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1、服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《*勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》女装服务圣经》《医师接诊艺术》《《超
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| 內容簡介： |
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店长的能力就是店铺的实力。店长必须掌握与店铺相关的所有信息，精于管理店铺的各类数据，这是店长必备的能力。《零售店长就该这么干》这本书从领导力、沟通能力、店铺建设、备货品类、数据分析管理、利润管理、促销、信息管理等多方面，结合实例详细地介绍了零售业店长必须掌握的基本工作内容及要点，帮助每一位零售店长找到管理和经营店铺的乐趣、打造让顾客认为有些与众不同的店铺、在众多同行中脱颖而出、让总部领导刮目相看。本书是转型时期国内零售业店长的必读书。
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| 關於作者： |
【日】木下安司
毕业于埼玉大学经济学系。毕业后进入三协精机制作所（现日本电产SANKYO）工作。曾任职于7-ELEVEn日本系统部，后成立了Farm TBC咨询公司，任董事长。法政大学研究生院Innovation Management研究科兼职讲师。主攻事业计划、事业战略制订专业领域的咨询。中小企业咨询师。著有《便利店的知识》（日本经济新闻出版社）、《从7-ELEVEn学到的超级变革力》（讲谈社）、《超市采购的条件》（商业界）、《图解未来流通业》（同文馆）、《流通业咨询师的工作》（日本能率协会管理中心）、《营销规划一本通》（KANKI）等。
【日】竹山芳绘
毕业于目白学园女子短期大学。曾在学习研究社任职，后作为经营咨询师独立创业。产业能率大学综合研究所兼职讲师、中小企业咨询师。从事店铺建设、以消费者心理为基础的满足顾客战略、商业沟通等领域的工作。著有《中小企业咨询师的工作一本通》（法学书院）等。
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| 目錄：
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【日】木下安司
毕业于埼玉大学经济学系。毕业后进入三协精机制作所（现日本电产SANKYO）工作。曾任职于7-ELEVEn日本系统部，后成立了Farm TBC咨询公司，任董事长。法政大学研究生院Innovation
Management研究科兼职讲师。主攻事业计划、事业战略制订专业领域的咨询。中小企业咨询师。著有《便利店的知识》（日本经济新闻出版社）、《从7-ELEVEn学到的超级变革力》（讲谈社）、《超市采购的条件》（商业界）、《图解未来流通业》（同文馆）、《流通业咨询师的工作》（日本能率协会管理中心）、《营销规划一本通》（KANKI）等。
【日】竹山芳绘
毕业于目白学园女子短期大学。曾在学习研究社任职，后作为经营咨询师独立创业。产业能率大学综合研究所兼职讲师、中小企业咨询师。从事店铺建设、以消费者心理为基础的满足顾客战略、商业沟通等领域的工作。著有《中小企业咨询师的工作一本通》（法学书院）等。
前 言
第1章 店长的职责和机能
店长的工作
自我变革的必要性
沟通能力是重点
店铺是地区社会的核心
重新定义店铺的经营范围
思考店铺成长战略
第2章 发挥领导力
店长的领导力
领导力在日常工作中的运用
店长的管理
领导力的养成
第3章 提高与顾客的沟通能力
店长培养人才的重要性
第一步是提供商品的附加价值
接待质量决定商品价值的提高
软实力的发挥
第4章 打造有魅力的店铺
以打造令人着迷的店铺为目标
店铺建设所必需的每天的积累
舒适且吸引人的卖场布置
店铺设计方案的制订
激起顾客购买欲望的商品陈列
第5章 学习数据分析管理、利润管理
要想确保营业额、利润，价格战略很重要
