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现代酒店的总经理是整个酒店的核心决策者，如何运用规范化管理方式对酒店进行有效的管理，是总经理必备的管理技能。为了帮助总经理掌握对酒店进行规范化管理的方式方法，特编写本书。
本书实用性强，不仅可作为现代酒店总经理进行规划、管理的参考书，还可作为酒店管理专业学生学习参考用书。
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| 內容簡介： |
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本书借鉴世界5星级酒店的管理经验和技巧，详细地对现代酒店总经理应该了解和掌握的管理知识进行了介绍，全书共分两编，详细介绍了现代酒店规范化管理总论，现代酒店管理报表与记录表格，星级酒店服务用语与忌语，前厅部管理规范，客房部管理规范，餐饮部管理规范，康乐部管理规范，商品部管理规范，财务部管理规范，保安部管理规范，工程部管理规范，人力资源部管理规范，营销部管理规范，大客户关系管理，环境管理规范，计算机信息标准化管理，标准化管理案例等内容。
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| 關於作者： |
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张浩，中国作家协会辽宁省会员，中国诗歌学会会员，主要著作有，诗集《让我软软地束缚你》、《最美的爱情诗（中英对照）》，文书写作类有《新编公文写作技巧与范文大全》、《新编新闻写作必备全书》等20多部。
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| 目錄：
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上编现代酒店管理总论
第一章现代酒店规范化管理概论
第一节现代酒店概述
一、现代酒店的含义与种类
二、现代酒店的等级
三、现代酒店管理的含义与目的
四、现代酒店的管理层级
五、现代酒店管理的原则
第二节现代酒店的设计与美化
一、现代酒店的设计
二、现代酒店的美化
第三节现代酒店产品特性
一、客房的特性
二、餐饮的特性
第五节现代酒店服务观念和服务意识
一、树立正确的服务观念
二、要有良好的服务意识
第二章现代酒店管理报表与记录表格
第一节人事报表
一、人力资源计划表
二、人员需求估计表
三、人员统计报表
四、员工出勤日报表
第二节财务报表
一、月度损益总表
二、客房经营情况明细表
三、餐饮经营情况明细表
四、商场经营情况明细表
五、出租车队经营情况明细表
六、其他部门经营情况明细表
七、市场推广费用明细表
八、能源及维修费用明细表
九、行政管理费用明细表
十、现代酒店盘点表
十一、现代酒店商场部销货收款单
十二、现代酒店商务中心收入控制表
第三节给总经理的业务记录表格
一、应聘人员登记表
二、面谈记录表
三、面谈考评用表
四、面试评估表
五、面试成绩评定表
六、到职通知
七、任职同意书
八、任命通知书
九、聘任书
十、人事通知单
十一、新员工工资定级申请表
十二、新员工甄试比较表
十三、人员保证记录表
十四、新员工甄选报告表
十五、员工辞职通知书
十六、员工辞退通知书
十七、重要办公用品登记卡
十八、离职通知书
十九、员工请假单
二十、请假记录表
二十一、特别休假请假单
二十二、人事主管假期申请表
二十三、员工调入审批表
二十四、人事变更报告单
二十五、薪资通知单
二十六、薪资记录表
二十七、员工奖励通知单
二十八、纪律处分通知单
二十九、职员奖惩月报表
三十、员工加班报告单
三十一、员工业余进修申请表
三十二、员工晋升审批表
三十三、员工工资调整表
三十四、员工工资调整事由表
三十五、员工奖金合计表
三十六、职员工伤医药费申请单
三十七、职员家属生活补助申请表
三十八、员工培训考核表
三十九、员工培训报告书
四十、部门培训人员提名表
四十一、部门培训需求分析表
四十二、员工培训计划表
