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| 編輯推薦： |
国内的酒店餐饮，正面临着经济新常态的洗礼，承受升级转型的艰辛。同时，随着酒店消费群体的日益多元化，酒店市场的细分化也更加明显。“80后”“90后”消费人群的增多，使得酒店不得不改进自身的经营状态，提高管理水平。本书总结了近两年高星级酒店餐饮部门经营转型和持续经营的经验，分析了现代网络技术给酒店餐饮带来的挑战和机会，借鉴社会餐饮为适应市场而创新的经营模式和管理方法。一方面通过权威的数据、生动写实的经营案例，指出酒店餐饮的商业本质；另一方面，结合星级酒店餐厅的特点陈述管理提升的基本路径，介绍改进经营的技术流程和运作模式。
我国经济新常态，酒店餐饮市场的新思路不断涌现，本书择选的创新案例多来自酒店餐饮一线的实际操作，这一点正是酒店管理人员迫切需要的。如果作者的作品能对酒店餐饮管理者拓展经营视野有所启迪，那是再好不过的了。
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| 內容簡介： |
本书是供星级酒店餐饮管理人员阅读的专业读物。
针对酒店市场的新业态、新环境和新技术，本书理清脉络，总结经验，发现问题，为餐饮管理人员梳理出可供选用的新招数。本书作者均是来自专业院校的教师、酒店餐部门的管理人员，他们用鲜活的经营案例，引导酒店管理者正视新常态，面对酒店市场的新变化，放开心态，热情拥抱新技术，善于运用新手段，主动适应新的客户需求。结合星级酒店的实际情况，本书还从夯实基础管理，营造特色文化，员工业务培训，探索新的经营模式等方面做了生动的介绍。
本书内容务实、重点突出，具有较强的操作性，是酒店经营者非常应时的管理工具书。
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| 目錄：
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第一章酒店餐饮经营管理的特点与趋势
引导案例：大众餐饮引领新市场
一、酒店餐饮经营管理的构成与特点
二、酒店餐饮服务管理的基本内容
三、酒店餐饮物料管理的主要环节
四、餐饮生产管理
五、酒店餐饮经营要以市场为导向，把握趋势
第二章 酒店餐饮的商业本质
引导案例：餐饮市场新结构
一、经济新常态，酒店如何做餐饮
二、如何留住客人
三、把握酒店餐饮的实质，分析顾客需求，围着市场转
第三章酒店餐饮部门作业流程化管理
引导案例：原盅饮菜品的味觉享受
一、如何实现流程化管理
二、餐厅服务作业流程
三、厨房作业流程
第四章星级酒店餐饮部岗位职责
引导案例：臭罂出臭草，靓米煮靓饭
一、餐饮部门岗位职责的设定
二、岗位职责描述
三、酒店餐饮主要岗位责任制
四、作业实景图片展示
第五章菜单和菜单设计
引导案例：酒店中的菜单文化
一、菜单的基础知识
二、菜单定价
三、菜单的设计和制作
四、婚宴菜单设计技巧
五、菜单设计应注意的问题
第六章市场提升的基础工作
引导案例：餐厅送客的服务礼仪
一、酒店餐厅员工培训
二、餐饮部收银操作程序
三、餐饮成本管理
四、采购供应管理
五、餐饮仓储管理
六、餐饮设备操作规程
第七章酒店餐饮服务方式创新
引导案例：酒店餐厅分镜头
一、实时服务
二、距离服务
三、隐形服务
四、智能服务
五、快乐服务
六、套餐服务
七、低碳服务
八、差异化服务
第八章酒店餐饮“互联网+”
引导案例：数字化酒店
一、酒店网络营销
二、酒店网络营销策略及其特点
