到的概念之下。完成上述步骤后，您将看到那些得到较少支持的心智模型区域，您还可能发现您产品中的一些额外特性对此心智模型完全不支持。至此得到的心智模型便将您对某个特定解决方案的商业策略的可行性清晰地呈现出来。在图1.2中，颜色越深表示匹配程度越高。换言之，对于每个"浅绿色"的特性，都有一个"深绿色"的特性排列在最佳匹配之下。那些与该心智模型不匹配的特性则出现在右下角。 图1.2 各项特性已排列好的心智模型（图中的特性取自Procter & Gamble的网站www.pg.com中的产品类别清单） 无论亲和图是仅显示水平线之上的各"塔"，还是将"塔"下的各个特性也加以呈现，我们都将其称为"心智模型"。它代表了设计策略的核心。当将上半部分和下半部分合在一起后，所生成的心智模型便刻画了部分群体所希望实现的目标，以及您在努力与所所述的概念匹配的事物。借助该，您便可理解当前设计是否符合客户的需求，并对设计策略进行调整。策略的调整往往需要与团队成员和企业的利益相关者多次开会商讨来实现，这种形式的讨论往往能够加深对客户需求的理解，并产生很多创新性的思路。该模型的生命周期一般较长，因此利用它您将不断加深对"以用户为中心的设计"的理解，并用来指导自己的设计长达10年，甚至更久。 创建心智模型的过程 首先接触实际用户，与其交谈，收集其观点和词汇。分析全部对话，并将其整理为一个称作"心智模型图"的图表。然后将解决方案中所涉及的所有任务与该心智模型图的各部分进行比较，并将它们与其所支持的概念进行对齐。在这个过程中，您既可借助一些已有功能，也可利用一些规划中的功能，或者甚至可以通过头脑风暴来产生一些新颖的想法。与团队和利益相关者一道重新审视全局，您便能开发出足以在接下来十年中遵循的设计策略，一种愿景。之后，便可为心智模型中优先级较高的区域着手设计战略方案。 本书所定义的心智模型只关注特定人（群）比较稳定的行为模式，而非那种只能代表某些特定情境下的非典型性模型。我之所以强调这种区别，是因为在过去十年中，认知研究领域所提出的各种模型已对心理表征（mental representation）进行了非常细致的探究。此外，我还会对本书所涉及模型进行准确的定位。心智模型已经成为心理表征中的一个通用术语。如今，认知研究已变得如此专门化，以至于研究论文中的摘要往往都是以一长串的修饰限定词作为开头，以准确地表达作者所关注的心理表征类型"③。由于本书所涉及的心智模型汇集了人们从事某件事或任务的根本原因，因此它们属于那种依据长期经验而建立的心理表征，从而具有较强的适应性。这些模型代表一个人在某个较宽泛的场景下所试图达到的目标，与其使用何种工具无关。 为何要使用心智模型 "我为什么要使用心智模型？"这可能是促使您阅读本书的一个重要原因。我不得不说，这是一个非常好的问题。 使用心智模型可以帮助您从战术和战略两方面来推进自己的工作。它能对您所关注问题的解决方案的设计进行指导；它还能帮助您和团队制定优良的用户和商业决策；此外，它还可充当路线图，以确保团队面临接下来十年中的变化时能保持愿景的连续性，把握机遇。 3C优势 您可能已经注意到前面使用了三个以字母"C"开头的单词来突出心智模型的优势： * 设计中的自信（Confidence）：指导解决方案的设计 * 方向的明晰（Clarity）：制定优良的用户和商业决策 * 战略的连续性（Continuity）：确保愿景和机遇的持久性 将上述内容总结为"3C优势"是一种非常简便的记忆方法，尤其是当您需要在电梯里向自己的CEO解释您为何需要为客户建立一些心智模型时，这种总结方法更能体现出优势。 设计中的自信 在设计中您如何知晓自己在朝着正确的方向前进？您通常会借助于其他事物来帮助您检验这一点。心智模型能帮助您的团队在设计过程中树立自信，因为它有着坚实的研究基础。心智模型还能够引导管理策略向成功的方向发展。而且，用户在使用您的设计时也会抱有信心，因为您提供的设计与其预期十分匹配。这样，用户在使用您所提供的解决方案时，态度便会相当坚定。这一点对客户来说意义重大，因为您的解决方案可以体现他们的理念，尊重他们所从事的工作和任务中的情感因素。 运气 专注 如果说在由诸多要素所导致的成功案例中运气成分不是最次要的，您也许会感到有些困惑。