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| 內容簡介： |
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本书根据物业管理的经营规律，系统地阐述了物业人员在现实工作中所应掌握的技能、方法及规章制度，并通过图表和案例的形式加以展示与说明，适合物业管理者阅读和借鉴。
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| 關於作者： |
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赵文明，世纪鸿蒙管理顾问公司总经理，首席咨询师，执行董事。近年来，一直为房地产企业提供管理咨询服务，对房地产企业物业管理有自己的见解和研究。曾发表多篇有影响的学术论文，曾任《证券日报》主任记者，并为多家学术机构及研究院、所的特约研究员。
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| 目錄：
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目录
CONTENTS
第一部分 物业公司部门职责及岗位说明
第一章 客户服务部职能及岗位说明
客户服务部职能
客户服务部岗位设计
客户服务部经理岗位职责
客户服务部主管岗位职责
客户服务部接待员岗位职责
客户服务专员岗位职责
业主服务热线受理员岗位职责
第二章 市场拓展部职能及岗位说明
市场拓展部职能
市场拓展部岗位设计
市场拓展部经理岗位职责
市场拓展部主管岗位职责
市场拓展部物业招商主管岗位职责
市场拓展部市场拓展专员岗位职责
市场拓展部物业招商专员岗位职责
第三章 工程技术部职能及岗位说明
工程技术部职能
工程技术部岗位设计
工程技术部经理岗位职责
工程技术部维修主管岗位职责
工程技术部机电主管岗位职责
工程技术部维修电工岗位职责
工程技术部维修水工岗位职责
工程技术部空调管理员岗位职责
工程技术部电梯管理员岗位职责
工程技术部综合工岗位职责
第四章 环境管理部职能及岗位说明
环境管理部职能
环境管理部岗位设计
环境管理部经理岗位职责
环境管理部保洁主管岗位职责
环境管理部绿化主管岗位职责
环境管理部保洁员岗位职责
环境管理部绿化人员岗位职责
环境管理部园艺工岗位职责
第五章 秩序管理部职能及岗位说明
秩序管理部职能
秩序管理部岗位设计
秩序管理部经理岗位职责
秩序管理部保安主管岗位职责
秩序管理部消防主管岗位职责
秩序管理部车辆主管岗位职责
秩序管理部保安员岗位职责
秩序管理部消防员岗位职责
秩序管理部车辆管理员岗位职责
第六章 质量管理部职能及岗位说明
质量管理部职能
质量管理部岗位设计
质量管理部经理岗位职责
质量管理部主管岗位职责
质量管理部质量专员岗位职责
第七章 财务管理部职能及岗位说明
财务管理部职能
财务管理部岗位设计
财务管理部经理岗位职责
财务管理部主管岗位职责
财务管理部出纳员岗位职责
财务管理部会计员岗位职责
财务管理部工资核算员岗位职责
财务管理部资产核算员岗位职责
第八章 行政人事部职能及岗位说明
行政人事部职能
行政人事部岗位设计
行政人事部经理岗位职责
行政人事部行政主管岗位职责
行政人事部人事主管岗位职责
行政人事部行政秘书岗位职责
行政人事部人事专员岗位职责
行政人事部培训专员岗位职责
第二部分 物业管理工作流程
第九章 客户服务管理工作流程
前期物业管理流程
业主入住管理流程
报修管理工作流程
业主投诉工作流程
物业费用收缴管理流程
第十章 市场拓展管理工作流程
招标管理工作流程
投标管理工作流程
招商管理流程
市场营销管理流程
市场拓展管理工作流程
物业市场调研流程
接管验收控制程序
第十一章 工程技术管理工作流程
设备管理工作流程
设备采购管理工作流程
设备日常维护管理工作流程
设备报废管理工作流程
房屋装修管理工作流程
第十二章 环境管理工作流程
绿化管理工作流程
保洁管理工作流程
消杀管理工作流程
第十三章 秩序管理工作流程
安保管理工作流程
事故处理工作流程
火灾应急处理工作流程
电梯困人事故处理流程
车辆管理工作流程
第十四章 质量管理工作流程
服务质量体系建立工作流程
质量体系评审流程
质量管理工作流程
第十五章 财务管理工作流程
财务预算管理工作流程
物业费用入账管理流程
财务报销管理工作流程
纳税申报管理工作流程
月工资发放流程
第十六章 行政人事管理工作流程
办公用品领用管理流程
车辆使用管理流程
招聘管理工作流程
员工培训管理流程
员工绩效考核方案制订流程
员工绩效考核方案实施流程
第三部分 物业管理方案
第十七章 客户服务管理方案
小区物业服务管理方案
社区文化活动年度实施方案
社区趣味运动会方案
物业费用催缴方案
第十八章 市场拓展管理方案
物业市场调研方案
物业投标管理方案
小区接管验收方案
物业招商方案