四十三、年度培训计划汇总表
四十四、新员工培训成绩评核表
四十五、员工培训记录表
四十六、在职训练费用申请表
四十七、员工培训总结表
四十八、员工培训实施情况报告书
第三章现代星级酒店服务用语与忌语
第一节常用礼貌服务用语
一、日常礼貌用语
二、门卫、传达用语
三、总服务台服务用语
四、客房服务用语
五、餐厅服务用语
六、电话总机服务用语
七、娱乐健身等服务用语
八、桑拿浴美容服务用语
九、商品部服务用语
十、导游、司机服务用语
十一、结账、告别用语
第二节现代酒店服务忌语
一、对特体顾客用语及忌用语
二、五十句服务忌语
下编现代酒店各部门管理规范
第四章现代酒店前厅部管理规范
第一节前厅部的任务和职能
一、前厅部的任务
二、前厅部的职能
第二节礼宾管理规范
一、迎宾服务标准
二、行李服务标准
三、派送服务标准
第三节客房预订管理规范
一、来店预订服务规范
二、电话订房服务规范
三、预订客人情况报告规范
四、邮件、传真、信函订房服务规范
五、超额预订的处理规范
六、特殊预订服务规范
七、客房预订的取消
第四节总台接待管理规范
一、散客接待的服务规范
二、团队接待的服务规范
三、VIP车队接团服务规范
第五节委托代办管理规范
一、委托代办服务的工作内容
二、委托代办主管的岗位职责
第六节前台收银管理规范
一、前台收银工作的内容
二、前台收银服务规范
第七节总机服务管理规范
一、总机服务项目与服务程序
二、总机室主管的岗位职责
三、总机室领班的岗位职责
第五章现代酒店客房部管理规范
第一节客房部在酒店中的地位和作用
一、客房部在酒店中的地位
二、客房部在酒店中的作用
第二节客房卫生清扫管理规范
一、客房的清扫要求
二、客房清扫顺序
三、客房清扫的卫生标准
四、客房清扫前的准备
五、客房清扫步骤
六、清扫客房时应注意的事项
第三节客房设备用品管理规范
一、客房摆设规则
二、客房物品、设备的管理
三、客房设施设备装饰与清洁保养
第四节洗衣房管理规范
一、洗衣房的任务
二、洗衣房的组织机构
三、洗衣房的工作标准
四、店外客衣的处理程序
五、棉织品洗涤工作要点
六、客衣收发工作程序
第五节棉织用品管理规范
一、制服的管理
二、布草房管理
第六节客房部安全管理规范
一、客房部安全服务准则
二、火灾的预防、通报及扑救
三、客人失窃处理制度
四、客人急病处理制度
第七节客房管理中常见问题的处理
一、“骚扰电话”的防范与处置
二、不能让客人代行服务员的职责
三、不能把客人当作“审查”的对象
四、叫醒服务
第八节客房服务中常见问题处理
一、客人不在时，来访者要求进入客人房间
二、来访者查询住房客
三、遇有醉酒客人，要加以妥善处理
四、住店客人要求延住
五、客人离店时，带走客房物品
六、服务员擅自将客人的行李搬出房间
第九节客房部与各部门的沟通协调
一、客房部与前厅部的沟通协调
二、客房部与工程部的沟通协调
三、客房部与餐饮部的沟通协调
四、客房部与采购部的沟通协调
五、客房部与财务部的沟通协调
六、客房部与洗衣部的沟通协调
七、客房部与人事部的沟通协调
八、客房部与保安部的沟通协调
九、客房部与销售部的沟通协调
十、客房部内部沟通与协调
······
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上编
现代酒店管理总论
新编现代酒店总经理工作必备全书上编现代酒店管理总论第一章现代酒店规范化管理概论
第一节现代酒店概述
一、现代酒店的含义与种类
1现代酒店的含义
现代酒店是为旅客提供餐饮、住宿、娱乐设施的场所，是顾客的第二个家。现代酒店是一种特殊的企业，它出售商品、时间、空间、服务、设施。但从根本上讲，现代酒店只销售一种产品，那就是服务。现代酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，其根本经营宗旨是让宾客感到舒适和便利。
现代化的现代酒店应具备以下条件：
①现代化的、设备完善的高级建筑物；
②设有各式餐厅，提供高档餐饮；
③完善的娱乐设施和健身设施；
④更高水准的服务。
2现代酒店的种类
现代酒店的种类很多，根据其所在地点、规模、设备、性质、经营方式等的不同，可分为如下几大类。
