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| 編輯推薦： |
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该教材是以学生未来就业岗位的技能培养为宗旨，立足于实际快递业务处理能力培养，对课程内容的选择标准做了根本性改革，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的任务引领型课程模式，旨在使学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展其职业能力。
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| 內容簡介： |
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本教材紧紧围绕快递客服的日常管理能力要求，针对快递客户服务人员岗位需要，突出对快递业务咨询受理、客户投诉、客户关系的维护等技能点的训练，从工作任务、知识要求与技能要求3个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与岗位要求相结合。共划分为快递客户咨询的受理、快递客户业务的处理、快递客户投诉的处理、快递客户关系的维护、快递客户服务满意度的提升5个典型工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定。分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性，在对知识与技能的描述上也力求详细与准确。
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| 關於作者： |
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毕丽丽，女，1980年出生，山东烟台人，高级讲师，北京师范大学教育学专业硕士。长期从事物流专业等课程教学工作，参与编写物流相关教材十多部；参与四个国家级课题，其他课题项目十余项；在《物流技术 》核心期刊上发表论文2篇；近五年获得各级信息化教学设计、说课比赛、多媒体课件、教案比赛、论文比赛20余项。
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| 目錄：
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项目一走进快递客户服务1
任务一认知快递客户服务2
任务二了解快递客户服务部门8
项目二快递客户咨询的受理16
任务一快递客户来访咨询16
任务二快递客户电话咨询22
项目三快递客户业务的处理29
任务一前台客户服务30
任务二呼叫中心电话沟通36
任务三网络客户服务43
项目四快递客户投诉的处理51
任务一客户投诉基本认知52
任务二快递客户投诉处理技巧57
任务三快递客户投诉处理流程63
项目五快递客户关系的维护71
任务一快递客户分类管理71
任务二快递客户档案管理77
任务三客户关系管理系统85
项目六快递客户服务满意度的提升98
任务一快递客户回访99
任务二快递客户服务满意度调查109
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| 內容試閱：
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物流服务与管理专业要求学生不仅要熟悉各种物流理论知识，更要掌握物流设备的操作和物流现场的作业流程，对学生的动手实操能力要求非常高。为了提高学生的实践能力，促使教师在教学过程中将工作过程设计成学习过程，实现学生工作与学习的结合，达到促进学生就业、为社会提供合格人才的目的，校企共同研讨开发了该教材。快递客户服务是物流服务与管理专业的一门专业核心课程，主要任务是培养学生熟练掌握快递客户咨询的受理、快递客户业务的处理、快递客户投诉的处理、快递客户关系的维护等技能，同时掌握相关的基本理论。课程目标定位是以学生未来就业岗位的技能培养为宗旨，立足于实际快递业务处理能力培养，对课程内容的选择标准做了根本性改革，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的任务引领型课程模式。该课程紧紧围绕快递客服的日常管理能力要求，针对快递客户服务人员岗位需要，突出对快递业务咨询受理、客户投诉、客户关系的维护等技能点的训练。旨在使学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展其职业能力。依据上述课程目标定位，本课程从工作任务、知识要求与技能要求3个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与岗位要求相结合。本课程共划分为快递客户咨询的受理、快递客户业务的处理、快递客户投诉的处理、快递客户关系的维护、快递客户服务满意度的提升5个典型工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定。分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性，在对知识与技能的描述上也力求详细与准确。本教材由北京市商业学校毕丽丽老师担任主编、北京市商业学校物流交通系主任王彩娥高级讲师担任主审。北京市商业学校李小龙老师、孙明燕老师、于寅虎老师、吕豪老师，北京市络捷斯特科技有限公司张惠等人参与编写工作。在编写过程中，得到了北京市络捷斯特科技有限公司、顺丰速运、中国财富出版社的大力支持和帮助，同时还参阅、借鉴了许多专家和同行的成果，在此一并表示感谢。由于能力、水平和编写时间有限，书中难免有不足之处，敬请广大读者提出宝贵意见和建议，以便进一步修订和完善。
随着快递业的全面快速发展，人们对快递服务质量的要求不断提升。客户满意度在快递客户服务中有非常重要的作用，巩固现有的客户，提高客户的忠诚度往往被许多企业所忽视。巩固客户是一项长期、复杂的任务，同样吸引和争取更多、更有潜力的新客户对于任何企业来说都是关系到发展的头等大事。如何使客户满意，是快递业客户服务的关键一步。企业想要取得成功，就必须想方设法为客户服务，巩固老客户，开拓新客户，不断提升客户服务水平，增强客户的满意度。本项目从认知快递客户回访开始到快递客户服务满意度调查，帮助学生正确的填写客户回访
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