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社交媒体很快........................................................................................7 社交媒体只不过是另一种渠道............................................................8 品牌推广　.................................................................................................10 社交媒体：一把新的标尺..................................................................12 可达性并不等同于认知度..................................................................13 案例：维珍航空..................................................................................14 投资回报率：琳达划得来吗？..........................................................15 购买意向　.................................................................................................19 如何识别购买意向..............................................................................19 行为定位..............................................................................................21 令人不安的因素..................................................................................21 社交定位..............................................................................................25 你说的..................................................................................................26 你喜欢的..............................................................................................27 你朋友喜欢的......................................................................................28 同质性　VS 影响力 ..................................................................................31 社交圈子　VS 行为...............................................................................32 意见领袖..............................................................................................34　* 总结　.........................................................................................................37 练习簿..................................................................................................38 第　2 章 销售 ..............................................................................................40 简　介 .....................................................................................................40 社交销售..............................................................................................40 以数据为驱动的销售..........................................................................42 可达性　VS 购买意向 ..............................................................................43 社交认可可以构建信任......................................................................45 用户评级..............................................................................................45 用户评论..............................................................................................46 同辈压力..............................................................................................46 社交认可和同辈压力真的有用吗？..................................................47 是什么或者是谁驱使你去购买的？..................................................48 推荐系统　.................................................................................................49 协作式的推荐系统..............................................................................51 基于内容的推荐..................................................................................53 推荐系统中的技术..................................................................................55 冷启动（Cold-start）问题..................................................................57 数据匮乏..............................................................................................58 毫无惊喜..............................................................................................59 如何建立一个推荐系统：从小事做起..............................................60 信任、个性化及理由..............................................................................62 个人关系..............................................................................................62 理由　.....................................................................................................63 总结　.........................................................................................................64 练习簿..................................................................................................65 第　3 章 公共关系 ......................................................................................67 公用关系通常没有可度量的投资回报率..............................................69 度量人群　.................................................................................................71 * 公共关系中的可达性..........................................................................74 公共关系中的背景..............................................................................75 内容的背景..........................................................................................76 作者的上下文..........................................................................................78 新闻工作者的客户关系管理..............................................................79 人类沟通的天性..................................................................................80 影响力的六项原则..............................................................................80 度量信息分发..........................................................................................82 剪　报..................................................................................................82 文章数量的误读..................................................................................84 阅读列表..............................................................................................87 交　互..................................................................................................88 点击　.....................................................................................................92 分享、点赞..........................................................................................93 评论　.....................................................................................................93 拷贝　.....................................................................................................94 投入　VS 影响 ......................................................................................96 案例：“弹性印度”理念的传播　..........................................................96 来自公共关系的警示..............................................................................98 公共关系灾难的案例..........................................................................98 不合时宜的销售..................................................................................98 被低估了的传播速度..........................................................................99 自我审查..............................................................................................99 捏造事实............................................................................................100 没有预警系统....................................................................................101 不确定性............................................................................................102 飞速的灾难........................................................................................102 案例：麦当劳....................................................................................106 警示信号............................................................................................108 总结　.......................................................................................................108 * 练习簿................................................................................................　110 第　4 章 客户服务 ....................................................................................　112 顾客的新声............................................................................................　112 戴尔的“地狱”................................................................................　114 美联航弄坏吉他................................................................................　115 客户服务　2.0..........................................................................................　116 智识库与客户自助服务....................................................................　117 更快乐的员工....................................................................................　119 明智的选择........................................................................................　