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| 內容簡介： |
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《连锁企业门店营运与管理》一书以连锁超级市场与便利店、连锁餐饮等业态为重点，介绍了门店运营管理知识、门店店长作业管理、门店销售作业管理、门店收银作业管理、门店理货作业管理、门店促销作业管理、门店进存货作业管理、门店布局管理、商品陈列管理、门店防损及安全管理、门店顾客服务质量管理、门店运营绩效管理等知识。
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| 關於作者： |
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蒋小龙，广东机电职业技术学院，经济师、商务谈判培训师，核心刊物上发表连锁及谈判类论文10余篇，课题研究4项，完成亿元以上大型建设项目两起，参编教材两部，承担连锁类专业课程教学工作1200余课时。
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| 目錄：
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项目一门店营运管理认知1
任务1连锁企业门店概述1
一、连锁经营2
二、连锁企业门店概念3
三、连锁企业门店的功能4
四、连锁企业门店的特征4
五、连锁企业门店的类型5
任务2连锁企业门店的组织结构7
一、门店组织结构设计的目的7
二、门店组织结构的基本类型8
三、连锁零售企业的典型组织结构9
任务3门店的营运管理12
一、门店营运管理目标12
二、门店营运管理标准14
三、门店营运管理内容17
项目二门店店长作业管理22
任务1门店店长的作用与职责22
一、店长的作用23
二、店长的素质要求25
三、店长的职责27
任务2门店店长作业管理30
一、店长的作业时间30
二、店长的作业流程31
三、店长作业化管理34
项目三门店销售作业管理41
任务1营业员接待服务规范41
一、营业员岗位职责42
二、营业员基本素质要求42
三、营业员服务基本规范44
任务2营业员对顾客的接待48
一、接待顾客的准备48
二、接待顾客的步骤50
三、接待顾客的技巧52
任务3营业员与顾客冲突的防止和排除56
一、营业员与顾客发生冲突的原因56
二、营业员与顾客冲突的防止和排除57
项目四门店收银作业管理63
任务1收银岗位描述63
一、收银岗位认知64
二、收银岗位主管能力及员工职责65
三、收银岗位的礼仪服务规定65
任务2收银作业管理69
一、收银作业流程69
二、收银作业管理72
三、收银金钱管理75
任务3收银错误的作业管理78
一、收银差异79
二、收银错误处理79
项目五门店理货作业管理84
任务1理货员岗位描述84
一、理货员的职业道德和职业意识85
二、理货员岗位职责89
任务2理货员作业流程及要领91
一、理货员的作业流程92
二、理货员的作业要领94
项目六门店促销作业管理100
任务1门店促销策划100
一、促销调研101
二、确定促销目标102
三、制定促销预算102
四、选择促销时机103
五、确定促销主题103
六、选择促销商品104
七、明确促销方式104
任务2促销活动的实施与效果评估111
一、促销活动方案的实施112
二、促销作业流程115
三、促销效果评估116
项目七门店进存货作业管理120
任务1门店进货作业管理120
一、订货作业流程121
二、进货的作业流程122
三、收货的作业管理122
四、退换货作业125
五、调拨作业125
任务2门店存货作业管理127
一、仓库作业管理128
二、盘点作业管理129
三、坏品处理作业130
任务3门店盘点作业管理131
一、盘点作业132
二、盘点作业流程133
三、盘点作业管理措施138
四、盘点后的管理工作140
项目八门店布局管理146
任务1货位布局146
一、货位布局的原则147
二、货位布局的要点148
三、门店卖场面积的划分与卖场布局方式148
四、超级市场卖场区域分布与商品部布局管理151
任务2卖场通道设计155
一、通道设计的原则156
二、通道设计模式157
三、磁石理论160
四、顾客的动线分析162
项目九商品陈列管理165
任务1商品配置165
一、商品群配置166
二、商品配置表的功能167
三、商品配置表的制作168
四、商品配置例外法则管理172
任务2商品陈列的原则和程序174
一、商品陈列的基本原则175
二、商品陈列的程序179
任务3商品陈列方法与技巧182
一、连锁企业门店商品陈列的方法183
二、连锁门店商品陈列的技巧188
任务4商品陈列的维护190
一、缺货控制190
二、排面量控制192
三、陈列道具的控制193
四、POP的控制193
五、销售时段的控制193
项目十门店防损及安全管理197
任务1门店损耗的产生与防范197
一、损耗的含义198
二、损耗产生的原因198
三、门店损耗的防范200
任务2门店偷窃事件的防范与处理204
一、门店中容易发生偷窃事件的场所205
二、偷窃行为的界定205
三、顾客偷窃事件的防范与处理206
四、员工偷窃事件的防范与处理207
五、供应商偷窃事件的防范与处理209
六、门店卖场防盗的措施与手段210
任务3门店安全作业管理212
一、门店安全概述213
二、门店安全管理组织设置215