无论您使用何种词汇，如"在正确的时间正确的地点"经历"一种奇特的恒星排列""一帆风顺"等等，运气成分在这个过程中的确非常重要，而这一点是大多数公司或组织都不愿承认的。Michael Bierut这位备受尊敬的视觉设计大师在与Adaptive Path的创始人Peter Merholz进行会谈④时曾经说过这样一段话："在设计界，我们所欣赏的大部分作品实际上并非什么''策略''的产物，它们往往更多来自于常识、品味以及运气，这不能不说是一个''羞于启齿''的秘密。一些客户会对这种不确定性感到焦躁不安，以至于无法接受这一点，于是编造出一堆冠冕堂皇的''废话''来企图获得一种安全感。" 如果是在一个能够承认"运气成分"的环境中工作，说明您是非常幸运的。大部分人往往都倾向于使用冰冷的事实来证明其决策的合理性。我想要做的则是提供一种工具，它既能帮助您认识到各种可能性⑤，又能提供坚实可靠的数据。换言之，在您设计过程中完全可以大方地"拥抱各种不确定因素"⑥，因为支撑您的有一个强大的导航仪--心智模型。 科学方法与直觉 心智模型是一种与科学方法非常类似的基于数据阐释的定性方法。它是科学方法与直觉的混合体。在需要用实际数据来支持决策的场合中，它是一种非常成功的方法。此外，在团队可定义并利用更直观的技术（如故事板、喜剧或视频等手段）来交流产品和信息的设计思想的场合，心智模型更是显得极为重要。* * 请参阅Yahoo！的Kevin Chen和Tom Wailes在IA Summit 2007中的演讲"Finding Innovation in the Five Hundred Pound Gorilla", tinyurl.com38wdbn以及Jared Spool于2007年6月发表的UIE文章Knowledge Navigator Deconstructed： Building an Envisionment, tinyurl.comywsx7m。 那么除了能带来一些运气之外，心智模型是如何做到帮助您对自己的设计树立信心的呢？可以说心智模型是一种视觉语言，而数据是心智模型的文本；其语法便是沿水平和垂直两个方向与概念对齐。有了语言的支持，您便可传达您所想的一切。弗兰克盖里（Frank Gehry）⑦，这位著名的洛杉矶迪士尼音乐厅设计人员是这样解释的："对于迪士尼音乐厅，我花了许多时间来思考如何 ''听''。我与声学家在一起密切合作，他们告诉我有时声音需要比较高亢，有时则需要比较低沉。我随即联想到乐团指挥登台之后所思考的问题，以及音乐家们之间的相对位置关系。当对此有了充分了解之后，我就获得了自由联想的能力，因为此时我已经变成了一台程序控制的计算机。我绝不可能出错，因为我已经彻底掌握了这门语言。这也是我试图传达给学生的理念--知彼知己，百战不殆。"⑧ 对于心智模型的语言，人们也有类似的体验。Jeff Veen，这位Google用户体验总监和Adaptive Path创始人曾经在2006年为重新设计Google Analytics⑨而专门建立了一个心智模型。据他讲，该模型是他与那些试图理解其网站访问数据的人的建立"移情"的一种途径。与用户交谈不但能够帮助我"深入理解我们所面临的问题的难点何在赢得时间，而且也让人有充分的时间来思考该问题的解决方案"。虽然他并未采用亲和图来专门导出其设计方案，但据他说："我们的设计很大程度上是基于移情，而这种移情显然是从这样的研究和分析得出来的。" 让解决方案更有针对性 一个心智模型代表了每个分众（audience segment）⑩"生态"的全部内容。于是，心智模型图也就界定了每种分众体验的起止范围。比如，您不希望将卡车司机的体验与调度人员的体验整合在一起，其中原因实在是相当明显。对于这种情形，采用不同的心智模型来描述不同分众的行为模式显然更为明智。相比之下，对于来自不同国度的相似分众之间体验的差异则要微妙得多。为应对这种微妙的差异，到底是否值得采用多套独立的解决方案？答案是应当依据心智模型来进行权衡。如果共同点有很多，则宜采用公共解决方案；反之，则需要采取多套独立的方案，每种方案的体系结构都应与相应的心智模型匹配。再比如，企业内部网依每个工作组的类型而有不同的形式。软件工程师和公司律师在企业内部网中所需要的工具显然存在很大差别。只有深入理解分众认知空间之间的差异，才有可能产生清晰的设计思路。 收集各种设想 利用心智模型图可导出设计决策。