第一，按用途，现代酒店可分为商业现代酒店、住宅现代酒店、度假现代酒店。
①商业现代酒店是指建于城市之内的现代酒店。它设有带浴室的单人房、双人房、套房，直通国内所有地区及国际上所有国家和地区的电话、计算机和网络设备，中央空调、闭路电视及消防系统，各种类型的餐厅和宴会场所、会议场所及娱乐设施，提供24小时送餐服务、24小时洗衣服务等。
②住宅现代酒店是为长住客人而建的，它除拥有商业现代酒店的一般设备外，房间里还有厨房和办公设备，以及供小孩游戏的设施，使住客能充分享受家庭之乐。
③度假现代酒店是为旅游度假者而建的。它一般建在交通方便的风景名胜区，如海边、名山、温泉附近。这些地方一般拥有良好的沙滩和游泳场，或有良好的滑雪、溜冰场，或高尔夫球场和运动场。人们可在这里游泳、晒太阳、滑雪、溜冰、骑马、打球、划艇、玩风帆，尽情享受度假之乐。
第二，按停留目的，现代酒店可分为终站式现代酒店和过渡式现代酒店。
①终站式现代酒店是旅客的目的地的酒店。一般是旅客度假旅程中主要的目的站，会长期入住。
②过渡式现代酒店是为过路旅客提供的一种现代酒店。旅客在这种现代酒店暂住一天或数天后即离去。
第三，按现代酒店特点，现代酒店可分为选择性现代酒店、机场现代酒店、公路现代酒店或汽车现代酒店。
①选择性现代酒店。这种现代酒店有特别的意义，现代酒店主人对旅客有特别的选择权利：有的只接待男客，有的只接待女客，有的因宗教或种族不同而选择相应的住客。
②机场现代酒店。由于现代航空事业的高度发展，乘机的客人越来越多，但由于某种原因，如飞机故障、气候变化，飞机不能按时起飞，或客人只是转机，不想进入城区等，造成旅客在机场滞留。机场现代酒店是为了适应这些旅客暂住的需要而建立的。
③公路现代酒店或汽车现代酒店。在一些公路发达的国家，游客利用汽车旅行非常普遍。为了适应他们的需要，人们在一些主要公路或岔路口边兴建起现代酒店，为之提供食宿及停车场所。
第四，按拥有权及管理方式，现代酒店可分为独立经营现代酒店、合作经营现代酒店和连锁经营现代酒店。
①独立经营现代酒店是个人独资，或政府投资并委任经理独立经营的现代酒店。
②合作经营现代酒店是由两个以上投资者合作兴建并联合经营的现代酒店，所得利润除还本付息外，按双方或几方投资额或协议进行分配。
③连锁经营现代酒店是一个总公司以同一个商标、相同的风格或水准在不同国家和地区经营的现代酒店。
第五，按现代酒店规模，现代酒店可分为小型现代酒店、中型现代酒店、大型现代酒店。
一般来说，现代酒店的规模是以房间数或床位数来区分的。如房间不足200个的称为小型现代酒店；有200～699个房间的称为中型现代酒店；有700个以上房间的称为大型现代酒店。
第六，按计价方式，现代酒店可分为欧式计价现代酒店、欧陆式计价现代酒店、美式计价现代酒店、修正美式计价现代酒店、百慕达计价现代酒店。
①欧式计价现代酒店的收费以房间租费为准，不包括餐饮费用。
②欧陆式计价现代酒店的房租包括欧陆式早餐餐费。
③美式计价现代酒店的房租包括早、午、晚三餐餐费。
④修正美式计价现代酒店的房租包括早、午或晚两餐餐费。
⑤百慕达计价现代酒店的房租包括美式早餐。
二、现代酒店的等级
目前国际上在现代酒店等级划分方面还没有统一的规定，但有些标准是大家公认的，如清洁、设施、家具品质及维修保养、服务水平与豪华程度等。世界各国和地区在划分现代酒店等级上都有自己的标准。如，按四星级分等级的酒店中，四星级现代酒店通常有餐厅及酒吧；三星级现代酒店可能有餐厅和酒吧；二星级现代酒店大多数没有餐厅和酒吧；一星级现代酒店没有餐厅，但有欧陆式早餐供应。
三、现代酒店管理的含义与目的
1现代酒店管理的含义
现代酒店管理是指在一定生产方式条件下，遵循客观经济规律的要求，依照一定的原则、程序和方法，对现代酒店的人力、物力、财力及其经营活动过程进行有效地计划、组织、指挥、监督和协调，以保证现代酒店经营活动的顺利进行，达到以最少的劳动耗费取得最大的经济效益的过程。
2现代酒店管理的目的
现代酒店管理是为了实现最佳目标，通过计划、组织、控制等手段，协调组织机构内的人员及其他资源，以期达到高效率运作的一项综合性活动。管理到位是现代酒店管理绩效的重要体现。整个现代酒店、整个管理层都希望通过实施有效的管理手段实现组织的目标，完成既定的工作任务。
