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| 目錄：
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目 录
第一章
一见不能不倾心
第一节 成功的形象吸引成功 02
第二节 积极的真理瞬间 06
第三节 微笑的魅力 14
第四节 打动人心的声音 18
第二章
二话不说要用心
第一节 用FBI的眼睛区分客户 25
第二节 用身体语言表明态度 32
第三节 用倾听体会客户心 36
第四节 不要一开始就假设你知道客户的想法 40
第三章
三思而行巧沟通
第一节 问对问题，找对方向 46
第二节 “自己人”，好办事 52
第三节 “出家”与“还俗” 60
第四节 赞美的力量 66
第四章
四个服务心换心
第一节 超越客户需求，步步攻心 72
第二节 以退为进，以奇攻心 77
第三节 情绪管理，以“和”攻心 82
第四节 以心换心，贵人自助 92
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| 內容試閱：
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第一章一见不能不倾心
沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。如果你无法让沟通对象注意你、接受你，那么沟通交流活动就难以展开，更不用说实现有效沟通了。
作为国网天津市电力公司滨海供电分公司的重要服务窗口，客户服务中心营业厅业务班承担着滨海新区的广大居民和工农业用电业务。这支团队坚信“一个回答代表了公司形象，一个瞬间反映了公司面貌”。
为提升整体服务水平、塑造企业良好形象，每天早晨正式上岗前，业务班全体成员都会进行军事化列队，从着装仪表、接待礼仪等方面进行调整和准备，保证员工一天都有良好的精神面貌和工作状态。她们以“微笑服务”、“站立服务”、“主动服务”、“真诚服务”，使客户每一次来营业厅办理业务都成为一次愉快之旅。饮水机、手机充电器、擦鞋器、老花镜、办理用电业务的各式表格填写样本……从细微处着手，方便客户的举措不胜枚举。他们以服务热情、耐心、认真和周到的每一个“真理瞬间”，赢得了客户对业务办理工作的肯定和支持。
1960年9月26日，美国的7000万民众第一次通过电视收看了总统竞选的电视辩论节目。这场辩论是在副总统理查德·尼克松和参议员约翰·F·肯尼迪之间展开的。这是美国民众第一次真真切切地看到，而不是只听到或者读到两位总统候选人究竟说了什么。
在竞选之前的民意调查中，尼克松以56%∶44%，即12%的差额领先肯尼迪。那些通过广播收听这场辩论的民众也认为尼克松应该在这场激战中获胜。然而，那些收看了电视节目的民众声称肯尼迪才是真正的胜利者。因为民众看到了屏幕上的肯尼迪英俊潇洒、衣着得体、表情放松、精神抖擞；而尼克松，身体消瘦、眼睛深陷、服装肥大，一副冷峻严肃的面容，给人感觉有些烦躁不安，与肯尼迪形成了鲜明的对比。这时，辩论的内容已经不那么重要，民众通过直观的第一印象来选择和判断。他们希望有一个全新的、具有领袖风采的总统。尼克松失败了，他以美国历史上最微弱的总统竞选差额49.6%49.9%，即0.3%的劣势输给了肯尼迪。
1968年，吸取了失败经验的尼克松，聘请了权威而专业的形象设计师，精心策划竞选活动，极力塑造成功者形象，终于成功当上美国总统。
虽然竞选成功与否还有许多更深层次的因素，但可以说，一次的形象不到位，就耽误了尼克松7年的时间。这以后的里根、克林顿、奥巴马无一不是倾力进行形象策划。到位的形象是一个人和企业的无形资产，你的形象越到位，你就会越自信，从而工作也更出色，得到别人的认同与尊敬也会更多，从而形成良性循环。
人与人第一次交往中给人留下的印象，会在对方的头脑中形成深刻认识并占据主导地位，这种效应即为第一印象效应，又称首因效应。
《三国演义》中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才的孙权竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才拒于门外，尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。众所周知，礼节、相貌与才华绝无必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见，可见第一印象的影响之大！
作为以“四个服务”（服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展）为企业宗旨的国家电网人，树立国家电网品牌形象，真心诚意为客户服务是我们的责任与义务。宽敞、明亮、整洁的营业大厅，营业人员服饰整洁、大方有礼、规范服务，让客户切实感受到谦恭的言行举止，都是树立品牌形象的具体行为。
良好的第一印象是有效沟通的开端，成功的形象吸引成功。
心海箴言
一个人永远没有机会给别人留下第二次第一印象，外在的美远比内在的美容易发现，把握好第一印象，开启通往成功的大门。
小贴士
成功学家戴尔·卡耐基在其《怎样赢得朋友，怎样影响别人》一书中，总结出了给人留下良好第一印象的六条途径：
（1）真诚地对别人感兴趣。
（2）微笑。
（3）多提别人的名字。
（4）做一个耐心的听者，鼓励别人谈他们自己。
（5）谈别人感兴趣的话题。
（6）以真诚的方式让别人感到他自己很重要。
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