例如，在心智模型图中有一个"塔"显示人们"收集了大量厨房装修的图片并仔细斟酌"，那么您就可以创建一个厨房装修样图汇总或引导他们查看delicious.com11上的标签"kitchen renovation"（厨房装修）。设身处地地从用户角度换位思考。如果恰好有一个"塔"的名称为"不信任销售代表"，该怎么办？对于那些相信与销售代表交谈无异于浪费时间的客户，您应当怎样去帮助他们？是直接让其与技术代表沟通，还是完全取消销售代表，并改变您公司接待潜在客户的方式？从心智模型图中导出想法可以简化哪些特性支持哪些行为这样的决策过程。如果能将这些想法按照与商业目标和资源相符的程度进行优先级排列，则关于客户的真正意图以及业务如何为其服务的讨论就可大大得到简化。 验证与需求一致的想法 利用心智模型，您可对设计决策进行复核。就像您利用换位思考来复核"Meridith准备做什么？"一样。比如，您所在公司的一些高层人物希望某个特定网站上能设置一个股票行情收录器，就可以将该需求与心智模型中对应于"追踪市场股票价格"的"塔"进行匹配来实现验证。如果在您的心智模型中没有出现带有这种描述的行为，则您可以恭敬地指出这样的要求欠妥，并说服他省去一些无关紧要的特性。 心智模型如何帮助企业？ "心智模型提供了对任务、过程、术语及用于设计企业内部网人力资源门户网站的指导方针全局和可持续性定义，并能在团队提出新的方案、但其名称却含混不清时迅速帮助调整。心智模型的价值对于我们的员工来说并不是那样显而易见。" --Jacqueline De Muro，安捷伦全球人力资源服务部电子人力资源渠道经理 远离办公室政治 想必大部分人都遇到过自己的设计决策遭到他人质疑的情形。有时甚至可能整个部门的人都有过这种经历。随之而来的往往都是关于谁来做出最终设计决策的争论，以及谁在制定某个特定解决方案的过程中占有优先地位（如一个网站中主导航条的位置设计）。这就是所谓的"办公室政治"。在这种情形下，心智模型可充当第三方仲裁，因为它本质上就是一个置于各种关系当中的数据集合，而对这种关系的诠释则由设计人员所决定。数据的具体性体现了您对各种行为解释的详细程度。您会突然发现，与其说我们所做的对话是关于您所创造的设计，不如说是关于您对数据分析。在与您意见相左的人的对话中，通常会集中出现许多这样的表述，"我的理解是，该客户的意思是x；您的理解是怎样的？"来自不同学科背景的人完全可以对客户需求的理解达成共识。在谈话结束时，你们成了同一战壕里的战友，而开始一起共同关注那些"中立"的数据。这种非规则的安排往往会带来更有效的设计讨论以及更快速的决策制定。 心智模型如何帮助企业？ "利用心智模型开发意向设计并展示结果对于团队和公司来说是一种持续不断的提醒，它会经常告诉您设计工作绝非是简单的''拼凑''。这是一种信息架构（IA），相当于依据公理进行计算。一旦设计完成，您便很难想象再用其他方式来从事设计。" --Craig Duncan, 现为联合国国际减灾战略组织专员 导出结构 如果打算设计软件，可利用完整的心智模型图来导出应用程序的顶部构成，如导航栏或工具栏。此外，还可将心智模型作为交互设计的出发点，并用它来指导特性的定义。 心智模型如何帮助企业？ "由心智模型所提供的框架取代IA中的推测环节，或者说至少使得您的推测更有针对性。" --Camille Sobalvarro, 现为Sybase公司线上市场高级经理 不要把全部时间花费在重构上 我领教过许多公司陷入再设计的怪圈中，他们不断地推翻已有设计重新来过，就这样周而复始。他们往往是首先定义一些待修正的地方，然后修改一下，但紧接着他们又会意识到最初的定义略有偏差。我曾见到过许多像图1.3那样的五年规划路线图，但其中的重要项目由于架构尚不明确或战略总在修改而均被延期。 图1.3 某多国半导体公司的网络资产五年规划图 切忌陷入重新设计解决方案或重新设计信息架构的循环中。您需要对例行的开发过程进行彻底检查。Adaptive Path的Ryan Frietas 将这种行为称作"产品开发中的标点符号"12。可借助心智模型先获取定义，然后再将精力集中于实现既定的商业目标而非纠结于某个独立的迭代修改中。 方向的明晰 清晰的论点可以使内部组织结构及其战略变为现实，因此您需要一个清晰的设计策略，使其能够成为所创建的所有解决方案的容器。 