119 正面宣传............................................................................................121 注意事项　...............................................................................................123 把客户引导到你的服务渠道中来....................................................123 小心“洞穴巨人”............................................................................124 资源以及标度....................................................................................126 社交客户服务会成为新的商品吗？....................................................127 自动化以及商务智能........................................................................128 一个航空公司客户满意度的案例....................................................129 情绪算法............................................................................................131 首语重复算法....................................................................................132 上下文................................................................................................133 我们到底能不能用这些算法？........................................................134 特殊词汇—来自索尼爱立信的案例................................................134 一种动态的机器学习方式................................................................137 案例：newBrandAnalytics................................................................137 案例：戴尔的客户服务....................................................................138 总结　.......................................................................................................138 练习簿................................................................................................139 第　5 章 社交化的客户关系管理：市场研究.........................................141 案例学习：客户生命周期....................................................................142　* 分析型客户关系管理：新的前线........................................................145 传统方式的弊端................................................................................147 调优客户关系管理系统....................................................................148 Facebook　和 Open Graph ..................................................................149 哪些数据？............................................................................................152 社交媒体：太粗浅............................................................................153 个人数据：太敏感？........................................................................154 总结　.......................................................................................................157 练习簿................................................................................................158 第　6 章 与系统的博弈 ............................................................................159 垃圾邮件以及机器人............................................................................159 建立可达性............................................................................................162 如何发现机器人....................................................................................164 诬蔑对手　...............................................................................................171 约翰·苏努努（John　Sununu）.......................................................172 粉丝丑闻............................................................................................172 建立影响力以及意向............................................................................174 一个　Twitter 上的图灵测试 ..............................................................176 美军对社交媒体机器人的研发............................................................177 散播有偿意见：草根以及“人工草皮”............................................178 SOPA　以及 PIPA 事件：一个现代草根运动...................................179 微软的反垄断案................................................................................180 中国的“水军”................................................................................180 理念、实施以及可达性....................................................................181 传染性　...................................................................................................182 《KONY2012》　..................................................................................182 定制热点............................................................................................183 真相中的真相....................................................................................185　* 如何识别创建感染性活动的企图....................................................186 热点的背面：节制信息........................................................................187 模糊的界限............................................................................................188 Facebook　的案例 ...............................................................................188 总结　.......................................................................................................189 练习簿................................................................................................190 第　7 章 预测 ............................................................................................191 预测未来　...............................................................................................191 学习的预测分析....................................................................................196 选举的预测............................................................................................200 选择性偏见........................................................................................202 错误的公共关系偏见........................................................................203 预测投票行为....................................................................................203 预测票房　...............................................................................................205 电影产业............................................................................................206 真知灼见............................................................................................206 结论　...................................................................................................208 预测证券市场........................................................................................210 章末预测　...............................................................................................214 练习簿................................................................................................216 第　2 部分 建立你自己的问-量-学系统 第　8 章 提出恰当的问题 ........................................................................220 案例学习：大型的电信公司................................................................222 背景知识............................................................................................224 他被听到吗？....................................................................................225 构建问题　...............................................................................................227 创造性探索........................................................................................227　* 领域知识............................................................................................230 恰当的问题........................................................................................231 一个为搜寻问题而生的行业................................................................233 总结　.......................................................................................................234 练习簿................................................................................................235 第　9 章 使用正确的数据 ........................................................................237 哪些数据是重要的................................................................................239 相关性与因果关系............................................................................241 验证相关性........................................................................................245 错误，或者说为什么结构性数据更有优势....................................247 结构性数据........................................................................................248 非结构性数据....................................................................................248 成本以及内幕....................................................................................250 案例：匹配引擎................................................................................251 数据的选择............................................................................................254 采样　...................................................................................................255 子集　...................................................................................................256 “我了解关键字”　................................................................................257 没有真相............................................................................................259 案例：海地........................................................................................263 总结　.......................................................................................................264 练习簿................................................................................................264 第　10 章 定义正确的度量标准 ..............................................................266 社交媒体度量标准的例子....................................................................269 影响力................................................................................................269 消费者偏好........................................................................................272 追来投资回报率................................................................................274 标准带来的风险....................................................................................276 影响标准............................................................................................277　* 错误的行为........................................................................................278 随时间不断改变................................................................................279 征服难题............................................................................................281 总结　.......................................................................................................283 练习簿................................................................................................284 *

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