四、现代酒店的管理层级
现代酒店的管理层级一般呈金字塔形，从塔底到塔顶，由宽到窄。越往上，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的现代酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。现代酒店一般分为四个层级。
1服务员——操作层
现代酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的工作来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是现代酒店提高服务质量的重要条件。因此，服务员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识。服务员向主管（领班）负责。
2主管或领班——督导层
主管或领班主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的工作，随时检查其服务是否符合本现代酒店的质量标准。作为主管或领班，还要随时协助本班服务员做好工作或是亲自带班服务。在服务高峰或服务员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，否则就没有领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。
3部门经理——管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、组织、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求获得最大的经济效益。部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验，并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。
4总经理——决策层
现代酒店总经理主要负责制定企业的经营方针，确定和寻找现代酒店的市场和发展目标，同时对现代酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，不断提高现代酒店的美誉度和知名度。总经理对董事会负责。
五、现代酒店管理的原则
现代酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个岗位、各个部门的密切合作。这就需要有统一的管理原则来维护现代酒店的运作。
1对直接领导负责原则
每个员工只有一个直接领导，只对自己的直接领导负责。由直接领导来安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个领导的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。
2二线部门为一线部门服务原则
一线部门处于对客服务的前沿，他们视满足客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务的质量，二线部门要树立大局意识、服务意识，保障一线部门的工作顺利进行。
3授权原则
为了提高管理效率，调动下属的积极性，上级不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
4时间管理原则
现代酒店业的特点决定了其任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是现代酒店内部的运行也有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立“时间就是金钱”的观念。
5沟通协调原则
现代酒店管理中的沟通协调十分重要，应该加强上下级之间、部门之间、部门内部的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。
