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| 編輯推薦： |
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本书是配套高等职业教育旅游大类专业示范院校的系列规划教材套书之一。本套教材主要依托湖北省高校资源优势，汇聚湖北省区域高等职业教育示范性旅游院校的学科带头人和骨干教师，共同出力编写。本套规划教材采用全新的体例，注重实际运用的有效，结合前沿资讯，融入行业、企业案例，真正实现理论结合实际，实际案例中学习理论知识。
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| 內容簡介： |
本书根据技术领域和职业岗位的任职要求，参照相关职业资格标准改革教学内容，以前厅对客服务过程为主线，以真实服务接待为项目载体，结合行业前沿性、拓展性知识要点和管理技能，遵循学生职业能力培养的基本规律，按照模块项目任务的结构设计。
全书可分为前厅部认知（岗位认知）、前厅部运营（岗位任务）、前厅部管理（岗位提升）三大模块，三大模块又可分解为走进前厅部、客房预订、前厅礼宾服务、前台接待、前厅系列服务、前台收银、行政楼层服务、前厅部服务质量管理、前厅部销售管理、前厅opera信息化管理等十大项目，每个项目下根据工作内容又设置了若干学习任务。
全书的结构设置及内容编排体例新颖，知识脉络简明、清晰、流畅，通过各种形式将各个知识要点形象、生动地表现出来，大大增强了教材的可读性，促进了教学的组织和实施。本教材主要定位为高职高专酒店管理专业、旅游管理专业的教材，也可用作酒店企业在职员工自学和星级酒店培训参考书之用。
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| 目錄：
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项目一
走进前厅部任务一前厅大堂布局工作环境4
一、前厅设置的原则4
二、前厅的构成及环境5
任务二前厅部地位和任务工作任务8
一、前厅部的地位和作用8
二、前厅部的基本任务10
三、前厅部对客服务过程11
任务三前厅部组织机构设置工作职责14
一、前厅部组织机构设置的基本原则14
二、前厅部组织机构设置14
三、前厅部各机构的主要职能16
四、前厅部岗位职责17
任务四前厅服务员素质要求工作要求19
一、仪表、仪态20
二、行为举止20
三、语言交际能力21
四、业务操作技能21
五、应变能力21
六、诚实度21
七、知识面22
八、合作精神22
第二模块岗位任务前厅部运营
项目二
客房预订客人抵店前服务任务一预订处部门介绍28
一、预订处岗位设置29
二、预订处设施设备30
任务二预订方式与种类32
一、客房预订方式32
二、客房预订种类34
任务三预订的受理36
一、散客电话订房业务的受理36
二、计算机网络预订的受理39
三、邮件、传真预订的受理40
四、团体订房业务的受理41
任务四预订特殊情况处理43
一、变更预订43
二、取消预订44
三、其他预订特殊情况处理44
四、预订失误控制45
任务五超额预订48
一、承诺超额预订的依据48
二、超额预订比率的确定48
三、超额预订过度的补救措施48
任务六宾客抵店前的准备工作50
一、订房核对50
二、预报客情50
三、预先排房51
项目三
前厅礼宾服务客人抵店时服务任务一礼宾部部门介绍55
一、岗位介绍56
二、设施设备59
任务二迎送服务60
一、机场代表迎接宾客服务60
二、门童迎送宾客服务61
任务三行李服务65
一、散客抵离店行李服务65
二、团队抵离店行李服务67
三、行李存取服务68
任务四金钥匙服务71
一、金钥匙服务内涵71
二、金钥匙服务项目72
项目四
前台接待客人抵店时服务任务一前台接待处部门介绍78
一、接待处岗位介绍78
二、接待处岗位特点78
三、接待处岗位职责78
四、接待处工作任务80
五、接待处工作设备80
任务二入住接待服务81
一、散客入住接待81
二、团队入住接待85
三、VIP客人接待86
任务三前台接待常见问题的处理91
一、换房的处理91
二、离店日期变更的处理92
三、住房情况变更的处理93
四、房间紧缺的处理93
五、其他常见问题94
项目五
前厅系列服务客人住店期间的服务任务一问讯服务99
一、解答客人的各种询问100
二、留言服务101
三、邮件服务104
任务二总机服务106
一、总机基础知识106
二、总机服务项目109
三、酒店总机常用英语113
任务三商务中心服务117
一、商务中心基础知识117
二、商务中心服务项目118
项目六
前台收银客人离店时服务任务一客账管理126
一、客账管理126
二、不同结账方式工作流程129
三、特殊情况的处理129
任务二外币兑换业务131
一、外币现钞兑换程序131
二、旅行支票的服务程序132
任务三贵重物品保管134
一、保险箱启用134
二、中途开箱134
三、退箱134
四、保险箱钥匙遗失的处理135
五、贵重物品的寄存工作注意事项135
任务四夜间审核136
一、做好准备136
二、预审对账136
三、检查单表137
四、试算打印137
项目七
行政楼层服务任务一行政楼层基础知识142
一、行政楼层岗位介绍142
二、行政楼层岗位职责142
三、行政楼层工作任务146
四、行政楼层设施设备147
任务二行政楼层服务项目149
一、行政楼层服务项目149
二、行政楼层服务程序150第三模块岗位提升前厅部管理
