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| 編輯推薦： |
随着房地产开发企业的不断壮大和楼宇建设的日益增多，现代物业管理也成了人们注目的热点问题。怎样才能使物业管理进一步走向科学化、专业化、规范化呢？为了规范物业管理活动，提高城市小区的整体管理水平，改善人民群众的生活和工作环境，我们特组织人员编写了本书。
本书不仅可作为现职物业管理人员和从业人员的工作手册，还可作为对物业管理人员进行上岗培训的教材。
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| 內容簡介： |
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本书根据最新修订的《物业管理条例》编写，内容包括物业管理概述，物业管理公司，物业管理企业的自我管理，物业管理的招标投标，物业管理资金，房屋维修和设备管理，住宅小区、别墅小区的物业管理，高层楼宇物业管理，写字楼物业管理，物业综合管理与综合经营，物业管理纠纷的处理，经营业务的核算，物业管理智能化操作，物业管理规章制度，物业管理公务文书，物业内部管理文书，物业管理事务文书，物业验收、接管、入住文书，物业管理启事、广告文书，物业管理常用条据、书信、函电文书，物业管理服务合同范本，物业管理经营合同范本，房屋租赁合同范本，委托代理合同范本，供水、供电、供气、供暖合同范本等内容。
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| 關於作者： |
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张浩，中国作家协会辽宁省会员，中国诗歌学会会员，主要著作有，诗集《让我软软地束缚你》、《最美的爱情诗（中英对照）》，文书写作类有《新编公文写作技巧与范文大全》、《新编新闻写作必备全书》等20多部。
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| 目錄：
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上编物业规范管理工作实务
第一章物业管理概述
第一节物业管理
一、什么是物业
二、什么是物业管理
三、什么是物业管理经营人
四、什么是物业所有人
五、物业管理的特点和性质
六、物业管理的宗旨和职能
第二节物业管理的范围
一、物业管理的基本业务和专项业务
二、物业管理的特色业务和多种经营业务
第三节物业管理发展的目标模式
一、目标模式的理论依据
二、分类型、分等级、多模式共存
三、实现目标模式的可操作性方案
四、物业管理现状与发展趋势
第四节特种物业管理
一、特种物业的类别
二、特种物业管理的特点和内容
第二章物业管理公司
第一节物业管理公司概述
一、什么是物业管理公司
二、物业管理公司的业务范围
第二节物业管理公司的设置
一、物业管理公司的组建形式和设立程序
二、物业管理公司的部门设置
第三节物业管理人员的培训
一、物业管理公司的人员配备及职责
二、物业管理公司人员的招募和上岗
三、物业管理人员的培训内容
第三章物业管理企业的自我管理
第一节物业管理的规章制度
一、业主公约
二、住户手册
三、物业管理企业岗位责任制
四、物业辖区综合管理规则
第二节物业管理程序
一、物业管理企业通过投标来接洽物业管理业务
二、建立与业主或使用人的联络关系
三、察看工程建设现场
四、设计管理模式，草拟及制定管理制度
五、建立服务系统和服务网络
六、办理移交接管事宜
第三节物业的接管与验收
一、竣工验收及验收种类
二、竣工验收的依据、标准及主要工作
三、接管验收与竣工验收
第四节物业入伙手续的办理
一、入伙通知书
二、入伙手续书
三、收楼服务方案
四、入伙文件
五、业主对物业的验收
第五节物业的装修与管理
一、装修管理的重点
二、业主装修申请表
三、装修管理规定
四、押金及保证金
五、违规责任
六、管理权限
第四章物业管理的招标投标
第一节物业管理招标
一、物业管理招标方式和程序
二、物业管理招标资格预审
三、物业管理招标文件编制
第二节物业管理投标
一、物业管理投标程序和方法
二、投标书的编制技巧
三、报价及投标技巧
第五章物业管理资金
第一节物业管理资金筹措
一、物业管理资金筹措的必要性
二、物业管理资金筹措原则
三、筹措物业管理资金计费标准的核算方法
四、资金筹措渠道
第二节物业管理资金筹措的管理
一、确定收费项目，明确收费标准
二、搞好收费管理
第三节物业费的使用与管理
一、日常综合管理费的构成
二、日常综合管理费预算方案的制定
三、物业管理收费的种类
四、维修更新工程费的构成
五、维修基金留存和使用计划的编制
六、物业更新方案的优选