三、酒店及其餐厅“互联网+”市场营销常见形式
四、APP餐厅和网络团购
第九章市场提升案例精选
引导案例：生活方式酒店和社交型酒店
经营案例9-1语言的魅力
经营案例9-2责任第一主动工作
经营案例9-3一碗绿豆杂面
经营案例9-4打包盒
经营案例9-5读懂菜单背后的秘密
经营案例9-6乌镇西栅的红烧鲫鱼
经营案例9-7当宰客行为面对舆情监测
经营案例9-8“ 接吻树”的艺术体验和大闸蟹自助餐
经营案例9-9酒店服务，认清“我是谁”
经营案例9-10西锦汇餐厅的能量早餐
附件一餐饮部常见服务礼仪岗位描述
附件二餐饮常见名词解释
参考资料
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| 內容試閱：
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第二章酒店餐饮的商业本质
中国经济进入新常态自然也反映在酒店的餐桌上，酒店的餐饮经理们在考虑，什么才是酒店餐饮的商业本质？酒店要改变商业模式、要创新，餐厅又该从何做起？
餐饮市场新结构
据北京市统计局数据：北京市2014年住宿与餐饮营业额604.8亿元，同比增2%。从地区分布看，城八区平均增幅1.3%，郊区12个区县平均增幅4.45%，比城八区增幅高243%。最高区县大兴，增幅9.3%，比全市平均增幅高3.65倍。统计中的重点样本，住宿与餐饮企业数629个，营业收入增幅0%。其中，正餐增幅-6.3%，快餐10.9%，冷饮、饮料40.0%，其他餐饮-0.8%。营业利润：正餐-4.9%，快餐9.1%。正餐营业利润-1.2亿元，快餐8575万元，快餐营业利润增幅574.3%。
另从其他渠道了解到, 从年龄结构上看， 80后、90后，特别是90后单身族是正餐消费的主体，90后成为餐饮市场特别是快餐市场的常客；70后、80后凭借雄厚的经济实力，成为餐饮消费市场的核心。
案例分析： 从以上数字看出： （1）北京餐饮业消费人群从城区向郊区大幅度转移，特别是新兴的卫星城镇转移。也就是说，餐饮的主流消费群体从公款消费、高端消费向私人消费、低端消费大幅度倾斜。（2）正餐消费群体向快餐消费群体大幅度转移，快餐已经成为餐饮市场的主要消费群体。快餐主要是公务餐、工作餐，是城市群体中上班族的正餐。（3）研究“婴儿潮”“千禧一代”餐饮消费习惯，可以把握住市场消费主体的变动趋向，驾驭餐饮经营的主动权。
这个案例是北京市城区、城近郊区的数字，其他一线城市的境况也大致如此，从发展趋势看，上述现象反映出经济新常态下，酒店餐饮业正经历一场新的市场变革。
一是传统的酒店餐饮怎样持续经营。一般的酒店餐饮和社会餐饮其消费对象正发生变化，如何在经济新常态中探索出一条持续经营的新路子？需要酒店餐饮的经营者作出回答。市场没有现成的答案，只能走一步说一步，在实践中逐步适应政策走向，找到新的市场份额，针对面向大众的一般消费需求，制定经济新常态下的营销策略。
二是高端酒店餐饮如何选择新的商业模式。高端酒店在建设伊始就有明确的市场定位，它的市场定位是三种消费群体：公务消费型、商务宴请型和个人消费型；投资者的高投入决定高端酒店餐饮业必须依靠高价格、高利润来满足股东对回报率、员工对高收入的需求，这两方面构成了高端餐饮的商业模式。在经济新常态下随着消费类型的变化，高端餐饮既有的商业模式面临着如何转型。
一、经济新常态，酒店如何做餐饮