项目八
前厅部服务质量管理任务一大堂副理158
一、大堂副理基础知识159
二、大堂副理的工作任务160
任务二前厅服务质量管理163
一、前厅服务质量的内容163
二、提高前厅服务质量的途径164
任务三建立良好的宾客关系166
一、正确认识客人167
二、了解客人心理需求169
三、与客人的有效沟通169
任务四客人投诉174
一、投诉产生的原因174
二、正确认识客人投诉的价值175
三、投诉的类型177
四、处理客人投诉的原则178
五、投诉的处理179
任务五客史档案管理182
一、建立客史档案的意义182
二、客史档案的内容183
三、客史档案的资料收集与管理184
项目九
前厅部销售管理任务一客房房价189
一、酒店客房价格的特点189
二、酒店客房价格的类型189
三、影响房价的因素191
四、酒店房价的制定方法192
五、酒店房价的调整194
任务二客房分配196
一、客房分配的原则196
二、客房分配的顺序197
三、客房分配的技巧197
任务三客房销售200
一、客房销售的基础200
二、客房销售的技巧202
三、客房报价的技巧204
四、前台电话销售的技巧205
项目十
前厅Opera信息化管理任务一酒店前台信息系统简介210
一、国外知名酒店信息系统210
二、国产PMS系统211
任务二前台信息系统操作213
一、客史档案213
二、散客前台接待215
附录222
附录A前厅服务常用语222
附录B前厅接待疑难问题的处理229
参考文献239
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| 內容試閱：
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2016年1月6日于武汉商学院本教材以教育部关于高职课程改革的具体要求为指导思想，根据技术领域和职业岗位群的任职要求，参照相关职业资格标准改革教学内容，以突出职业能力培养的编写理念进行教材开发设计。
一、教材体系
1. 体系设计
本教材以前厅服务职业能力培养为核心，结合行业前沿性、拓展性知识要点和管理技能，遵循学生职业能力培养的基本规律，按照模块项目任务的结构，精心编排各部分内容。全书设计为前厅部认知（岗位认知）、前厅部运营（岗位任务）、前厅部管理（岗位提升）三大梯级提升模块。随着学生学习任务的深入，技术复杂难度逐渐增加，学生学习难度逐渐增加，学生的能力也得到梯级提升，体现了学习的可迁移性和成长性。
2. 内容设计
以前厅对客服务过程为主线，以真实服务接待为项目载体，本着项目导向、任务驱动、工学结合、能力培养的原则，将三大模块又分解为走进前厅部、客房预订、前厅礼宾服务、前台接待、前厅系列服务、前台收银、行政楼层服务、前厅部服务质量管理、前厅部销售管理、前厅opera信息化管理十大项目，每个项目下根据工作内容又设置了若干学习任务。本教材以这3大模块、10项工作项目、36个工作任务构成内容体系。
3. 结构设计
教材在结构设计上，每个项目都制定了项目目标、项目任务、案例导入、项目小结和项目考核等环节，每个任务后面设置了知识链接和案例分析，全书的结构设置及内容编排不仅体现了职业岗位工作的特点，而且便于教学的组织和实施。课程教学全部以任务的形式组织教学，围绕一个任务边讲边练，讲练结合，将学生学习的过程转换成完成任务的过程，实现理论与实践相结合，适用于工、学结合，教、学、做一体，符合高素质前厅服务与管理人才培养需要。
二、教材特点
1. 编写符合高职高专教育特色
本教材以行业要求为导向选择教学内容，以能力要素为标准建设教学项目，以实际过程为线索串联教学体系，以职业资格证书要求设立考核体系，强化学生职业能力培养和职业素养养成，充分体现高职高专教育的特色。
2. 教材内容先进、精简和实用
本教材在编写过程中力求贴合实际岗位的变化和新的要求，以实际工作流程为主线，遵循科学性、实用性、先进性、规范性四项原则，将前厅部的实际工作情况和要求真实形象地呈现在学生面前，从而体现实用性。
3. 教材的形象性和可读性强
本教材从结构选择、内容编排、教学方式选择等方面做了大胆改革，强调整体结构体例新颖，知识脉络简明、清晰、流畅，通过各种形式将各个知识要点形象、生动地表现出来，大大增强教材的可读性与形象性。
三、教材编写分工
本教材主编为曹艳芬、李萍、李彬，副主编为熊漳平、邵晓莉、李淑君、王莎。编写任务具体分工是：项目一，项目八任务一、任务三、任务四，教材附录，各项目项目小结和项目考核由湖北职业技术学院曹艳芬编写，字数16万字；项目四，项目五任务一，项目六，项目八任务二、任务五由襄阳职业技术学院外事旅游学院李萍编写，字数7万字；项目三、项目九由武汉铁路职业技术学院李彬编写，字数5万字；项目二、项目五任务三由襄阳汽车职业技术学院熊漳平编写，字数4万字；项目七由武汉铁路职业技术学院李淑君编写，字数1.5万字；项目五任务二由武汉晴川学院王莎编写，字数1.5万字；项目十由湖北职业技术学院邵晓莉编写，字数1.5万字。全书由曹艳芬拟定提纲，并审定统稿。
本教材主要定位为高职院校酒店管理专业、旅游管理专业的教材，也可作酒店企业在职员工自学和星级酒店培训参考书之用。
在本教材的编写过程中，参考了国内外出版的部分书籍及文献资料，还得到了许多业内人士的帮助，在此一并表示衷心和诚挚的感谢！同时，由于作者水平所限，书中疏漏和错误之处在所难免,恳请广大读者批评指正。
编者2016年3月
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