关注"完整体验" 这里的"完整体验"囊括公司与其用户交互的一切途径，如商店、账单、客户服务电话、产品订购网站、包装等。用户界面工程（User Interface Engineering）的创始人Jared Spool写过一篇关于苹果（Apple）和闪迪（SanDisk）出品的MP3播放器全面体验的比较文章。他说："有一点闪迪不及苹果，后者建立了极其强大的欣赏音乐的用户体验。虽然可能在技术上存在一些缺陷，但iPod 将播放硬件与iTunes的软件、iTunes Music Store服务（苹果的用于销售和支持的在线商店）以及来自苹果品牌自身特色的产品实现了完美结合。而闪迪如果只关注硬件，则与苹果相比缺乏竞争力。"只有那些持续关注用户在产品使用过程的完整体验的品牌才会赢得客户的关注和忠诚。由于心智模型描述的是用户使用产品的整个生态环境，因此绝不应仅关注于某一方面、某一服务或某一工具，它所代表的是用户在完整体验中所形成的观点。 体验中的情感因素 如今，许多术语中都带有字母"X"，如UX（用户体验，user experience）、MX（管理体验，managing experience）以及UX策略，其中X所代表的含义均为"体验"，即用户与您的解决方案和公司交互的整个生态环境。"用户体验"的概念由来已久，尤其是在一些非人机交互学科中经常出现，如建筑和零售店设计等。 一个能够称为"成功"的体验，必须满足如下两点，即人们能够使用它以及人们希望使用它。人们通常用"有用""可用"以及"值得"这样的字眼来描述它。这适用于任何领域，如玩具、建筑、银饰品、电子设备等。下面引述瑞典家居展厅某一位老板对"成功"体验所做的很好的概括："一切以必要和有用为导向，当一个产品同时满足这两点时，您应当毫不犹豫地推出，并使其尽善尽美；否则，应果断放弃。"*人们已越来越认识到在对某个产品的使用过程中，涉及到一些情感因素。**心智模型不仅能够捕捉人的认知内容，而且能够捕捉情感、社会环境以及某个概念的文化特质。当将可能的商业战略对齐之后，设计的内容便丰满许多。 * * 来自杂志House and Garden, 2007年3月的一篇文章The Design-Obssessed Traveler-Stockholm。 ** 请参阅Donald Norman所著的《情感化设计》。 Adaptive Path的创始人之一Peter Merholz这样说："用户体验战略是影响所有关于决策制定（包括技术、特性和接口）的试金石。无论是处于设计的初始阶段，还是产品已进入开发阶段，这样一种策略对团队都有指导作用，并能保证客户的观点自始至终得到维护和支持。"13他还坚信"纯粹"的产品设计应当终止。"当您产生创造某个新产品的想法时，实际上已经人为地限定了您所能传递的内容......只有当致力于满足用户需求时，产品才具有生命力。许多成功企业如Flickr，Kodak，Apple，Target等无一不是深刻意识到唯有体验才是产品所应传递的内容，而这也是我们的客户唯一所关注的内容。"14 将设计作为一种商业优势 Adaptive Path的设计战略师Brandon Schauer曾就设计在商业中所体现出的日益重要的作用发表过演讲15。Bradon拥有芝加哥设计学院的硕士学位以及斯图尔特商学院的MBA。他的更多请访问他的博客www.brandonschauer.comblog。他说，由于不同企业的竞争优势正在逐渐缩小，因此各企业关注的焦点问题也逐渐转向设计能够为企业带来何种内部和外部的顶线价值（top-line value）16。他引述了1996年的一篇研讨会文章，作者是哈佛商学院专门研究竞争战略的著名教授迈克尔波特（Michael Porter），他说："只有当一个企业能够保持一种差别优势时，才能够超越竞争对手。企业必须向客户传递更大的价值或在低成本的情况下保持相当的价值，或兼而有之。"17Brandon目前在研究已有的以及可调整的手段。在2005年，Brandon与Doblin公司创新与战略顾问Larry Keeley有过一次会面，前者又补充了这样一段话："越来越多的商业和政府领袖在过去20年中一直致力于提高效率......已有无数确凿事实证明他们的探索成果丰硕。但是我认为英明的领导应该清楚要想每年都取得持续可观的效率提升是不现实的......