第六章房屋维修和设备管理
第一节房屋维修与房屋维修管理
一、房屋维修的原则
二、房屋质量管理
三、房屋维修施工管理
四、房屋维修行政管理
五、房屋维修档案资料的管理
第二节房屋维修工程的分类与考核
一、维修工程的分类
二、房屋维修工程的考核标准
三、房屋维修工程考核指标
第三节房屋设备及其维修管理
一、什么是房屋设备
二、房屋设备维修工程的分类
三、房屋设备的日常性养护
四、房屋给排水设备的维修
五、房屋供电设备的维修
六、房屋电梯设备的运行和维修
第七章住宅小区、别墅小区的物业管理
第一节住宅小区的管理
一、住宅小区
二、住宅小区管理
三、住宅小区管理的内容和原则
四、文明住宅小区与精神文明建设
第二节别墅小区的管理
一、别墅小区管理规定
二、别墅小区电信及闭路电视使用管理规定
三、别墅小区水、电、煤气使用管理规定
四、别墅小区车辆交通管理规定
五、别墅小区环境卫生管理规定
六、别墅绿化管理规定
七、别墅小区消防管理规定
八、别墅小区防盗措施建议
九、别墅小区员工的行为规范
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| 內容試閱：
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第一节酒店服务的含义和特点
一、酒店服务的含义
国际酒店业认为，每一位酒店从业人员，不管是总经理还是门厅迎宾员，都要掌握服务这一概念的国际含义和酒店服务的十把“金钥匙”。
服务这一概念的国际含义可以从构成Service服务的每个字母所代表的含义来理解。
第一个字母S，即Smile微笑，其含义是要对每一位客人提供微笑服务。第二个字母E，即Excellent出色，其含义是要将每一项细小的服务工作做得很出色。第三个字母R，即Ready准备好，其含义是要随时准备好为客人服务。第四个字母V，即Viewing看待，其含义是要把每一位客人当成需要提供特殊照顾的贵宾。第五个字母I，即Inviting邀请，其含义是服务结束时，要邀请客人下次再来光临。第六个字母C，即Creating创造，其含义是要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。第七个字母E，即Eye眼光，其含义是要用热情好客的眼光关注客人，关注客人需求，并及时提供服务。
酒店服务的十把“金钥匙”：
第一把金钥匙：顾客就是上帝。酒店提供的产品就是服务，只有提供优质的服务，客人才会购买你的产品，因此，客人就是酒店的上帝。
美国商业酒店的创始人斯塔特勒Statlar先生有句名言：The guest is always right客人永远是对的，这句话成了酒店业的经营准则。首先，它体现了顾客至上的经营理念，给予客人极大的尊重，获得客人对产品与服务的满意度，以此取得长期良好的酒店整体效益。其次，它规定了酒店员工处理与客人关系的原则与方式。任何情况下酒店先暂且认为客人是对的，使客人受尊重的心理得到满足，再去解决矛盾，以避免出现双方对立的局面。再次，它表明了酒店的立场与发展宗旨，即以客人为中心，从客人的角度设计与提供酒店产品。所以，在酒店业中，客人永远是对的。
第二把金钥匙：微笑。微笑是一种各国客人都能理解的欢迎语言。酒店业普遍提倡“微笑服务”，它可以缩短与客人的心理距离，融洽双方关系，表示出对客人的热情；作为优质服务的一部分，它可以增加客人对酒店产品的信任度和满意度，对酒店产品留下美好的印象。同时，“微笑服务”也是酒店员工自身素质的体现，反映了酒店员工对工作的热爱和对客人的关怀。
第三把金钥匙：真诚、友好和热情。这就要求酒店员工一定要真诚地为顾客服务，一定要用友好热情的语言与顾客沟通。就算难以满足顾客的要求，也要表现出愿意努力的态度。另外，在拒绝顾客的要求时，酒店员工要说明理由，然后婉言谢绝，并在可能的情况下，为其提供其他补偿性或相关性的服务。
第四把金钥匙：提供快速敏捷的服务。对于客人的服务要求和投诉问题，酒店要及时采取行动，以表示时刻在关心客人。要知道客人往往是缺乏耐心的，他们有很强的时间观念，所以酒店要随时提供快速敏捷的服务，使客人满意。
第五把金钥匙：文明、礼貌的语言。在国外，酒店服务人员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话。一句是客人向你走来时，你要说：“我能帮助您吗?”May I help you?；另一句是客人向你道谢时，你要说：“不用谢”No thanks.。在我国，酒店服务人员提供文明、礼貌、简明、清晰的普通话服务，对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不能推诿和应付。
第六把金钥匙：佩戴好服务牌。这主要是为了便于客人与你联系。如果客人需要你的服务，他们可以随时叫你。