高端酒店传统的消费群体在新的经济形态下出现客流减少，传统消费方式受到新消费方式的冲击,酒店经营数据向下的趋势已持续了近三年。与此同时，移动互联网技术对餐饮业的渗透不断加强，对酒店餐饮IT技术体系规划和管理提出了新的要求，就连“湘鄂情”“俏江南”“小南国”这些大型餐饮企业也在借助数字化经营，注重资本的力量，探索新的商业模式。这三家企业都是社会餐饮，尽管它们在转型路上出现这样或者那样的困扰，但是它们转型的市场取向是正确的，它们的积极探索给酒店餐饮带来了深刻的启示，如何整合既有资源，主动适应新常态才是酒店餐饮生存发展的现实！可喜的是，不少酒店同行迎难而上，在实践中逶迤前行，确保了酒店经营的持续。
以下梳理一下它们的路数，抛砖引玉，开拓思路：
1.调结构
从中央的“八项规定”的要求来说，并没有说不要到高星级酒店消费，高星级酒店依然是我国改革开放和对外接待的窗口，是一个地方经济社会发展水平的标志、文明时尚的场所、旅游产品的形象、是国民生活品质提高的体现。“八项规定”的核心是改进工作作风，密切联系群众，反对奢靡之风是引导理性消费，而不是放弃消费。因为整个国家的党务、政务及社会团体、事业单位、国有企业等的各项经济社会活动和对外开放要正常开展，上下左右要联系交往，正常的、合理的、理性的公款消费还是要的。但也要清醒的看到，限制“公款奢侈消费”，反对铺张浪费绝不是一个短时间内的事，更不是形式上的一阵风。对此，酒店行业必须要在经营方面调结构、谋发展。
酒店良好的经营依赖于良好的宏观经济环境，从我国经济发展的大势来说，经济新常态对酒店服务业提出了更高要求。2013年国家发布了《国民旅游休闲纲要2013―2020年》，提出要在2020年年底前基本落实职工带薪年休假制度，这对促进旅游消费，为大众旅游休闲活动创造了良好的政策环境。同时，它也意味着酒店及其酒店餐饮业要适应公民自费旅游的特点，在消费结构上合理定位。
首先，分析客源结构，找准消费倾向，使市场需求理性回归。过去高星级酒店靠单一的吸引公务和商务的高档奢侈消费，现在市场发生了变化，就要高、中、低档并存，多元发展才能满足不同市场需求。北京好苑饭店做过一笔数据分析，在饭店总收入中，公款消费大约占20﹪~25﹪，但商务市场消费影响并不是太大，正常的业务洽谈会、招商会、企业订货会、新产品推介会、各行各业的培训及商务宴请还是常态化的进行。因此，高星级酒店除了满足当地正常的公务消费以外，抓好老客户的回头率，开发电子商务预订系统，建立更多的客源信息渠道；应满足商务客人“家外之家”，商旅途中的办公基地，客人商务活动中的好秘书和好管家的需求。同时满足一般散客、旅游团队和当地居民及家庭消费的需求。
其次，调整服务经营结构。调整服务经营结构以适应高、中、低档不同的需求。比如在酒店餐厅及相关经营区域实行WIFI覆盖、O2O网上订餐，满足商旅客人移动上网的需求，尤其是“85后”“90后”，这一代人是在互联网下成长起来的，他们具有互联网思维的能力，懂得利用“粉丝经济”，对他们的消费习惯、消费方式和对消费心理要琢磨透；在客房产品方面，推出高、中、低档不同价位的房型，按要求配备优质床上用品和客房用品，提高客房的舒适度；在餐饮方面，降低门槛，推出大众消费、家庭消费的菜品，引导和激发消费者的欲望，将美食与时尚结合，美味与实惠结合，取消包厢费和服务费；在康乐方面，取消包厢最低消费，按人头收取费用，免费提供茶水，开展消费积分奖励活动。通过调整产品结构，最大限度最广范围地拓展经营空间，实现对市场时间、空间的全覆盖。