如今，大多数领导都会说，''我找到了一种能够获得自然成长的方法；我找到了一种能够新的和非常强大的方法''......除非这些方法有报道价值，足够引起轰动，且能够真正打动客户，否则失败将不可避免。" 18由此可见，Brandon观点是既关注顶线价值，也注意客户的完整体验。唯有做到这一点，才可能取得新的竞争优势。 体验战略 制定产品战略不应当孤立行事。即便用户体验的价值19显然提供各种体验细节内容的理由也应同等考虑。Jesse James Garrett因而这样描述"体验战略"： 设计战略=商业战略 用户体验战略20 心智模型能够帮助您将自己的商业战略与已有用户体验比较的结果可视化，从而对体验战略提供支持。 企业的转变 也许需要进行企业转型，使其对用户体验给予更多的重视。为此，您需要一个强大的工具来对企业内部的改变进行诊断，并引起相关人员的注意。凭借心智模型的视觉冲击力，您只需将其布置到一面几英尺长的墙壁上就足以令人们驻足。心智模型所展示的均为一些易读、易懂的图表。可将这些图贴在您认为人们可能会看到的任何地方，如工作区之外、常用的会议室内、午餐室中，甚至您可以将它们贴在卫生间外。安捷伦公司Jacqueline De Muro领导的团队用心智模型图布满了整栋大楼数量有限的墙壁，她们将图放在卫生间外部的灵感正是源自卫生间是人们日常生活中唯一不可或缺的场所。我还鼓励您将这些图贴在其他部门和建筑中，只要那里与您有合作关系的人准许这些图的存在。任何有利于打破公司和客户之间屏障的机会都值得珍惜。同样，任何能够跨越部门之间沟壑的机会也都是无价的。 如果您的团队在分析数据时使用的是贴便签的方式，就需要一大面墙来贴便签。在联合国（位于瑞士日内瓦）工作的Craig Duncan专员就做过少量的心智模型。他说："便签墙为管理和动员其他同事参与进来并加深对整个过程的认识提供了一个非常完美的平台。我强烈推荐当便签贴完之后，举办一些''周五派对''或其他小型办公室聚会。它们能帮助大家开启共同的话题，并使大家认识到信息架构（IA）的确是一个非常有用的学科。" 心智模型如何帮助企业？ "心智模型帮助我们懂得如何站在客户的立场思考问题。" --Simonetta Consorti, 联合国PreventionWeb团队信息架构师 用客户的视角看问题 在过去的几十年中，在许多大企业中正在悄然形成一种新的理念--客户至上。这种范式最初应用于服务和支持领域，后来又运用到产品设计中。许多公司发现，随着全球竞争的加剧，墨守陈规的人越来越少。人们不再像以前那样首先在内部做出一个产品，然后通过雇佣一些市场营销人员向客户推销，而是越来越关注客户真正需要什么。实际上，这样设计出来的产品只是在按照其自身的价值来进行销售。21 心智模型如何帮助企业？ "心智模型好比用户的透视镜。" --David Poteet, New City Media董事长 我经常与信奉"顾客至上"理念的团队一同工作，但是这些团队有个通病就是不能够在用户视角和商业目标之间进行流畅的切换。这类企业的员工往往会从内部商业目标出来来回答关于客户的问题。在启动每个项目之前，我都会与持有该项目股份的所有人员进行面谈，而且我都会问同样的问题、"从该项目中，您的客户能够获取什么样的利益？"大多数利益相关者都会从含糊地谈论客户问题直接转向其商业目标。为了保护个人隐私，我这里不公开他们身份。下面转述我亲身经历过的一个案例。"这个网站导航的用户体验实在糟透了。我们得简化导航的设计，让用户更方便地浏览我们的网站。我们不应放过多的内容，而应该多考虑，以帮助客户迅速地过滤掉无用的信息。如果能做到这样一点，必将大大提升用户的满意度。" 上面这段话反映了他们如何考虑用户关注的焦点问题，但是回答却是从商业视角考虑的。我希望的是通过发展基于任务的分众和心智模型，以说服利益相关者能够真正从客户的视角来丰富自己的"词汇"。我更希望这些员工能够像这样来回答问题："作为一个客户，我要获取大量与我关注的问题相关的信息。我不必从如此之多的信息中费力地进行筛选，就能够迅速定位到自己真正需要的信息。" 学会使用能体现客户身份的动词短语 要想尽快实现这种微妙的转型，企业中的每个人都要开始从动词短语的使用上开始转变。人们通常会在已经知晓客户想法的情况下仍然提出一些这样的问题--"那么，这位客户想要做什么？"这样的问题所得到的往往也是类似于"这位客户在努力尝试部署系统"这样的回答。