登入帳戶  | 訂單查詢  | 購物車/收銀台( 0 ) | 在線留言板  | 付款方式  | 聯絡我們  | 運費計算  | 幫助中心 |  加入書簽
會員登入 新註冊 | 新用戶登記
HOME新書上架暢銷書架好書推介特價區會員書架精選月讀2023年度TOP分類閱讀雜誌 香港/國際用戶
最新/最熱/最齊全的簡體書網 品種:超過100萬種書,正品正价,放心網購,悭钱省心 送貨:速遞 / EMS,時效:出貨後2-3日

2024年03月出版新書

2024年02月出版新書

2024年01月出版新書

2023年12月出版新書

2023年11月出版新書

2023年10月出版新書

2023年09月出版新書

2023年08月出版新書

2023年07月出版新書

2023年06月出版新書

2023年05月出版新書

2023年04月出版新書

2023年03月出版新書

2023年02月出版新書

『簡體書』客户服务实务(第三版)

書城自編碼: 2878369
分類: 簡體書→大陸圖書→教材研究生/本科/专科教材
作者: 丁雯、卢朝荣
國際書號(ISBN): 9787565424106
出版社: 东北财经大学出版社有限责任公司
出版日期: 2016-08-01
版次: 3 印次: 8
頁數/字數: 231/348000
書度/開本: 16开 釘裝: 平装

售價:NT$ 225

我要買

share:

** 我創建的書架 **
未登入.



新書推薦:
好销售,不违心:在你的舒适区内拿订单
《 好销售,不违心:在你的舒适区内拿订单 》

售價:NT$ 330.0
阿富汗史:骑驰在风暴中的国度
《 阿富汗史:骑驰在风暴中的国度 》

售價:NT$ 549.0
背影2
《 背影2 》

售價:NT$ 386.0
她的罪名
《 她的罪名 》

售價:NT$ 279.0
巨变与突围:碰撞中的清帝国:1644—1840
《 巨变与突围:碰撞中的清帝国:1644—1840 》

售價:NT$ 437.0
变态心理揭秘
《 变态心理揭秘 》

售價:NT$ 279.0
非洲三万里(2024版)
《 非洲三万里(2024版) 》

售價:NT$ 381.0
不思而美:一个人的心灵简史
《 不思而美:一个人的心灵简史 》

售價:NT$ 325.0

建議一齊購買:

+

NT$ 374
《 CorelDRAW X5服装设计标准教程 全彩超值版 》
+

NT$ 330
《 CorelDRAW X6服装设计标准教程 》
+

NT$ 216
《 企业文化基础(第二版) 》
+

NT$ 891
《 逻辑学导论(第13版)(国外经典哲学教材译丛) 》
+

NT$ 288
《 薪酬管理项目化教程 》
+

NT$ 295
《 超受用的心理学启示 》
內容簡介:
本书根据客服人员职业生涯发展规律编排学习内容,包括:初级客服技巧、中级客服技巧和高级客服技巧,以满足不同阶段或不同层次客服人员的岗位能力要求。公共部分内容涵盖客户服务基础、客户代表的职业化塑造、客户投诉的处理、客户服务压力管理以及e时代的客户服务五个客户服务的技能领域。本着理论够用、突出技能的原则,力求使学生在掌握一些基本理论的基础上,切实提高专业素养和专业能力。教材中提供的技巧、方法是编者收集国内外特别是中国港台地区的最新理论及先进实践成果,不仅适合高职层次的课堂教学使用,也非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。
目錄
第1章
客户服务基础

学习目标
1.1 识别客户
1.2 客户服务的定义、内容与分类
1.3 客户服务的现状与发展趋势
1.4 客服职业

知识掌握

知识应用
第2章
客服代表的职业化塑造

学习目标
2.1 客服代表的品格要求
2.2 客服代表的职业技能
2.3 客服代表的心理素质
2.4 客服代表的礼仪形态

知识掌握

知识应用
第3章
初级客户服务技巧(一)

学习目标
3.1 微笑服务
3.2 文明服务
3.3 及时服务
3.4 客户需求预测
3.5 客户服务常见问题

知识掌握

知识应用
第4章
初级客户服务技巧(二)

学习目标
4.1 接待客户
4.2 理解客户
4.3 帮助客户
4.4 拒绝客户
4.5 典型客户处理

知识掌握

知识应用
第5章
中级客户服务技巧

学习目标
5.1 客户期望管理
5.2 服务创新
5.3 棘手客户应对
5.4 服务团队管理

知识掌握

知识应用


第6章 高级客户服务技巧

学习目标
6.1 客户服务质量管理
6.2 客户满意度调查
6.3 客户数据库管理
6.4 客户忠诚度管理

知识掌握

知识应用

第7章 大客户服务

学习目标
7.1 大客户的价值
7.2 客户分级
7.3 客户金字塔管理
7.3 大客户服务

知识掌握

知识应用

第8章 客户投诉处理

学习目标
8.1 客户投诉的识别
8.2 处理客户投诉的原则
8.3 处理投诉的流程
8.4 客户投诉处理技巧
8.5 客户投诉实战案例分析

知识掌握

知识应用

第9章 客户服务压力管理

学习目标
9.1 压力与与客户服务中的压力
9.2 诊断压力
9.3 预防压力的技巧
9.4 应对压力的技巧

知识掌握

知识应用
第10章 e时代的客户服务

学习目标
10.1 e时代的客户服务特点
10.2 网络客户服务
10.3 呼叫中心服务

知识掌握

知识应用
主要参考文献

 

 

書城介紹  | 合作申請 | 索要書目  | 新手入門 | 聯絡方式  | 幫助中心 | 找書說明  | 送貨方式 | 付款方式 香港用户  | 台灣用户 | 海外用户
megBook.com.tw
Copyright (C) 2013 - 2024 (香港)大書城有限公司 All Rights Reserved.