三、门店安全管理内容216
项目十一门店顾客服务质量管理223
任务1顾客服务质量评价223
一、顾客满意度调查225
二、改变服务质量227
任务2顾客投诉意见处理230
一、如何对待顾客的投诉231
二、顾客投诉的主要类型231
三、顾客投诉方式233
四、建立顾客投诉意见处理系统234
五、顾客投诉意见的处理程序236
六、化解顾客投诉的技巧238
七、建立顾客关系管理制度240
项目十二门店营运绩效管理244
一、门店营运绩效概述245
二、门店营运绩效评估指标246
三、提升门店营运绩效措施252
参考文献262
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| 內容試閱：
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纵观全球与中国的经济发展，连锁经营已成为经济发展的重要模式。连锁行业是劳动密集型行业，解决了社会大量民众的就业问题。这个行业在人力资源方面不同于其他行业。首先是对就业者的技能和受教育程度要求相对较低，以大型卖场为首的便利店、专卖店、折扣店、百货商店等诸多的连锁业态的具体特征就是对工作人员的学历和技能要求基本偏低。其次是存在企业文化代沟。传统服务业引进连锁经营模式之后，企业规模越来越大，员工逐渐划分为两个群体。其中总部管理与技术团队在专业技能方面与金融、科技等行业几乎无异，而这个团队所领导的则是一大批非常普通、甚至技术含量很低的劳动者，这两个群体之间的代沟则是很多企业文化创建中的重要课题。但随着行业的升级发展、特许加盟的普及、互联网与电子商务的推广，上述特征正在弱化甚至消失。例如，在多渠道营销过程中，很多零售商店从销售终端转变为体验与展示终端，对店内员工的素质、技能有了更高的要求。又比如，很多餐饮和便利店连锁企业实施了员工持股或员工加盟计划，普通员工也同时扮演了店铺所有者和管理者的角色。为此，为解决传统服务业在向时尚、科技、人文层面演进，人才结构也随之必须升级。对人才的吸纳与吸引、员工竞争力的差异等都将会成为可持续发展的关键。而职业教育正是培养行业人才的主力。
据初步统计，我国开设连锁经营管理专业的高等职业院校及本科院校共有367所，相关专业在校生10余万人。然而，由于缺乏连锁经营管理理论知识的指导，许多连锁企业不能适应市场环境的新变化，走到倒闭和被兼并的地步；同时，一些已在争夺市场、赢得消费者青睐方面取得成功的连锁企业也纷纷出现经营不善、效益下降等现象。因此，我们不仅要借鉴国外发达国家先进的管理理论与方法来管理企业，更应进行相应的改革，探寻出符合我国国情实际的连锁企业管理理论与模式。与此同时，由于近年连锁行业的迅猛发展以及连锁业基层管理人才的稀缺，致使高职连锁经营管理专业进入了前所未有的繁荣阶段，成为诸多高职院校一枝独秀的专业。连锁专业教育教学改革获得普遍的关注，也取得了良好的育人效果。但现有教材深受传统学科化教学体系的影响，重学科知识体系的完整性，轻实践能力的培养，已不适应目前高职学生的认知水平，不利于高职学生职业能力的培养。连锁经营管理专业的师生们很希望借助行业协会的平台，整合学校、企业、行业协会的人才资源，能有一本实用、适用的连锁门店营运管理教材，充分吸收教学改革的新成果，有理论、有案例、有分析、有应用，能够有效培养高职连锁专业学生的职业素质、社会能力、方法能力、学习能力。本书以连锁级市场与便利店、连锁餐饮等业态为重点，从教学实践出发，遵循职业素质与能力养成的规律，通过校企合作的基本路径，突出内容行动化、逻辑图表化、版式生动化的改编特色，打造教学做一体化、资源配套的高职连锁门店营运管理精品教材。本书有以下四个特点。①内容以岗位职业技能为基础，基于社会调研和职业资格标准及连锁门店营运体系典型岗位任务分析，提炼、归纳、整合所需要的知识、素质与能力，构建完整的课程教学内容体系。②内容编排理论与实际相结合。教学练结合，教材内容融知识学习与技能训练为一体，采用项目任务式框架。③内容呈现多样化。在精练的理论内容中穿插门店情景、知识链接、职业道德与素质、小案例、技能训练、同步测试等模块，同时采用逻辑图表化的简洁表现形式。④教材开发立体化。系统开发匹配主教材的数字化助教助学资源。
本书由广东机电职业技术学院蒋小龙老师担任主编，广东交通职业技术学院胡红玉老师、广东生态工程职业学院柯戈老师、广东工贸职业技术学院袁媛老师担任副主编，人人乐市（深圳）采购总监李琼文先生、七天酒店（龙口西路店）店长徐晓林先生、广州学佳商贸有限公司总经理刘海兰女士、广西科技师范学院邓小明老师、广州荆成汇企业管理咨询有限公司蒋老师、广东机电职业技术学院的余少杰、余江华、陶金、池锋四位老师也参与编写本书。具体编写分工如下：蒋小龙编写项目一、项目五、项目六，胡红玉、袁媛负责编写项目二、项目四，柯戈、徐晓林负责编写项目三，池锋、李琼文负责编写项目七，邓小明、蒋小龙负责编写项目八，刘海兰、陶金负责编写项目九，余少杰、蒋负责编写项目十、项目十一，余江华、袁媛负责编写项目十二。
本书在编写过程中得到中国连锁经营协会、广东连锁经营协会、大润发、七天酒店、广州学佳商贸有限公司、广州荆成汇企业管理咨询有限公司的帮助和指导，在此表示感谢。同时，还要感谢参考文献的作者。
由于编者水平和精力有限，收集资料不够全面，难免存在缺陷和不足，恳请读者和各位同仁在使用本书的过程中给予理解和关注，并欢迎批评指正。
编者
2016年4月
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