新書推薦：
《
我能帮上什么忙？——一位资深精神科医生的现场医疗记录（万镜·现象）
》
售價：NT$
381.0
《
智慧宫丛书026·增长：从细菌到帝国
》
售價：NT$
840.0
《
从自察到自救：别让情绪偷走你的人生
》
售價：NT$
420.0
《
晚明的崩溃：人心亡了，一切就都亡了！
》
售價：NT$
335.0
《
俄国女皇：叶卡捷琳娜二世传（精装插图版）
》
售價：NT$
381.0
《
真想让我爱的人读读这本书
》
售價：NT$
269.0
《
解套基本逻辑与六大战法
》
售價：NT$
274.0
《
超级制造
》
售價：NT$
671.0
|
| 編輯推薦： |
本书是通信运营商宽带客户运营的*本教科书，是运营商全国*内训师十余年授课的精华。
三位作者都是从基层的客户管理做起，对宽带客户运营有充分的认识和丰富的经验；对客户维系既有实践的积累，又有理论的深度。作者对宽带客户运营工作的战略总结和战术细化，都是出于实战经验的总结，这也使本书提出的宽带客户运营具有实际可操作性。
本书内容实战性强，接地气，帮助读者在工作上更加得心应手！
|
| 內容簡介： |
这是一本理论 实践的培训书，是作者十余年沉浸打磨后的干货，也是作者首次公开内部授课精华。本书用通俗易懂的语言阐述了管理者、一线装维人员、网格经理和服务经理如何提升客户感知，发展新客户，维系老客户，在饱和激烈的市场下如何攻防我们的市场。
本书说透了宽带运营的规律与方法，用20堂课深入浅出地讲解了宽带市场既有的运营规律和有效的技术方法，并重点介绍了运营思路和方法。
这是一本学了就能用的实战型图书，不仅可以帮助运营商在最短时间提升员工实战水平，也是管理决策人员必备的参考书，更是一线宽带运营人的重要指南。
|
| 關於作者： |
李永志
中国通信学会会员。管理3000人的客户服务团队，集团级内训师，承担客户运营管理工作，实战经验丰富。
从基层的集团客户管理员做起，到VIP管理员、渠道管理员、增值业务委员会协调员。沉浮于邮政、联通、电信等运营商，不断积累，不断学习，对客户维系有深刻的认识，并有足够的理论积累，课程备受学员的欢迎。
著有管理类著作《最受欢迎的客户维系课：向运营商学习如何深度开发客户》《赢在运营：移动电话客户运营实战指引》，散文集《捉迷藏的人在墙和篱笆上行走》。
吴佩兰
管理1000多人的VIP客户维系服务团队、集团级内训师。
从基层做起，历任客户俱乐部主管，积分主管，集团客户维系主管，VIP客户维系主管。对通信市场有清醒的认识，对客户维系既有实践的积累，又有理论的深度，课程备受学员的欢迎。
封波
中国电信某省公司宽带主管。管理近千人的宽带营销、维系团队，工作经验丰富，对国内通信运营市场的情况有深刻的认知，尤其对宽带用户市场的营销、维系有着深厚的理论储备、丰富的实践经验和独到的见解。
|
| 目錄：
|
目录
第一篇 市场攻防篇
第01讲 打赢城市宽带攻防战
搭建城市宽带营销体系的五个关键点
新建小区宽带运营的三个神器
只需用好这五招，打赢城市宽带竞争防御战
六大环节搞定小区宽带现场营销
搞定宽带发展和维系内部的协同问题
第02讲 攻占农村蓝海市场
农村宽带前期市场调研如何组织才最有效
三项措施确保农村宽带项目投资收益
三期制胜法，打赢农村客户争夺战
四步提升农村宽带新建项目的渗透率
三个关键点，从根子上抓实宽带存量经营
第03讲 把好宽带入网第一关
为什么要把好入网关
六大神器助力把好第一关
第04讲 辨别宽带异常使用客户，做好风险管控
五类异常使用客户判别模型的建立
针对五类使用场景制订解决方案
不断完善业务规则，降低漏洞带来的损失
第05讲 利用大数据找出极易离网的客户
第一类客户：包年到期客户
第二类客户：报障且拔打其他运营商电话的客户
第三类客户：低速率且时长突降客户
第四类客户：一拆一装客户
第06讲 留住潜在离网目标客户
包年到期客户离网管控措施
报障且拨打竞争对手电话的客户的离网管控
低速率且时长或流量突降客户的离网管控
一拆一装客户的离网管控
第二篇 实战演练篇
第07讲 精准收集信息，打好有准备之仗
收集哪些信息
信息收集的工作流程
第08讲 开展异网营销获取工作
异网营销的概念及难点
异网营销如何做才更有效
应该对哪些客户实施精确营销