第十九章 工程管理方案
房屋维护方案
公共设施设备维修养护方案
供配电系统设备的维修保养方案与标准
消防设备维修保养方案
中央空调维修保养方案
电梯维修保养方案
第二十章 环境管理方案
环境服务管理方案
物业保洁工作方案与标准
保洁服务工作应急方案
绿化养护管理方案
绿化养护工作检查方案
绿化灾害预防方案
第二十一章 秩序管理方案
日常巡查管理方案
保安员紧急集合演练方案
消防安全工作管理方案
突发事件处理管理方案
电梯困人事件处理方案
停电事故处理
第二十二章 服务质量管理方案
服务质量调查方案
服务质量考核管理方案
服务质量检查方案
第二十三章 行政人事管理方案
物业人员培训计划
客服人员培训方案
保安人员培训方案
第四部分 物业管理制度与规定
第二十四章 物业公共管理制度
小区管理公约
公共设施管理制度
业主会所管理制度
文化娱乐活动场所管理规定
第二十五章 物业客户服务管理制度
客户服务部管理制度
业主入住管理制度
客户接待管理制度
业主回访管理制度
业主投诉管理制度
物业报修管理制度
服务收费规定
社区文化活动管理制度
客户档案管理制度
第二十六章 市场拓展部管理制度
项目拓展管理制度
项目投标书编写规定
第二十七章 物业工程管理制度
工程技术部管理规定
室内维修规定
物业装修管理规定
装修施工管理制度
房屋装修验收管理规定
设施设备综合管理制度
给排水系统管理制度
水电管理制度
电梯管理制度
第二十八章 物业安保管理制度
安保管理制度
保安人员管理规定
车辆管理制度
消防管理制度
消防设备维修保养制度
消防演习制度
第二十九章 物业环境管理制度
保洁工作管理制度
垃圾收集处理办法
绿化工作管理制度
绿化工作安全管理规定
消杀工作规定
小区宠物管理制度
第三十章 物业财务管理制度
财务会计管理制度
公司预算管理制度
公司资产管理制度
固定资产管理制度
物业维修基金管理制度
财务监督制度
费用报销管理制度
第三
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| 內容試閱：
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前言
在中国，物业管理是一个极具竞争力活力和投资潜力的行业。虽然这一行业只有20多年的发展历史，但已经历了感性无序的初期、迅速发展的中期和平稳理性的后期三个阶段。随着市场经济的深入发展，中国的物业管理市场已经日渐成熟，物业管理法规更加完善，政府监管物管行业也日趋规范，物业管理企业实力增强，市场化行为更加理性规范，业主维权行为趋于理性，业主委员会的运行逐步规范并开始纳入政府监管范围。但是很多突出的问题仍旧存在，如物业管理服务水平良莠不齐，违规、侵权的现象时有发生，投诉率居高不下等。
21世纪是中国物业管理行业发展、完善和成熟的重要阶段，这个阶段也是一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业管理行业来说，市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位，都要做出相应的变革，只有这样才能适应发展的需要。
因此，要想在这激烈的竞争领域中占有一席之地，使物业管理各项工作标准有序、高效地进行，就必须建立规范化的管理体系。通过规范化的运作和管理，再加上全体员工的努力，就会达到事半功倍的效果。
有鉴于此，作者根据物业管理的经营规律，围绕物业公司的组织机构，编写了本书，分别从部门职能、工作流程、管理方案、工作制度等方面对物业管理进行了详细的说明。
本书体例设计合理严谨，共分为六个部分。第一部分对物业公司各部门的部门职能、岗位设计、岗位职责进行了详细的介绍；第二部分将物业管理中的工作流程细化，以图表的形式展现给广大读者，同时加以文字说明，让各个工作的流程一目了然；第三部分针对物业管理中的具体工作为广大读者提供了各种方案；第四部分是物业管理的各种制度与规定，这一部分内容齐全，条理清晰而有规范性，为物业管理者进行管理提供范本；第五部分提供了物业管理中常用的各种表单，非常方便读者借鉴与应用；第六部分列举了物业管理中常见的典型案例，并在每个案例后做了系统专业的分析与点评。
本书附赠书中所有实用表单。与大部分图书只赠送PDF版不同，本书赠送PDF版和WORD版两个版本。PDF版附表单目录，可随查随用；WORD版可供读者根据企业自身情况稍作修改，拿来即用。既可以采用手机扫一扫二维码的方式进行下载文件（二维码在目录末页），也可以通过目录首页上方的网址自行下载文件包，极大地方便了读者。
总之，本书是一本参考性很强的工具书，适用于所有物业管理从业者，既可以套用其中的岗位职责、职责和表格，也可以参考工作流程、工作方案和经典案例指导自己的工作，可谓是集知识性、工具性、技能性于一体，是物业管理从业者必备的书籍。
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