这种方式实际上是非常有害的。"客户正在努力尝试"这样的表述往往会在公司与客户之间人为地竖起一道壁垒，因为它所传达的信息是说话人并未站在客户的立场。要直接切入要害。大多数企业对客户所做的事情都有一些了解，所以在描述这些行为的时候要非常自信。站在客户的立场上使用他们经常使用的一些"动词短语"，这是一个很好的切入点。可选择那些能够代表特定情形的富有表现力的动词 。例如，如果客户由于不确定自己是否能够完成系统的部署，而"正在努力地（try to）部署"，则您在陈述这个事实时，使用说明性的动词"尝试"（attempt）可能是一个更好的选择。很自然，这些动词应当来自客户而非商业雇员的视角，所以无论是"理解如何部署系统"，还是"尝试着部署系统"都是更好的选择。或者，如果并不存在部署系统的问题，使用"安装系统"或"对系统的首测"都能更好地描述客户的行为。 真正了解客户所想能够让您的公司受益颇多。您会理解如何使用客户专有的"动词"来表达其世界观。在与公司同事开会时，请多留意自己的表述方式。尽量多用客户的用语。使用能体现客户身份的"短语动词"是帮助人们在产品设计真正做到"用户至上"的最佳途径。 客户所使用的动词短语 Katie是西雅图某知名软件厂商推出的办公软件套件的商业用户。她经常使用下面这些用语描述其日常工作的动词短语： ? 了解使用公司产品的一些细节 ? 为公司产品编写使用指南 ? 阅读来自客户支持的案例 ? 与软件团队讨论来实现产品的提 ? 向营销团队推荐营销手段 ? 研究XML手册，以编写基于XML的帮助指南 ? 参加XML技术培训 ? 在Word中创建帮助指南的格式和模板 ? 组织Word文件 ? 向软件团队提交bug ? 帮助同事调整Word模板的格式 ? 查找Word排版中的问题 显然，这些描述性的动词短语能够帮助您从Katie的视角了解其工作内容。 战略的连续性 将特性和解决方案在心智模型中排列好之后，就成为未来十年的战略路线图。在经历最初的关于如何为用户提供支持的头脑风暴之后，您将了解在未来的三四个季度里，实现所有的想法是不可能，因此原计划将被推迟。当市场和技术发生变化时，新的想法又会涌现出来。您将洞悉三年之内会出现的一些新机遇，尽管这些机遇目前尚未出现。心智模型图实际上充当的是一个能够为您指引方向的可视化路线图。 用心智模型来延长战略的修改周期 用户心智模型的改变总是缓慢的。以现金的概念为例，硬币从诞生到现在，已经过去了近30个世纪。人们用硬币来交换服务、商品及材料，并发明了携带、获取和安全存储现金的方法。随着自动柜员机（ATM）的诞生，人们获取现金的手段虽发生了变化，但它并未完全取代传统方式。许多人仍然愿意选择去银行，从出纳员那里取得现金。如今，采用塑料卡片为介质的交易以越来越广泛。您可使用借记卡、信用卡或礼品卡来取代现金的作用，这就使得携带、获取和安全存储现金很大程度上变得可有可无。但以塑料卡为介质的交易完全取代传统现金交易仍是一个漫长的过程，因此刻画现金的心智模型的变化也将十分缓慢。您完全有理由相信，自己所创建的大多数心智模型在未来多年中都是适用的。将持续的战略建立在富有生命力的工具之上是一个非常好的思路。 建立知识库，转变团队成员 同样，随着时间的推移，来自某个特定团队的成员也会有所改变。企业所面临的最大的难题便是内部知识的保存。心智模型能够随着时间的变化而对团队的进度进行指导，并记录下决策历史和理念，作为未来决策的基础。 因此，如果正在考虑如何利用心智模型来服务于手头的工作，您可能会有"如何将心智模型与已经开始做的工作结合起来？"这样的疑问。在下一章中，我们将共同解开这个谜团。 ① 译者注：也称"神入"，心理学术语，指人们在接触某种事物时能够同时体验到处于相同的情境的别人或其他对象所产生的感觉、情绪等。神入产生的体验总是和对方的一致，而同情则未必产生一致的体验。"神入"一词亦有''精神注入''的含义。--摘哈佛谈判项目（自中国知网http：wiki.cnki.com.cn）。 ② 引自哈佛谈判项目（Harvard Negotiation Project）Douglas Stone、Bruce Patton、Sheila Heen 等人所著《高难度谈话》（Difficult Conversation）的第9章"学习：用心聆听，听明白"。 ③ Jay Morgan, Applied Cognitive Scientist, MS in Applied Cognition and Neuroscience, University of Texas at Dallas, 2004. ④ 与Michael Bierut的谈话，tinyurl.compkruo。 ⑤ Adaptive Path的博客入口Designing for Luck, tinyurl.com2hh9oc。 ⑥ Mary Piontkowski著名的口头禅，他是一位研究员、信息架构和交互设计人员，与我经常合作，对心智模型建模过程调整和改进做出过很多贡献。 ⑦ 国际知名建筑师，代表作品有西班牙毕尔巴鄂古根海姆博物馆拉斯维加斯脑健康研究中心（荣获1989年普利策奖）。2014年首次参与路易威登专卖店的橱窗设计，其雕塑作品为"风之翼"。他的传记有《建筑家弗兰克盖里》。 ⑧ House Beautiful, June 2006, Giants of Design获奖文章。 ⑨ 译者注：Google Analytics是Google为网站提供的数据统计服务，可以对目标网站进行访问数据统计和分析，并提供多种参数供网站使用。 ⑩ 译者注：分众是对受众的一种细分，即将全体受众依据其特点划分为若干群组，以使传播等活动更有针对性。 11 译者注：原文中作者给出的网址为Del.icio.us，该网站域名已更新为Declicious.com。这是一个收集和展示个人喜好的网站，用户可将自己喜爱的任何形式的东西，如视频、音乐、图片、推文、博客等内容保存在特定的主题下，并可通过搜索他人的收藏结果来获得一些有趣的内容。 12 请参见未来Web设计会议，伦敦，英国，2007年4月，www.futureofwebdesign.com。 13 请参见《商业周刊》2007年6月22日的在线文章"Experience Is the Product"，作者Peter Merholz。tinyurl.com2cqcbz。 14 请参阅Peter Merholz于2007年6月为全球知名的工业设计网站Core77写的文章 Experience IS the Product...and the only thing users care about。tinyurl.com2dtrvb。 15 2007年2月在旧金山召开的Adaptive Path的管理经验大会上做了名为"Connecting Design to Real Business Value"的报告，幻灯片可从tinyurl.com 3bg3c7下载。 16 译者注：顶线价值是指产品超越一般产品稀缺性所带来的附加价值。 17 引自《哈佛商业评论》中的文章，What is Strategy?, Michael E. Porter, November 1996. tinyurl.comypqzfs。 18 Institute of Design, Strategy Conference Perspectives 2005, Issue 2, Interview： The Emergence of New Innovation Disciplines。Brandon Schauer与Larry Keeley的会见，tinyurl.com2ajpeb。 19 请参阅Bryce Glass所设计的图表The Importance of User Experience，2006年3月，链接为tinyurl.comysmcrn。 20 请参阅Jesse James Garrett在MXSF 2007上所做的主题报告"Experience Strategies--The Key to Long-term Design Value"，Jesse的博客网址为blog.jjg.net。 21 Google公司的Jeff Veen在Web 2.0大会上与Josh Owens和Chris Saylor举行会谈时谈过从用户的视角从事设计，具体请参阅tinyurl.comywaonn。更多Jeff的文章，请访问www.veen.comjeffindex.html。

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