怎样做异网营销
第09讲 做好拆机挽留工作
措施1：建三级严控体系，强化流程
措施2：拆机挽留工作的规范化
措施3：建立回访及通报等管控措施
第10讲 组织宽带客户回家工程
业务政策方面的措施
活动激励方面的措施
回家工程活动组织安排
宽带客户回家工程评估
回访成功办理宽带的客户
宽带回家现场针对发展宽带客户的调查问卷
宽带业务调查问卷（营业厅）
第11讲 将团队的力量发挥到最大
如何提升团队能力
用好七支团队，做好宽带客户运营
团队之间如何有效协同
第12讲 如何宣传才能助力宽带运营
宽带业务宣传存在哪些不足及误区
从案例对比看宣传文案
宣传的重点不是价格
如何宣传更有效
第13讲 宽带客户离网分析
第一部分：宽带市场竞争形势与现状
第二部分：客户离网原因分析
第三部分：下一步应对措施
第14讲 要想经营好，IT支撑少不了
系统1：小区宽带分析系统是开展经营工作的基础
系统2：网页推送系统是增加客户服务触点的有效渠道
系统3：缴费绿色通道系统是提升客户感知的手段
系统4：网上营业厅是降低营销成本的重点依靠
第15讲 如何说，客户才能办理
第一步：准备阶段
第二步：问候开场白阶段
第三步：需求引导及方案抛出阶段
第四步：确认需求阶段
第五步：告别感谢阶段
第16讲 做好新客户回访的诀窍
设计新客户入网回访话术
宽带新装客户回访话术脚本
第17讲 异网营销话术脚本
异网营销话术脚本设计的要点
宽带拉新异网营销话术脚本
异网营销中的异议处理话术脚本
第三篇 话术规范篇
第18讲 客户报障处理话术脚本
客户报障应对话术脚本的设计注意点
客户报障应对话术脚本（主动维系版）
异议处理话术脚本
第19讲 零时长客户话术脚本
零时长客户话术的四个环节
客户异议处理话术脚本
第20讲 拆机挽留话术脚本
拆机挽留营业厅接待话术脚本
拆机挽留客户异议处理话术脚
|
| 內容試閱：
|
第3讲 把好宽带入网第一关
六大神器助力把好第一关
要降低新客户离网率，提升企业可持续发展的战斗力，就需从第一道关入手，保质保量，即保证发展的都是真客户。我们认为，这是最基本的底线，这道底线提醒我们要从严格做好新装客户质量的管控入手。
细分甄别：做好新装异常客户分类分析，找准特征，落实定向整治措施我们应对异常客户做好分析分类，分类是做好任何工作的最根本条件。
通过分类能准确找到存在问题的新装客户。对于新装且异常的客户，一般情况下主要包括四类：新装客户当月及次月均无宽带使用流量、新装客户在入网前后3个月有过离网、新发展宽带客户虚绑手机、新发展手机客户虚绑宽带。
分类从某种程度上是为了找到特征，以上四类客户也会随业务发展发生变化，我们要避免一成不变的思维模式，积极探寻与时俱进的分类方式。
解释一下四类客户为何疑似虚假（异常）：
（1）新装客户当月及次月均无宽带使用流量。宽带客户安装后无使用流量。我在工作中还使用了低于10M的流量这个指标，流量过低不排除人为的作假。在识别此类客户时，我们要剔除校园客户和政企客户。
（2）新装客户在入网前后3个月内有离网。剔除客户搬家等情况，这就是一拆一装。对客户搬家，未办理迁移，而采取先拆后装的，原因有很多，如新宽带费用更便宜、想省掉移机费用。
（3）新发展宽带客户虚绑手机。强制捆绑与宽带虚假发展没有直接关联，但影响客户的在网质量。建议重点核查融合客户手机三零（零语音、零短信、零上网）。
（4）新发展手机客户虚绑宽带。用手机送宽带，不要白不要，造成了运营商成本的浪费。不过，这类客户不是风险防患的重点。
制定标准：新装客户质量管控的标准
新装客户是刚刚选择宽带业务的客户，应该说对宽带业务是有需求的，不应该出现办理后又不使用的行为，因此新装客户的质量管控标准的核心就是要从客户是否使用过所办理的宽带或其他相关业务作为依据。一般来说，装维人员在为客户装机完毕后将告知客户一些简单的注意事项，其中包括如何测试、如何自助排障等，并为客户实际操作演示，这个过程势必会产生宽带流量并留下宽带使用的痕迹。当然也有特殊情况，如客户不在家。但是客户在开通宽带业务的次月或接下来的一段时间内应该是有相关的使用记录的。
根据以上实际工作经验的总结，我们对上述四类新装宽带异常客户设定了如表3-1所示的管控标准。
回访核查：通过回访新装宽带客户进行核查
