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| 內容簡介： |
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本著整合构建了内含先情后理原理、人际沟通要求与言行规范、客户沟通一般过程与法则、典型职场事务沟通要则的客户沟通体系，并有机组织进行典型职场事务沟通演练，以有效培养沟通素养与客户沟通能力。本书强实战，每章先活动与情景分析、中有即问即答与边学边练、后有思考与实践；富实效，总结了高效沟通模式、并以日常职场中与生活中典型事务举例与实践，理论与实践有机融合。 本书适用于即将进入职场而努力培养职业能力的本科与高职大学生学习使用，也可供商务与经营管理人员工作中阅读参考。
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| 關於作者： |
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邵雪伟 ，教授，浙江经济职业技术学院管理学院，主持的《客户沟通技巧》获得浙江省精品课程；是工商企业管理专业浙江省高职高专特色专业建设项目实际负责人。
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| 目錄：
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目 录
破 冰1
任务1 为何学沟通5
0.1.1 沟通太重要5
0.1.2 学习很必要6
0.1.3 学习有功效7
任务2 知道沟通学什么8
0.2.1 学习沟通知识8
0.2.2 致用沟通方法8
0.2.3 修炼心态品行9
任务3 了解怎么学沟通9
0.3.1 去掉知障，心思纯元9
0.3.2 职场规范，职场定位9
0.3.3 知行合一，学生主体10
0.3.4 仿效职场，全息考评10
附录：沟通课程考评体系12
要点回放12
预学：浏览全书与预习《项目1?认知沟通基础》13
项目1 认知沟通基础14
任务1 理解沟通价值16
1.1.1 沟通的功能16
1.1.2 沟通的效用16
任务2 了解沟通内涵17
1.2.1 沟通过程17
1.2.2 沟通种类18
1.2.3 沟通要素19
1.2.4 沟通基本要素20
1.2.5 沟通概念20
任务3 掌握沟通基本要求21
1.3.1 认知沟通中的障碍21
1.3.2 掌握沟通基本要求24
要点回放27
项目检测27
预习《项目2?初步掌握人际沟通》27
项目2 初步掌握人际沟通28
任务1 理解人与人际沟通32
2.1.1 人的特点32
2.1.2 人际沟通的特点32
2.1.3 人际沟通的概念32
任务2 掌握人际沟通三符号32
2.2.1 文字语言33
2.2.2 声音语言33
2.2.3 肢体语言34
任务3 掌握人际沟通三信息34
2.3.1 文字语言信息34
2.3.2 声音语言信息35
2.3.3 肢体语言信息37
2.3.4 人际沟通中的信息传达要求40
任务4 理解大脑运行信息的模式42
2.4.1 五官摄入信息42
2.4.2 感知过滤42
2.4.3 大脑信息处理44
2.4.4 达成共识或不认同45
任务5 领悟沟通原理——“先情后理”46
2.5.1 “先情后理”的原理46
2.5.2 人际沟通实践要求46
任务6 掌握人际沟通要求，初步规范言行47
2.6.1 掌握人际沟通要求47
2.6.2 初步规范言行47
技能训练48
要点回放49
项目检测49
预学《项目3?认识客户沟通》49
项目3 认识客户沟通50
任务1 了解职场典型的沟通事务52
3.1.1 基层岗位沟通事务53
3.1.2 职场九型沟通事务53
任务2 了解客户特点与沟通客户特点54
3.2.1 沟通中客户的特点55
3.2.2 沟通客户的特点55
任务3 理解沟通客户的要求55
3.3.1 “先情后理”具体化55
3.3.2 沟通客户模式化56
