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1、 服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《*勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7ELEVE
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| 內容簡介： |
TESSEI在新干线清扫工作的最大特征就是清扫的速度 。从新干线到站到返程发车仅有短短的 12 分钟时间，从中去掉 2 分钟的下客时间，再去掉 3 分钟的下趟旅客乘车时间，能用来清扫的时间仅剩下 7 分钟。
虽说是清扫，其实包括收集座位底下和行李架上堆积的垃圾、将座位的方向调整成列车前进方向、擦拭
100 个座位 的所有餐桌、打开窗户的遮光帘、擦拭车窗框、更换座位套、 检查遗漏物品、若有遗失物品的情况，要妥善保管、发现物 品损坏要与 JR（日本铁路公司 Japan Railways ，简称 JR）联 系并作相应处理、将收集好的垃圾集中到一起拿出车外 需要完成的工作种类繁多。这 7 分钟的时间内，还要打扫厕所。在意想不到的地方常有污物残留，很少有能顺畅地进行作业的时候，因此常 常需要员工随机应变地进行处理。最短的时候4
分钟就能完成清扫。 而且绝对不能因为时间缩短了就可以说所以无法做到完美。既然是工作，不管时间是增多了还是减少了，都要求 将清扫做到完美。
而且一个小组的基本编制为 22 名成员，每节车厢有 100个座位，都由 1 名员工进行清扫。有的时候现场的负责人和老员工还要去帮助对工作还不熟练的新员工，基本上来说 1 个人必须承担所有的工作。并且给予的工作时间只有短短的 7 分钟，毫无疑问在肉体上也好、精神上也好都对员工造成了相当重的负担。每个小组通常 1 天之内要负责约 20 个车厢 的清扫工作，他们是支撑着新干线准时运行的最强团队。
TESSEI虽然是一家清扫公司，所做的却又不仅仅是清扫，而是将以清扫为中心的所有工作定位为对顾客的 款待或是服务。希望通过清扫及服务，尽量多地提供给乘客美好的 回忆。所有员工都以让新干线按时运行和一切为了乘客这样纯粹的想法为出发点， 且具有极高的现场处理能力。
TESSEI认为：我们的商品不是清扫，而是旅途的回忆。
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| 關於作者： |
矢部辉夫
株式会社JR东日本Techno
heart TESSEI 款待创造部长
1966年进入日本国有铁路公司。之后作为电车、乘客的安全对策的专家工作了40年以上，曾任安全对策部科长代理、运输车辆部运输科长、立川站站长、运输部长、运输车辆部指挥部长等职务。
2005年就任铁道整备株式会社（2012年更名为株式会社JR东日本Techno
heart TESSEI）董事，经营企划部部长。在员工稳定性低，事故、投诉多、负责新干线清扫的公司，确定了整体服务理念，将其变成了不仅仅日本国内，连海外都争相来采访的服务集团。2011年就任专务董事。
2013年卸任专务董事一职，就任款待创造部长（委任）至今。
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