回访人员以了解服务感知为切入点，通过对新装宽带客户的询问，了解新装客户的业务办理情况、装维服务情况、资费了解情况等，判断客户是否为代理商诱导下的续费变新装、代理商在客户不知情的情况下将本来计划办理单宽业务而实际被办理融合业务的客户的手机号卖给第三者使用以及将宽带卖给第三者使用等情况。
关于如何进行新客户回访，可参照第三篇第16讲，这里不再赘述。
宣传到位：避免客户行为的续费变新装在宽带营销过程中，往往存在同样的业务老客户比新客户的使用价格高、门槛高等问题。
以上的问题对老客户是相当不合理的，却又客观存在着。
目前，各大运营商逐步意识到这些问题，开始制订各种各样的老客户优惠措施，如网龄计划、老客户回馈活动等，但由于信息传递的不对等或被来势迅猛的新装客户优惠政策的光芒所掩盖等，这些措施的效果没有预期中那么好。那么如何避免这种客户行为的续费变新装情况呢？有两个方法可供参考。
方法1：专人跟进到期客户
大部分到期的宽带客户要到营业厅办理续约手续，营业人员可能会迫于新发展的一些指标考核而引导客户变为新装。如果在客户到期前就有专人进行引导，告知客户可以享受的老客户优惠政策，并全程跟进，就可以杜绝洗网，而宽带维系经理是承担这项工作的合适人选。
宽带维系经理需要在宽带到期前即介入客户的维系过程中，通过告知客户最新的优惠活动及客户可以办理的相关政策，向客户推介最适合他的政策，同时引导客户到就近营业厅办理业务。
方法2：在宣传上，信息传递要有及时性、针对性
客户可能会在没有到期的时候就开始关注运营商最新的活动政策，进行选择和对比，并在合适的机会提前续约。因此在客户到期前3个月就要开始通过短信、电话、网页推送、微信等方式对客户进行及时的信息告知。此外，信息的传递要有针对性，老客户的各种使用行为和特征都是能够通过各项数据进行分析的，因此对老客户传递的信息一定要有针对性地设计，满足客户的真实需求。
第二个方法非常重要，我们在调研中发现，客户一般不了解政策，不了解就很容易被引导办理别的业务。所以，要加大宣传力度，避免被一些别有用心的渠道引导拆装。
统筹佣金：平衡好新老客户佣金差距
上面提出新老政策差异过多导致拆老装新，对内佣金差异大也是主要原因。
俗话说有钱能使鬼推磨。代理商追求利润，在这种情况下什么样的业务能够赚钱或者赚到更多的钱，代理商就会愿意去做这样的业务，这无可厚非。然而这一切都是运营商设置的佣金在作怪，因此如何平衡好新老客户的佣金标准显得尤为重要。
方法1：分阶段制定佣金标准
通信运营商要在不同的阶段设定相应的佣金标准，不同的阶段应各有侧重，比如规模拓展阶段就要大力发展客户，那么这个阶段就需要鼓励大家多发展客户，因此需要设立较高的发展佣金；在客户增长乏力、市场空间较小的情况下应该侧重于存量保有，这个阶段就应该以老客户维系的佣金为主，兼顾新客户发展佣金。
方法2：分区域制定佣金标准
不同的区域市场，渗透率是不一样的，如新开通宽带的区域渗透率低，开通宽带年限较长的区域渗透率较高。所以，通信运营商要针对不同的区域制定不同的佣金标准（见表3-2），新开通的宽带区域以发展为主、存量保有为辅，因此应该更偏重于发展佣金；对于开通年限较长的以存量保有为主的区域，应该以续约佣金为主。总之，佣金标准要体现差异化，这一点尤其重要。
方法3：佣金与发展的客户质量挂钩
宽带佣金的支付要与发展的客户质量挂钩，对于不符合新装宽带客户管控质量的客户，对其发展渠道要做出扣罚佣金等处罚。实际上，制定规则容易，执行起来较难，各式各样的利益关系让佣金管理难上加难。
对一线业务单元的佣金管理，我们建议态度不能暧昧，确定方案后要坚持执行，而不是一会儿管、一会儿不管。
追溯考核：建立宽带新装客户追责制度
本着谁发展，谁负责的原则，要建立和健全新装宽带客户的追责制度。对于不符合质量管控要求的发展渠道要扣罚佣金、减少资源支撑、扣罚保证金等，必要情况下可以停止业务代理合作等。
追溯的关键指标包括一拆一装、新装异常占比。
运营商的新装客户质量问题是制约企业发展的牢笼。实际上，规则制定容易执行难，要想做好，首先要从行动上坚持，口号可以少喊一点，落实到实处更重要。
|
|
購物車/收銀台(
0
) | 在線留言板
| 付款方式
| 聯絡我們
| 運費計算
| 幫助中心 |
加入書簽
HOME
新書上架