最后，优化客房和餐饮营收结构。客房固定投入主要是硬件设施设备和客房用品，变动成本很低，人工、水、电、气和日常消费品占营业收入的比重很少，利润率可达50%~70%，如果在房价和出租率上提高一些，收入是可观的。餐饮则不同，餐饮用工多成本高，原材料、能耗成本受市场制约，菜品出品操作难度、管理难度明显大于客房，如果成本控制得好，利润仅为10%~15%，如果管理不当，控制不好，仅可保本，甚至亏损。因此，酒店应高度重视营收结构的合理性，努力提升客房的舒适度，形成精品，实现与众不同的亮点和卖点，提高房价和出租率，最终实现效益的提升。
2.转变管理方式
面对“公款消费锐减”的状况，按市场需求调整营销策略。
一是改变过去酒店在客源市场上主要是接待行政型、商务型、高档外宾团队以及上门散客的作法，降低门槛、放下身段，面向普通工薪阶层,实行大众化消费、高星级服务，打消顾客对高星级酒店高消费的“顾虑”，吸引普通散客和社区居民及家庭消费。比如每天拿出少量客房，实行低价销售，吸引客人抢房，推出十几元起价的菜肴或免费赠送菜肴，推出“团购”价格以门市价格的五折到八折揽客。
二是推出“引导式”和“兑现式”消费项目。根据客人在酒店住房、用餐消费积分，赠送康乐项目优惠券或兑换相应的奖品，让利于客；外地客人赠送当地旅游景点门票；本地客人生日人群免单等优惠措施，吸引市民就餐；婚宴配送婚房，达到多少金额消费或多少桌宴席兑现送客房或康乐项目，优惠价格菜品等优惠项目。
三是全员促销提成。发动员工利用各自的社会和人脉关系，介绍自己的亲朋好友开展订一间客房、一桌酒席、一个KTV包厢活动，中层管理人员在每月完成分配的指标任务外，超额业绩参加提成，普通员工按促销比例提成。
四是抓好节假日营销。元旦、春节、元宵节、端午节、中秋节等传统节日和情人节、“五一”“十一”黄金周、圣诞节等节庆活动的营销和促销，吸引当地的居民和家庭消费。比如，2014年11月上旬APEC在北京举办，北京市政府宣布政府、事业单位和教育机构等放假6天，这对不少北京人来说，等于又增加了一个小长假，于是立刻掀起了一个争相外出旅游的小高潮。天津、河北、河南、山东、陕西、江西、福建、上海、海南等省市的旅游部门立刻行动起来，积极开发新产品，开辟新线路，进行全方位营销。并通过报纸、广播电视、网络等媒体广泛宣传，并及时执行兑现包机、专列等大宗旅游奖励政策，鼓励旅行社招徕北京游客到本地观光旅游。旅游火了，相关的酒店饭店和餐饮业抓住这一意外的客流机会，实施营销举措，提升了经营业绩。
五是外包和取消一些经营项目。对于“微利润”“零利润”和“负利润”的经营项目实行外包或取消。在保证质量的前提下一些半成品加工可以实行项目外包。
六是灵活定价。实行价格竞争力、设备竞争力和服务竞争力等同步。比如会议室，会议室与客房有许多相同的地方，变动成本较低易于管理，不可储存，当天不出售就失去了当天的价值。因此，会议室的价格可根据主办方的不同预算，制定上下浮动的灵活的价格，尽量多租出去，提高使用率，增加酒店营业收入。
3.做特色
相当一部分酒店餐饮经营收入呈下滑趋势，其主要原因是客源发生了变化，原来公务宴华而不实的菜品或者是过高的价格不为普通消费者所接受。对此，酒店应积极把握市场动态，实行“差异化”的经营战略，通过多元化、个性化、主题化、人性化的营销策略，增强酒店抗风险的能力，遏制业绩下滑的趋势。
（1）开展有影响力的各种营销和促销活动。对酒店原来承担的各种政务会议和商业活动进行一次筛选和回访，确认这些会议或活动是否继续，对重要客户，酒店营销部的客户经理实行跟踪服务，便于及时了解客人的需求或发现问题及时予以解决。对旅游公司、出租车公司在节假日发短信问候或赠送有纪念意义的小礼品，推行消费积分奖励，达到一定积分，赠送餐饮消费券。当有的顾客走进餐厅，考虑是否选此餐厅就餐时，如果有一个面带笑容的服务员主动上前招呼，注意观察客人有什么需要，介绍餐厅的特色菜品，这既是一种良好的服务，又是一种很实在的促销手段。