6目标原则
对于管理者来说，目标是一种追求，也是一种压力。实现目标是对每个管理人员的要求。
第二节现代酒店的设计与美化
一、现代酒店的设计
现代酒店的设计既要新颖，有吸引力，又要有实用价值。除客房外，还要有足够的公共空间，即供客人活动的公共场所，使客人有休息、娱乐的地方。
现代酒店的各种设备、用品种类繁多，下面仅就一般原则对现代酒店客房的设计做一简单介绍。
1.设计原则
①采光要好。
②色调要协调。
③排水要通畅，排水管、下水道的直径要大。
④动力部分要节能，即节约水、电、气、油等。
⑤施工时采用第一流的工艺及原料。
⑥家具要美观、耐用、舒适，露天的金属家具要不易生锈。
⑦要有中央消防系统、空调系统、电视系统、音响系统和电话、输电线管、冷热供水管等。
⑧隔音效果要好，安全设施齐备。
⑨有男女公共卫生间。
⑩有足够的仓库。
2.客房设计标准
1房间标准
①五星级：房间一般为26平方米，卫生间一般为10平方米，卫生间与浴室最好分开，浴盆可调节冷热水，可淋可浴。
②四星级：房间一般为20平方米，卫生间一般为6平方米。
③三星级：房间一般为18平方米，卫生间一般为45平方米。
2布草标准
每张床配备床单的比例为1∶14，浴巾、面巾、方巾、地巾的比例一般比床单的比例多些。
3其他标准
①卫生间有大玻璃镜、电吹风插座、大理石面日本的现代酒店多用塑胶板复合台面洗漱台、盆。
②高质量的弹簧床，床架下有滚轮。
③床头柜有灯光、电视机、叫醒、请勿打扰等控制开关。
④茶几应是大理石面或防火塑胶板复合台面，配两张沙发椅或扶手椅。
⑤塑胶复合板面写字台，防磨行李架台。
⑥冰柜及小酒吧。
⑦衣柜和大玻璃化妆镜。
⑧床头灯、落地灯、台灯、夜灯。
⑨三层窗帘，由外向里依次为遮光布、窗纱、窗布。
⑩垃圾桶。
二、现代酒店的美化
现代酒店管理者不仅要懂管理，还要有一定的艺术修养。要对现代酒店进行精心的设计和美化，使它成为一个完美的艺术之宫，使宾客入住时有一种美的享受。
1.现代酒店环境的美化
现代酒店环境是指现代酒店范围内的室内室外环境，特别是公共区域。现代酒店环境可用常绿植物、花卉进行环境美化，使之有生命感、清新感。园林建设要有独特的风格，自然风光和人工创造需融为一体，使其富有自然美妙之情趣。
2.现代酒店陈列的艺术品
现代酒店陈列的艺术品以古玩或仿古艺术品为主，一般有仿古木雕、石雕、漆雕、陶塑、书画等。所陈列的艺术品要尽量显示出其名贵、典雅的品位。
3.现代酒店内的指示牌
现代酒店内各种指示牌的用材、设计必须十分讲究，一般用黄铜较为高雅。在用材及设计风格上要注意统一。
4.现代酒店的印刷品
现代酒店的印刷品，如菜谱、现代酒店指南、现代酒店介绍、请勿打扰牌、收款单等，一切供客用的印刷品的文字都要用中、英文，设计要美观大方，印刷要讲究。
5.现代酒店工作人员的制服
不同的工种用不同的式样和颜色加以区别，服装的颜色、式样及选料要体现出酒店特点，要美观大方、便于工作，使宾客感到有一种美感。
第三节现代酒店产品特性
一、客房的特性
酒店的商品客房的特点是这种产品的数量固定，无法临时增加，而且当天必须卖出，不能留到第二天。同行业集中于一处，竞争非常激烈，服务稍差即容易失去顾客，营业之好坏由地理条件、房间数之多少决定大半。所以酒店事前之建筑规划必须慎重，再加上科学的推销方法，赶上时代的潮流，促使营业的繁荣。
二、餐饮的特性
酒店中另一项重要的商品就是餐饮。目前大型酒店的餐饮营收相对酒店整个收入来说，占了很重要的百分比，酒店餐饮生意好可以带动客房生意，客房的旅客也可帮助餐厅的营业，二者可说是相辅相成的。
餐厅出售的餐饮要品质好，菜肴的调味必须要让顾客满意，调酒师调酒的技术必须要一流。除了以上条件外，服务人员的服务态度是否良好也非常重要，餐饮商品是让顾客吃喝进腹内，回去的顾客并不能带走什么，只能带回满意的感觉与下次惠顾的意愿。尤其今日餐饮业的竞争越来越激烈，酒店餐厅的管理与服务人员，必须兢兢业业才能把餐饮生意做好。
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