第七把金钥匙：仪容仪表要端庄、大方、整洁。这就要求每一位酒店员工注意个人卫生，仪表形象。不同部门的员工要穿不同的制服，制服都要经过烫熨，以提升酒店员工整体的精神风貌。
第八把金钥匙：员工间的互助合作。酒店服务是一项综合性的工作，员工必须树立互助合作的团队精神，这样才能做好每一项工作，体现出酒店的整体服务意识和服务质量。
第九把金钥匙：用尊称向客人问候。酒店要求员工在客人问候你之前，先用尊称向客人问候。熟悉的客人，员工可以加上他的姓氏，使客人有一种宾至如归的感觉。
第十把金钥匙：熟悉自己的酒店及各种相关信息。这一点是为了在客人询问时，酒店员工能够有问有答。
由此，我们可以总结出酒店服务的含义：酒店服务是有形的实物和优质的服务行为所构成的综合体。它通过服务者提供一系列的服务行为和活动所体现，它能够满足客人住店期间的各种需求，解决客人解决不了或不愿解决的问题。
二、酒店服务的特点
酒店服务的使用价值，是它能满足客人在物质方面或者精神方面的需要。它不是表现为物，而是表现为活动，具有与其他物质产品不同的特点。
1同一性
一般物质产品的交换和消费是相互独立的，从生产到消费，必须通过中间环节，即流通领域，且交换先于消费；而酒店服务这一产品则不同，它的生产和消费是同步进行的，在时间和空间上是统一的，即在生产者酒店工作人员与消费者客人之间是直接、面对面进行的。当面生产，当面消费。也就是说，服务的好坏，要受到客人的直接检验，并对酒店产生直接的影响。同时，消费者在购买前不能看、听、嗅、尝或感觉到酒店服务。这种产品的不可预先触知性、购买时无法试验产品质量的不可选择性，以及购买后如有质量问题的无法退换性，使得消费者对酒店服务质量的选择实际上就是对酒店信誉的选择。选择的根据一般有三种：一是经验和判断；二是亲朋好友的间接经验和介绍；三是报刊、广播、电视等媒体宣传。
2固定性和共享性
酒店服务是不可转移的，它不像其他物质产品，可以买回家使用。酒店服务的使用价值，只有在酒店才能实现。因此，客人只有入住酒店，才能消费酒店服务。这就使得酒店服务具有固定性和共享性的特点，如酒店的床位是固定的，但它可以接待一批又一批的客人，并创造较高的收益。
3不可重复性
酒店服务的使用价值，对于客人来说是暂时的，客人入住酒店时开始享用，即实现服务的使用价值；当客人离开酒店，服务随即终止，酒店服务的使用价值不复存在。酒店服务的一次性，决定了服务会随着时间、地点及服务人员心情的变化而不同，即使是同一名服务人员提供的服务，其质量也会有所不同，因此，客人在一生中不可能有机会消费完全相同的服务。这就要求酒店重视每一次服务，做好每一次服务。
4综合性
酒店服务是从物质和精神方面满足客人的多种需求。这种使用价值的综合性体现在酒店服务不仅能够提供基本的生活需要，还能提供更高层次的精神享受的需要。因此，各个环节的服务构成整个酒店的服务价值。同时，酒店要接待来自不同地区、不同民族及不同国家的客人，各种不同性别、不同年龄、不同职业、不同文化程度和不同宗教信仰的客人，不仅有着不同的爱好、兴趣和习惯，而且有着不同的服务需求。尽管他们在基本生活需要方面有着相同之处，但在很多方面又各不相同，如商务客人不同于度假客人，对于商务客人而言，他们要求酒店提供更好的会议服务、秘书服务、方便快捷的通信服务等。可见，酒店服务的综合性一方面要求有关部门互相配合，加强合作；另一方面要求服务人员善于观察和了解客人的需求，提供有针对性的服务，即个性化服务或超常规服务。
第二节酒店员工需具备优质服务意识
一、优质服务的含义
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务＝优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人感到满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及的，根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务的功能
服务功能是指提高服务质量，满足客人需求所能够发挥的效能。酒店优质服务的功能主要包括以下几种：
1.舒适性与安全性
酒店一般属于高级消费场所，具有明显的前端消费性质，要求具备住店的舒适性。因此设施设备、消费环境必须保证舒适、美观，布置典雅，整洁卫生。服务态度必须主动、热情、耐心、周到，能够让客人始终感到优良的物质和精神享受，产生舒适感。
安全是酒店优质服务的基本要求，也是客人的基本要求。酒店优质服务不仅要确保客人的人身与财产安全，而且要使客人具有安全感。为此，酒店必须严防火灾、食物中毒、盗窃、客人和员工的人身伤害等各种事故的发生。
2.方便性和时间性