任务4 认知客户沟通体系58
3.4.1 客户沟通能力58
3.4.2 客户沟通体系59
要点回放59
项目检测59
预学《项目4?遵行沟通流程》60
课程作业Ⅰ60
项目4 遵行沟通流程61
任务1 亲和客户62
4.1.1 保持优良形态65
4.1.2 见面有礼70
4.1.3 寒暄问候74
4.1.4 问听互动76
4.1.5 同步沟通76
任务2 了解客户81
4.2.1 客户需求82
4.2.2 人格性情83
4.2.3 调研86
4.2.4 观察87
4.2.5 询问91
4.2.6 聆听94
任务3 有效表述99
4.3.1 表述通行不当101
4.3.2 表述遵从原理103
4.3.3 有效表述三要则104
4.3.4 有效表述四步骤106
任务4 促成共识107
4.4.1 促成要则109
4.4.2 促成方法110
任务5 异议化解114
4.5.1 异议与异议处理116
4.5.2 化解异议的措施117
要点回放120
项目检测121
课程作业Ⅱ123
预习《项目5?遵行沟通法则》124
项目5 遵行沟通法则125
任务1 沟通中理解与做到信息如实126
5.1.1 中立平静127
5.1.2 全息互动127
任务2 沟通中理解与确保信息契合128
5.2.1 信息契合情景128
5.2.2 信息相互契合129
任务3 运用恰当方式进行人际沟通130
5.3.1 适合于口头沟通的事务情景采用口头沟通130
5.3.2 适合于书面沟通的事务情景采用书面沟通131
5.3.3 职场中一般是多种沟通方式综合运用131
任务4 以尊重人格来孕育亲和关系132
5.4.1 肯定认同133
5.4.2 “同时”不“但是”135
5.4.3 多听少说136
5.4.4 弹性若水136
任务5 适当技巧助力达成高效沟通137
5.5.1 提示138
5.5.2 引导139
5.5.3 正负对比140
5.5.4 FAB表述141
5.5.5 先跟后带144
5.5.6 沟通策略145
5.5.7 隐喻讲故事146
任务6 事务无定规，依情随机权变147
5.6.1 人物变随之沟通变147
5.6.2 时间变随之沟通变147
5.6.3 场景变随之沟通变148
5.6.4 事务变随之沟通变148
要点回放148
项目检测149
预学《项目6?积极自我沟通》150
项目6 积极自我沟通151
任务1 领会沟通自己的意义153
任务2 积极孕育阳光七心态155
6.2.1 尊重155
6.2.2 感恩156
6.2.3 相信157
6.2.4 善念157
6.2.5 爱心158
6.2.6 舍得158
6.2.7 “无”159
任务3 把握沟通自己八方式160
6.3.1 “共赢”观念161
6.3.2 积极聚焦161
6.3.3 积极设问164
6.3.4 积极定义165
6.3.5 肯定认同166
6.3.6 正面词语167
6.3.7 正向冥想168
6.3.8 活力身心168
要点回放169
综合技能训练169
项目检测170
课程作业Ⅲ170
预学《项目7?职场沟通要则与综合演练》171
项目7 职场沟通要则与综合演练172
任务1 掌握客户接待的沟通要则与开展事务沟通演练174
7.1.1 领悟与掌握客户接待沟通要则174
7.1.2 开展客户接待事务的沟通演练176
任务2 掌握出外洽商的沟通要则与开展事务沟通演练176
7.2.1 领会与掌握出外洽商事务的沟通要则177
7.2.2 开展出外洽商事务的沟通演练178
任务3 掌握同事商讨的沟通要则与开展事务沟通演练178
7.3.1 领会与掌握同事商讨事务的沟通要则178
7.3.2 开展同事商讨事务的沟通演练179
任务4 掌握上下沟通的沟通要则与开展事务沟通演练180
7.4.1 领会与掌握上下沟通事务的沟通要则180
7.4.2 开展上下沟通事务的沟通演练183
任务5 掌握接待销售的沟通要则与开展事务沟通演练184
7.5.1 领会与掌握接待销售事务的沟通要则184
7.5.2 开展接待销售事务的沟通演练185