（2）做出适合酒店条件、切实可行的市场定位。影响一个餐饮企业经营成功和失败的因素固然有很多，但最关键的因素就是市场定位。餐饮的市场定位必须从本餐饮场所所处的地理位置、经营环境、消费群体出发，在进行深入分析的基础上，根据市场、消费的需求和竞争对手的特点、优势等综合考察，做出合理的判断。做到餐厅产品、服务的定位和消费者的消费水平基本一致，就餐环境和宾客要求的水平相吻合。同时在市场定位上要突破单一性，力求多层次，既要有主导性的定位，也要有非主导性的定位。在选择主要目标市场的同时，还要从实际出发选择多个细分市场作为企业的潜在市场，尽可能地满足几个消费群体的需求。要摒弃咬住一个价格不放松、认准一个市场不改变的经营思想；改变面向一个市场、一个消费群体的做法。另外，市场的定位应该是动态的，要改变传统的一成不变的定位，营造随市场而变、随行就市、经营灵活的市场氛围。
（3）餐饮服务方面。在公款消费回归理性、需求转变，酒店餐饮经营滑坡，市场低迷的不利形势下，应做好向大众化、平民化消费转型的选择。一是在菜品和菜品价格的设计上，应以平利菜为主，宜占菜品的70%，高利菜占20%，暴利菜仅占10%左右。二是抓好婚宴。高星级酒店应利用场地大、技术力量雄厚、服务规范的特点和优势，策划和推出适应高、中、低档婚宴消费需求的宴席。可根据婚宴桌数多少赠送不同数量的客房或KTV包厢或水房、按摩、健身等康乐消费券；或是策划举办从拍婚纱照、购买糖果及礼品、布置新婚房、迎亲、接送亲朋好友、主持婚礼、办婚宴等有特色的一条龙的婚庆活动，使客人省心、省时、省事，方便客人。三是抓好私人宴请。比如，生日宴、寿宴、小孩满月宴或百日宴、升学宴、晋升宴、亲朋好友聚会宴、同学聚会宴等私人宴请，并根据不同人群的生日赠送有纪念意义的礼品。四是吸引散客和家庭用餐。随着经济收入的增加和生活水平的提高，图方便、图省事，一些居民或家庭也会到酒店用餐。因此，酒店应推出适合散客和家庭消费的平价菜品。酒店要充分利用中餐厅或零点餐厅的经营空间，提高上座率或翻台率，增加经营收入。五是推出地方特色小吃，地方特色小吃应以小博大、积少为多，吸引客人消费。
六是利用节假日和淡季，邀请营养师和养生专家到酒店，组织不同年龄段的顾客听讲座，内容分别是儿童、妇女、中老年的饮食营养搭配，尤其是老年人的饮食要求。七是适时举办美食节，挖掘和吸收有特色地方菜、家常菜，改粗糙加工为精细制作，形成酒店的特色，吸引本地区居民消费。
2-1
北京的京伦饭店地处北京中心商务区（CBD），周边是世界500强企业中国总部所在地，也是中央电视台、北京电视台传媒企业的新址。是国内众多金融、保险、地产、网络等高端企业的所在地，是财富的聚焦点，代表着时尚的前沿，来这里就餐的食客多是在上述写字楼里工作的白领。该饭店的四合轩餐厅巧妙经营京味小吃，虽然在四星级饭店内，但价位并不算高。在这里可以品尝到真正的老北京风味菜肴：有艾窝窝、豆汁，焦圈，糖火烧，炙子烤肉；也有北京传统风味的爆肚、春饼套餐、烤鸭、老北京炸酱面、乾坤白菜等家常菜。2014年，四合轩又开启了团购平台，因为有地方特色，价格适中，很受年轻客人的欢迎。
4.保品质