客人外出住店，来到一个陌生的环境，人生地不熟。能否为客人提供方便的服务，就成为酒店优质服务的重要功能之一。为此，酒店必须从设施配置、用品配备、活动安排、服务方式、服务内容等各个方面为客人提供方便、周详的服务，使客人有方便感和宾至如归感。
另一方面，现代社会是讲求效率的。酒店向客人提供优质服务，要注重服务效率，特别是对公司客人、商务客人、会议客人的服务，都必须要在规定时间或客人要求的时间内，做到及时、准时、守时和省时，提高服务效率。所以，时间性也是现代酒店优质服务的基本功能之一。
3.情感性和文明性
现代旅游服务的目的之一是加强人与人之间的交往，增进友谊、促进相互了解。所以，客人住店，总是希望能够在一个自由、亲切、尊重、友好、和睦的气氛中与他人交往，为此，酒店提供优质服务，要注重与客人的情感交流，特别是要为客人之间的交往创造良好的环境和条件。
另一方面，酒店优质服务的情感性和文明性是相辅相成的。现代酒店作为高级消费场所和各种社交活动中心，十分讲究文明服务。为此，酒店服务人员提供优质服务，必须做到文明礼貌、热情大方、举止文雅、态度和蔼、仪容整洁、仪表端庄、讲究风度，以充分体现精神文明服务。
三、优质服务的表现形式
1.运动形式的服务
运动形式的服务是指服务和消费同处于运动过程中，边服务，边消费，服务过程就是客人的消费过程。生产的消费和消费的生产同时充分地表现出来，其产品是无形的，它只有使用价值，没有实物形式。服务过程和消费过程在时间和空间上都是同时发生、同时结束的，如酒店的门卫服务、接待分房服务、行李服务、客房服务等。
运动形式的服务质量主要表现为服务人员的着装仪表、服务态度、礼节礼貌、形体动作、服务语言等各种服务操作、服务技能的现场发挥程度，即活动本身的质量高低。因而其优质服务的程度具有紧迫性、现实性。为此，要提高酒店运动形式的服务质量，关键是要解决好两个问题：一是充分调动服务人员的主动性、积极性，认真做好每次对客人服务的现场发挥。二是管理人员，特别是主管、领班级人员每天要加强巡视检查，做好走动式管理和现场管理。
2.实物形式的服务
实物形式的服务是指用食品原材料创造实物产品或直接利用商品为客人提供服务。前者以餐饮服务为主，后者以商品服务为主。这种形式的服务，其质量高低主要表现在两个方面：首先是实物产品本身的质量。如餐饮产品的色香味形、价格的合理程度，客人购买的商品质量高低、有无假冒伪劣品。其次是将实物产品——餐饮产品和商品等提供给客人消费时的服务操作的质量。只有将两个方面的优质服务结合起来，以前者质量为前提和基础，以后者质量为保证，才能提供优质服务。
3.附着形式的服务
附着形式的服务是指由客人提供或指定劳动对象，服务人员按照客人要求或一定标准，在其劳动对象上进行操作。其服务质量就附着在客人指定或提供的劳动对象上，如酒店的洗衣服务、按摩服务和美容美发服务等，前者的劳动对象是客人提供的脏衣服，后者的劳动对象则是客人的身体或某一部位。因此，附着形式的服务，其服务质量的高低就取决于服务人员的服务技能、专业技术的高低，服务态度、服务方式的优劣及效果。
四、顾客至上的服务理念
“顾客至上”可以说是现代酒店服务行业的普遍共识。但这一共识有时却缺乏可操作性。这一意识如何具体化到一个酒店中来，成为全体员工共同的、可操作的行为准则呢?有的酒店经过专门研讨，最终归结为“竭诚尽力为客人提供最美好的消费感受”。这样，就为“顾客至上，服务第一”的行业口号填充了具体运作的标准，这样既有原则性，又体现了灵活性。细细分析，可以看出，这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的、基本的、而且是唯一的原则。在特定场合，只要符合这一条，酒店就可以变通既定的规范程式，从而显现出对客人服务的灵活性。同时，这一准则决定了酒店所提供产品的独一性，即无论酒店的服务有多少项目，服务时间有多长，服务人员变换有多少次，对于客人而言，这只是一个产品。因而，每一个服务环节，每一个时刻若稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求酒店的每一位员工都必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。
即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店员工也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求，即使需要克服许多困难。因为从某种意义上讲，维护了客人的利益，实际就是维护了酒店的利益。酒店员工必须在这种特定场合中放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地地为客人着想。
五、优质服务语言
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