任务6 掌握拜访销售的沟通要则与开展事务沟通演练186
7.6.1 领会与掌握拜访销售事务的沟通要则186
7.6.2 开展拜访销售事务的沟通演练187
任务7 掌握异议投诉的沟通要则与开展事务沟通演练188
7.7.1 领会与掌握异议投诉事务的沟通要则188
7.7.2 开展异议投诉事务的沟通演练190
任务8 掌握公众演讲的沟通要则与开展事务沟通演练191
7.8.1 领会与掌握公众演讲事务的沟通要则191
7.8.2 开展公众演讲事务的沟通演练192
任务9 掌握口头沟通之外沟通事务的沟通要则与开展事务沟通演练193
7.9.1 领会与掌握口头沟通之外沟通事务的沟通要则193
7.9.2 开展口头沟通之外的沟通演练196
项目小结197
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| 內容試閱：
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前 言
沟通无处不在、无时不有，沟通于人如水之于鱼，意义重大。世纪发展交替、中西文化冲突之际，人们有关沟通的思想与言行不当常见，尤以当下大学生言行不当凸显，比如课堂中迟到、不听讲、玩手机、好辩驳、抢话说、口说与撰写欠条理、文稿不分段、段落符号错误等，深为社会诟病。时代进入新常态，大学生沟通能力的培养愈加迫切，沟通教学与教材建设须与时俱进。当下人才培养已从知识本位、能力本位发展到人格本位，目标是培养以人格品行为核心的综合能力。相应地，教材建设随之创新变革：从传统的知识型、当代的能力型发展到匹配人格本位的新型教材建设。
本著撰写特点：目标匹配人格本位，内容组织体系而简明，创新源于职场与前沿，能力强调训练以养成。
一、目标匹配人格本位：致力于以人格品行为核心的沟通能力培养，不但要知道沟通知识，更要言行做到、心意悟道。项目1～项目3以致力于知道沟通知识为主；项目1与项目2的沟通要求与言行规范、项目4的沟通流程、项目5的沟通法则、项目7的沟通要则与综合演练，共同致力于言行做到；项目6的沟通自己致力心意悟道，目标为职业人品行培养。
二、内容组织体系而简明：整体内容包含三层级、七项目、九科目的沟通体系。其中三层级是指沟通知识、方法技能、模拟演练；七项目内含沟通基础、人际沟通、客户沟通、遵照流程、遵行法则、自我沟通、要则与演练；九科目内含一原理、二方式、三信息、四要素、五流程、六法则、七心境、八方式、九要则。
三、创新源于职场与前沿：本著有较多创新，比如先情后理原理、五步流程、六法规则、阳光七心、通己八式、九型要则等，它们都源于职场实务经验、融合时代前沿思想，比如NLP、影响力、领导力、绩效管理等新学科理念与方法。
四、能力强调训练以养成：每个项目前设计若干正负情景赏析与活动，以激发思考，产生感性认识，助力理论认知；项目中设置若干即问即答与边学边练，以有效帮助能力固化；项目后设计应知问答、应会训练，以及时地检测效果，有效地固化所学、养成能力。
本著适于想培养沟通能力的大学生与社会人士所用。大学生课堂学习，建议先浏览预习、课后实践运用、对比思考，以激发感悟与收获，学而不习是无效的；对于从事营销、服务等工作的职场人士来说，阅本著、作反思、试运用，将感触噢，原来如此，工作收获良多。
本著历近二十年的营销实践与沟通课程教学，深受浙江经济职业技术学院与管理技术学院领导的支持与鼓励，受到教育部高职高专工商管理教指委、浙江省教育厅、中国实践教学委员会等部门的肯定，成为浙江省重点建设教材、浙江省精品课程与教育部高职高专工商管理教指委精品课程的规划配套教材，对此表示衷心感谢！毕业生的职场中正如客户沟通课程所言原理与要求，毕业工作后深深体悟其中智慧。邵师所教导与谆谆对工作帮助大大，谢谢！这深深地激励着我积极面对各色评价、勇于精进。专家编辑对所著严格要求、严谨把关，让人不满所写、数易其稿。此谢！
作者于杭州
2016.5.10
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