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| 內容簡介： |
曾几何时，百货商店在人们的生活中占据着重要的位置。我们能在那里看见行色匆匆、大包小包采购商品的家庭主妇；能看见三五成群、笑语喧哗的朋友；也能看见呢喃细语、并肩漫步的恋人；在那些空调尚未普及的年代，百货商店甚至还是老人、小孩避暑纳凉的场所。可以毫不夸张地说，百货商店早已是中国人生活的重要组成部分。
然而，不知从什么时候起，人们开始尝试一种足不出户的购物方式，只需轻点几下鼠标，自然有人送货上门；更可怕的是，人们发现百货商店的不可取代性已经渐渐消失了。
在这样一个年代，谁能来拯救百货商店？又该如何重建百货商店与顾客的亲密关系？正是本书要讨论的问题。
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| 關於作者： |
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施蕾，女，毕业于同济大学经济与管理学院，获企业管理博士学位，现任教于深圳职业技术学院管理学院。一直以来专注于零售行业顾客忠诚、品牌管理等方向的研究，关注前沿理论发展，关心业界动态，在核心期刊发表了多篇研究论文。
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| 目錄：
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**章危机中的百货商店（1）
**节百货商店的“前世今生”（3）
第二节危机何来（14）
第二章百货商店和它的顾客们（21）
**节如何对顾客进行研究（23）
一、普遍性消费心理研究（23）
二、亚消费群体消费心理差异研究（24）
三、影响消费心理的因素研究（24）
第二节唯有忠诚顾客才能拯救百货商店（27）
一、顾客忠诚、品牌忠诚以及服务忠诚（28）
二、顾客忠诚的研究视角（29）
三、顾客忠诚的分类（33）
第三节忠诚何来（35）
一、零售行业顾客研究典型模型（35）
二、什么导致了顾客的忠诚（40）
三、模型整理（44）
第三章体验经济时代来临（55）
**节体验与体验经济（57）
一、何为体验（57）
二、何为体验经济（59）
第二节中国进入体验经济时代（62）
第四章体验经济时代的百货商店和它的顾客们（69）
**节什么是真正的体验式购物（71）
一、 消费之前：形象感知体验（74）
二、消费之中：场景体验（76）
三、消费之后：关系体验（82）
第二节体验经济时代顾客都在追求什么（84）
一、顾客消费心理与行为的变化（84）
二、顾客体验价值的来源（87）
三、顾客体验价值的构成（89）
第三节体验经济时代的顾客忠诚（93）
一、店铺忠诚（93）
二、品牌忠诚（98）
第五章体验经济时代的顾客体验与忠诚（103）
**节研究思路（105）
第二节问卷设计与数据收集（108）
一、问卷设计（108）
二、问卷发放及回收（109）
三、问卷收集及处理（110）
四、样本描述（112）
第三节分析方法与分析工具（115）
一、结构方程模型的特性（115）
二、结构方程模型的基本程序（116）
三、结构方程模型的构造（117）
四、结构方程模型评鉴指数（119）
第四节数据分析（120）
一、数据的描述性统计分析（120）
二、信度分析（124）
三、效度检验（125）
四、探索性因子分析（127）
五、验证性因子分析（134）
第五节理论模型检验（136）
一、路径检验（137）
二、模型修正（140）
第六节研究结论与管理启示（148）
一、研究结论解析（148）
二、管理启示：只有真正的体验式购物才能造就顾客忠诚（153）
第六章体验经济时代：顾客体验是大众化还是差异化（155）
**节中高收入阶层的顾客忠诚（158）
一、模型检验（158）
二、研究结论及管理启示（160）
第二节不同地区消费者的顾客忠诚（162）
第七章体验经济时代：网络购物是敌人还是朋友（169）
**节百货商店的“敌人们”（171）
一、谁是百货商店的敌人（171）
二、调节变量的检验方法（174）
三、对调节变量的检验（175）
四、研究结论（178）
第二节“神”一样的对手（179）
一、调节变量检验（181）
二、研究结论分析（188）
第三节从“敌人”到“朋友”（190）
参考文献（197）
附录（227）
附录1顾客调查问卷（227）
附录2量表总体部分旋转后的主成分矩阵（236）
后记（243）
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