高星级酒店餐饮的品质在投资初期就已定位，这是高星级酒店餐饮与社会餐饮的重要区别，也是它的优势。它与生俱来的高端品质要靠先进的经营管理、优秀的企业文化、系统完善的管理制度和严格的服务流程来维系。经营高星级酒店虽然需要管理人员的情商、人脉和智慧，但更需要品质，即酒店的产品品质和服务品质：它包括客房、餐饮、康乐、会议及购物等设施设备，用品用具的精致奢华，以及餐饮菜肴、面点的精心制作和优良的质量及口味；它包括服务员亲情化、个性化和定制化的服务，以及程序化的服务流程，这些都是产品和服务品质的有形展示。比如，宴会厅服务、客房餐饮服务、咖啡厅、客房微型酒吧服务等。酒店餐厅、酒吧的一杯咖啡、一杯饮料等服务，虽然创收不高，但能表现出酒店的管理水准和服务理念。高星级酒店不能因为目前经营滑坡、效益不佳就随意削减餐饮服务过程、降低餐饮用品和餐饮菜肴出品的档次及质量，人为降低餐具消毒标准；为了减少人工成本就随意降低服务要求，要餐饮部一个服务员盯3个包厢，是绝对照顾不过来的，这样的服务客人估计不会满意。服务意识决定服务行为，细节决定成败。像高星级酒店的西餐厅就非常讲究服务细节，西方人认为早餐要吃得舒服，就餐要有热情愉快的气氛。因此，早班的服务人员要精神振作，礼貌待客，主动热情，给客人一个良好的印象。西方人对午餐比较随便，但对晚餐特别重视，通常邀请客人都以晚餐为主，一日三餐中晚餐是最正式的了，晚餐的灯光和布置很关键，有时会用蜡烛，看台服务要注意这些。午餐服务应供应酒类，分为餐前酒，佐餐酒，餐后酒。服务员要尽可能地推销，如果不用酒类，亦可推销饮料，以提高客人的消费额。发挥高星级酒店餐饮硬件配套设施的优越性，你的服务品质到位，营业收入也自然会到位。
5.合理控制成本
当经营收入下滑、客流不多的情况下，严格控制成本也能为酒店餐厅带来意想不到的效益。
（1）节能减排，控制能耗成本。在配电房、空调机房采用并联电容器，提高功率因数、降低线路的有功损耗，最终达到节电效果；选用节能变压器，根据负荷量投入变压器台数能有效减少电能损耗；采用变频调速、水解调速等先进电机调速技术，改善风机、泵类电机系统调节方式，逐步淘汰闸板、阀门等机械节流调节方式，合理匹配电机系统，消除“大马拉小车”现象；对中央空调的冷冻水、冷却水湿度和水质等在春、夏、秋、冬不同季节的运行每天进行观察和记录，并严格控制；尽量提高冷机运行效率；建立科学、定期的空调运行系统的维修、检修制度。每次换季或达到使用年限后要对主机进行大中修，定期做好风机盘管过滤网、翅片管道的清洁保养工作，确保空调系统运行的安全性和有效性；每天严格控制开、关的时间，达到既节能又不影响服务质量的效果；对各部门、各班组及员工宿舍安装电表、水表，进行计量管理，实行节约有奖，超额受罚的机制。
（2）原材料成本控制。食品干货、客用品、机电维修零配件等，采取货比三家、厂家直销、网上采购的方式进行，减少中间环节，降低采购成本；鲜活原材料采购采取市场调查，确定价格进行采购，做到质优价廉。
（3）人力资源成本控制。机构太多，分工过细是高星级酒店人力成本高的重要原因。酒店相当一部分岗位劳动生产率不高、部门设置过多是目前我国酒店业的通病。因此，在管理机构设置上实行扁平化，减少层级，实行合岗、并岗，一岗兼多职或采取小时工的方式减少用工人数，节约人力资源。比如可以将前厅的总机房和客房部的房务中心合并，实行“一站式服务”。服务员按楼层设置、一岗多能，可以减人，提高效率；前厅的礼宾员、接待员、收银员也可以实行“一站式服务”。礼宾员忙时，接待员或收银员可协助礼宾员送客进房；接待员忙时，礼宾员和收银员可帮助接待员办理客人登记入住手续，做到岗位和职能互补，节省人力资源，降低成本。
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