效果和效率的区别
应掌握的几项数据
营业额的基本公式
灵活利用盈亏平衡点营业额
恰当的库存管理的方法
第6章 人气店铺的备货品类
吸引顾客的店铺的备货品类
顾客认为有魅力的商品
商品的分类
单品管理的重要性
迎合地域特性的备货品类
第7章 从商品促销到顾客价值的创造
商品促销的重要性
有计划的商品促销
强化与顾客之间的关系
第8章 店长的信息管理
订货前的必要信息
POS数据的活用
顾客和信息
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| 內容試閱：
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如果将一家店铺比喻为一艘船，那么店长就是船长。船长对船的航行负全责。船长要领导驾驶员、轮机员、船员，使船平安地航行至目的港口。对于台风、飓风等不可预测的事态及突发事件要做出准确的判断，使船安然无恙地到达目的地。作为船长，必须具备领导能力和管理能力。对于船长来说，目的港口就是终点，而对于店长来说，却没有明确的终点。比如，可能下一任店长接任之时才是终点。
简单明了地描述店长的职责，就是店长是拥有店铺相关的所有责任和权限，不仅要在发挥领导能力的同时严格遵守总公司的指示，还要发挥自己的创造力、领导店铺走向更高水平的领航员。
思考店铺机能的前提是一切以顾客的意愿为优先。无论店铺有多美观、有多富丽堂皇，如果对于顾客来说，商品陈设或过道设计使购物体验欠佳的话，就不能说是一家以顾客意愿为优先的店铺。对于顾客来说，拥有一个能轻松进入、轻松浏览商品、轻松购买、轻松离店、轻松自在的购物空间，才是顾客对店铺的基本要求，这一点请一定不要忘记。
在思考店铺机能时，有必要对顾客的购买心理进行分析。我们经常听到一些要打造出一个有故事性的卖场的理论，这是因为故事性的好坏恰恰能极大地左右营业额。店铺除了商品的销售机能外，还有各种各样的机能。①诉求机能：通过公告板、围墙、展示橱窗向顾客强调和宣传店铺。如果不能让顾客发现这家店铺并进店光顾，就无法产生营业额。②诱导机能：在诱导机能中，包含了过道设计和商品陈列等重要因素。太过狭窄的过道会使顾客不方便购物、购物体验欠佳，从而使客单价难以提升。商品分类是让顾客难以理解的陈设的话，会降低顾客的购买欲望。③促销机能：促使进店光顾的顾客购买商品的方法即为促销机能。在促销机能中，有POP 广告（Point of purchase advertising）、广告明信片（Showcard）、店内广播等多种方法。应用这些方法的重点是使商品与季节相契合的内容构成。④信息提供机能：所谓店铺的信息提供机能，包括新商品介绍、应季特卖、购物庆典介绍等方面。在考虑顾客购买心理的基础上，依据AIDMA 法则提供信息。
AIDMA 法则的具体内容如下：
A（Attention）引起注意
I（Interest
）唤起兴趣
D（Desire）激起欲望
M（Memory）留下记忆
A（Action）购买行为一般来讲，广告、宣传活动在引起顾客注意的部分效果最好，之后效果逐渐减弱。而另一方面，人的销售行为在引起顾客注意的部分效果较差，但在最后的购买行为的部分效果最好。店铺最重要的是结合AIDMA法则来为顾客提供信息。⑤管理机能：所谓店铺的管理机能，是指办公室、后台区域、休息室等不直接与顾客接触的部分。顾客专用的休息室等也包含在管理机能中。
关于店铺机能的提高，店长必须利用和驱使员工、钟点工，进行认真彻底的运用、
管理。
店铺的运作和店铺的管理是不同的。每天的日常运营管理是店铺运作的核心业务，与之相对，店铺管理则要有更为整体且长期性的战略思维。所谓店铺管理，即为了长期性地提高店铺营业额，为了增加顾客数量等，在展望店铺前景的同时有计划地进行店铺经营。店铺运作是对今天一天应如何度过的短期思考，而店铺管理是对一年后、两年后店铺应何去何从的关于未来发展的思索。店铺所处的环境每年都会发生较大变化。要么是附近有家大型店铺开张营业，要么是某项法律发生了变化等，绝不会是与上一年完全相同的经营环境。因此，店铺和店长也必须每天寻求自我变革。
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